Authentisch sein schafft Vertrauen

Erfolgreich authentisch!

Authentisch sein klingt einfach. Aber nicht alles, was authentisch ist, ist in der Businesswelt auch erfolgreich. Ein Beispiel: Wenn die Profilfotos auf LinkedIn Firmenmitarbeiter in Freizeitkleidung am Strand zeigen, mag das authentisch sein. Erfolgreich sind die Fotos nur dann, wenn Strände im Fokus des Unternehmens stehen, etwa weil sie Strände testen. Als Dienstleister im KFZ-Bereich wären solche Bilder wenig erfolgsbringend. Kurz: Die Erwartung der Zielgruppe sind bei einer authentischen und gleichzeitig erfolgreichen Selbstdarstellung entscheidend. Persönlichkeiten sind dabei ein wichtiger Schlüssel.

Warum Persönlichkeiten authentisch wirken

Authentische Charaktere sind dann vertrauenswürdig, wenn sie als individuelle, einzigartige Persönlichkeiten agieren. So beruht der Erfolg mancher Firmen teilweise darauf, dass sie in der Öffentlichkeit mit einer charismatischen, authentischen Führungspersönlichkeit auftreten. Fast schon verehrt wurde der frühere Apple-Chef Steve Jobs. Auch Elon Musk von Tesla bewegt sich in Richtung Kult-Figur. Im Gegensatz dazu tritt Facebook-Gründer Mark Zuckerberg eher irritierend und wenig vertrauenswürdig auf. Diese Beispiele zeigen: Mit der Führungspersönlichkeit verbundene Attribute können sich auf die jeweiligen Marken oder Firmen übertragen und deren Erfolg oder Misserfolg prägen. Wenn man als Firma für Werbung und PR keinen einzigartigen Firmengründer vorweisen kann, sind alternativ Marken-Kooperationen mit Influencern oder Micro-Influencern denkbar. Authentisch auftretende Influencer/Micro-Influencer können in besonderer Weise Vertrauenswürdigkeit aufbauen, denn die Zielgruppe kann sich unkompliziert mit ihnen identifizieren. Motto: Wenn “mein“ Influencer diese Marke, dieses Produkt oder diese Dienstleistung getestet hat und gut findet, muss da etwas dran sein.

Wie Werte authentisch machen

Fast noch wichtiger als Persönlichkeiten ist es, die eigenen Werte und Ziele authentisch und transparent zu vermitteln. Noch besser als einfach verständliche Geschichten in Textform eignen sich dafür fesselnde Videos. Unterhaltsame, authentische Geschichten teilt schließlich jeder gerne – anders als blutleere PR-Botschaften oder Marketing-Gelaber. Die Präsentation ist zwar wichtig, entscheidend ist aber, dass den Worten der Videos Taten folgen. Nur, wenn ein Werte-Set gelebt wird, kann vertrauenswürdige Authentizität aufgebaut werden.

Warum Emotionen Vertrauen schaffen

Gerade die emotional geprägte, authentische Kunden-Kommunikation kann im Zeitalter von Standard-E-Mail-Antworten, Roboter-Chats oder unpersönlicher FAQs ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein. Wenn überall nur noch leblose Baukasten-Formulierungen beim digitalen Kundenkontakt verwendet werden, überzeugt die Marke, die ihre Zielgruppe mit maßgeschneiderten, kraftvollen und vielleicht sogar leidenschaftlichen Formulierungen anspricht. Zweifellos gibt es hierbei auch sprachliche Gratwanderungen. Aber authentische, vertrauensvolle Kommunikation braucht zwischenmenschliche Emotionalität.

Die authentische Fehlerkultur

Jeder macht Fehler, auch im Business-Alltag. Entscheidend für den Aufbau von Vertrauen: ein wertschätzender und achtsamer Umgang mit Fehlern. Wer authentisch sein will, sollte zu seinen Fehlern stehen und aus diesen lernen. Wer glaubhaft zeigt, wie Fehler korrigiert und vermieden werden, gewinnt an Vertrauenswürdigkeit. Bewährt haben sich transparente Guidelines zum Umgang mit Fehlern oder öffentlich zu Fehlern stehen, Probleme und vor allem deren Lösungen publik zu machen. Transparenz ist hier das entscheidende Schlüsselwort.

Erfolgreich authentisch: Die Checkliste

• Kennen Sie Ihre Kunden! Jede Zielgruppe hat andere Präferenzen; auch zum Thema Authentizität. Welche das sind, gilt es herauszufinden: Mit Umfragen und Datenanalysen. Nur so können Sie fundiert entscheiden, mit welchen kommunikativen Strategien Sie Firmen-Ideale, Werte und Ziele authentisch und vertrauensvoll vermitteln. Disney ist damit überdurchschnittlich erfolgreich: Die Entwicklung einer eigenen Streaming-Plattform ist nicht nur ein genialer Vertriebsschachzug, sondern auch gelungene PR, um die Marke authentisch, vertrauenswürdig und fit für die Zukunft zu präsentieren.
• Beweisen Sie Zuhörer-Qualitäten! Was jemand sagt und was der Gegenüber versteht, kann sehr unterschiedlich sein. Das 4-Ohren-Modell von Schulz von Thun zeigt etwa, wie verschieden ein vom Beifahrer sachlich gemeinter Hinweis „Die Ampel ist grün“ verstanden werden kann: “Gib Gas“ oder „Sei aufmerksamer“ sind nur zwei mögliche Interpretationen. Missverständnisse sind deshalb eher Regel als Ausnahme. Aktives Zuhören können ist eine wichtige Kompetenz beim Aufbau authentischer Vertrauenswürdigkeit – dazu gehört: Nachfragen und Interagieren. Authentische Kommunikation schafft Vertrauen, vor allem bei der Beantwortung von Bewertungen.
• Sprechen Sie offen! Legen Sie Qualitätsstandards offen. Teilen Sie alle Informationen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung. Das alles in klarer, verständlicher Sprache sorgt für Authentizität und ein Plus an Vertrauenswürdigkeit.
• Geben Sie Fehler zu! Wenn Fehler benannt werden, ist ein authentischer, kommunikativer und transparenter Umgang gefragt: Entschuldigen versteht sich von selbst. Danach sollten Sie beantworten, wie Sie das Problem lösen und solche oder ähnliche Fehler in Zukunft vermeiden.
• Zeigen Sie Kontinuität! Die Erfahrung belegt: Marken, die langfristig zuverlässig agieren, beweisen durch diese Konstanz besondere Vertrauenswürdigkeit. Gleichzeitig werden diese Marken als besonders authentisch wahrgenommen, weil sie unabhängig von Krisen oder Gegenwind stabil ihren Kurs verfolgen.
• Punkten Sie mit Lockerheit! Wissenschaftliche Studien haben bewiesen, dass Humor Vertrauen aufbaut. Die Firma Sixt zeigt das immer wieder mit ihren „unerhörten“ Werbekampagnen. Ein unverkrampfter, lockerer Umgang auch mit schwierigsten Themen zeigt Menschlichkeit, wobei die Professionalität nicht darunter leiden darf: Das Produkt, der Service, die Dienstleistung dahinter muss qualitativ hochwertig sein. Wichtig ist auch die Balance: Den dauerlustigen Klassen-Clown hat schließlich schon in der Schule niemand ernst genommen. Anspruchsvoll Themen können Sie also ruhig witzig angehen, solange Sie sich in anderen Momenten als ernster, vertrauenswürdiger und verlässlicher Partner zeigen.