Diese 4 Arten von Kundenfeedback müssen Sie kennen

Diese vier Arten von Feedback gibt es

Positiv, konstruktiv, negativ und aggressiv – mit diesen vier Arten von Kundenbewertungen sehen Sie sich alltäglich konfrontiert. Wichtig ist zunächst: Dass Sie überhaupt auf Kundenbewertungen reagieren, ist der erste notwendige Schritt. Es zeigt, dass Sie den offenen Dialog suchen, Lob von Kunden wertschätzen oder Kritik ernst nehmen. Lassen Sie eine Kundenbewertung allerdings unkommentiert stehen, könnte das unseriös oder desinteressiert wirken. Gerade eine negative Bewertung erfordert Ihre Reaktion. Die meisten Kritiker wünschen sich ein Feedback zur Erfahrung mit Ihrem Service.

#1 Positives Feedback: Bedanken und weitermachen

Ein ehrliches Lob im Netz schmeichelt Ihrer Reputation. Ein Dankeschön im Kommentarfeld noch mehr! Wenn Sie sich über ein nettes Wort in einer Kundenbewertung gefreut haben, teilen Sie das dem Bewerter mit. Eine längere Antwort, die Ihre Freude detailliert zum Ausdruck bringt, wirkt professionell und zeigt, dass Sie das Feedback gelesen und wertgeschätzt haben.

#2 Konstruktives Feedback: Annehmen und umsetzen

Noch hilfreicher für Sie als rein positives Feedback sind konstruktive Verbesserungsvorschläge. Ihre Kunden sind grundsätzlich mit Ihrer Leistung zufrieden, Sie können hier aber noch an ein oder zwei Stellschrauben drehen. Reagieren Sie dankbar auf diese Vorschläge und nehmen Sie diese unbedingt in eine Liste auf. Setzen Sie das Feedback dann um, kommentieren Sie anschließend die bestehenden Bewertungen, um die tolle Neuigkeit zu verkünden. Das zeigt nicht nur dem Bestandskunden, wie Sie mit den Vorschlägen umgehen, sondern auch neuen Kunden, die sich die alten Bewertungen anschauen.

#3 Negatives Feedback: Ernst nehmen und lösungsorientiert reagieren

Negative Kundenmeinungen sorgen im ersten Moment meist nicht für Begeisterung. Entschuldigen Sie sich höflich für einen Fehler und bieten Sie dem Kunden eine Entschädigung oder zumindest die Möglichkeit zu weiterem Kontakt mit dem Support an. Durch den professionellen Umgang auch mit negativem Feedback haben Sie die Chance, verärgerte Kunden doch noch zu Fans zu machen.

#4 Aggressives Feedback: Rational bleiben und Bewertung melden

Ein Kunde greift Sie auf das schärfste an und Sie wissen nicht warum? Solche Bewerter werden auch „Trolls“ genannt. Sie argumentieren rein emotional und nicht immer begründet. Reagieren Sie auf diese Art von Kritik am besten rational und argumentativ. Entkräften Sie den Troll, bieten Sie dabei aber ganz bewusst trotzdem Hilfe an. Das wirkt sowohl auf den Troll als auch auf Interessenten enorm positiv. Es entsteht der Eindruck, dass Sie alles im Griff haben.

Tipp: Melden Sie die Bewertung der jeweiligen Plattform, wenn diese jedweder Grundlage entbehrt. Die Betreiber löschen dann die offensichtlich falsche Kundenrezension. 

Denken Sie dran: Jede Stimme zählt, ob positiv oder negativ. Erzielen Sie mit Bewertungen mehr Umsatz - in dem E-Book  von Martin Müller wird erklärt wie. Lesen Sie sich dazu gerne unsere Rezension durch.