Vertrauen aufbauen in den sozialen Medien – so geht´s

Der Vertrauensaufbau in digitalen Welten folgt anderen Regeln als der direkte Austausch im realen Miteinander. Gerade die Dynamik sozialer Netzwerke erfordert innovative, passende Ansätze, um langfristig Vertrauen aufbauen zu können. ProvenExpert.com verrät, was es zu beachten gilt.

Warum Sie als Unternehmen auf Social Media sein sollten?

Die Kommunikation mit Kunden und Interessenten erfolgt in der heutigen Zeit verstärkt über digitale Kanäle und dabei immer öfter direkt über Social Media Plattformen. Denn Studien belegen seit Jahren einen kontinuierlichen Anstieg der Social Media Nutzer auf fast allen gängigen Kanälen. Dabei liegt Facebook nach wie vor vorn. 94 % der Unternehmen, die auf Social Media aktiv sind, haben einen Facebook-Account. Dann erst folgen Seiten wie Instagram (76 %), LinkedIn (59 %) und YouTube (53 %).

Aktualität, Emotionalität und Einzigartigkeit zeigen, dank visuell ansprechenden Geschichten, dass man nicht einfach auf Instagram ist, weil alle Wettbewerber ebenfalls da sind. Nein, man ist auf Instagram, weil man auf diesem Kanal ganz individuelle Akzente setzt, die auf anderen sozialen Plattformen in der Form nicht möglich sind. Zwar gibt es Social Media-Kampagnen, die zu gigantischen Verkaufssteigerungen geführt haben, der Standard ist es aber nicht. Generell wird aggressive Vermarktung eher als lästig, aufdringlich und wenig vertrauenswürdig wahrgenommen. Um Ihren guten Ruf im Netz zu etablieren, zu testen und zu steuern, sind sich Unternehmen und auch Dienstleister einig: auf mindestens EINEN gut geführten Kanal kann jedes Unternehmen setzen.

Welcher Social Media Kanal ist der Richtige für Ihr Unternehmen?

Instagram eignet sich genauso wie Facebook für Marken-, Image- und Community-Aufbau. Dabei vor allem nicht zu unterschätzen ist Instagram als Plattform für Influencer. Kein anderer sozialer Kanal in Deutschland verzeichnet aktuell solche Erfolge im Influencer-Marketing wie Instagram. Jüngst führt Cristiano Ronaldo die Liste der erfolgreichsten Influencer auf Instagram an und kassiert Schätzungen zufolge bis zu 2 Millionen Euro pro Post. Twitter-Nutzer freuen sich über einen aktiven Meinungsaustausch und relevante News. Was vor allem auch von Politikern stark genutzt wird, wie man am Beispiel des letzten US-Präsidenten verfolgen konnte. Auch Snapchat- und WhatsApp-Ziele sind eher unterhaltend und informierend als absatzfördernd – abgesehen von Rabatt-Aktionen. Nichtsdestotrotz führen politischer und sozialer Wandel nicht selten zu raschen Anpassungen und Änderungen, daher sollten die Kanäle regelmäßig geprüft werden. Wie sich der aktuelle Siegeszug von TikTok weiterentwickelt, bleibt noch abzuwarten.

Sprechen Sie Ihre Kunden auch über E-Mails an? So bauen Sie mit gutem E-Mail-Marketing Vertrauen bei Ihren Kunden auf.

 

 

Welches soziale Netzwerk eignet sich für welche Zielgruppe?

Auch in digitalen Welten gilt: Man muss nicht auf jeder Hochzeit tanzen. Nicht alle neuen Plattformen sind für jede Firma und deren Zielgruppen geeignet. Aktuell ist zum Beispiel TikTok sehr im Trend – für ein konservatives Unternehmen aber nicht unbedingt der passende Kanal. Folgende Fragen helfen bei der Auswahl der passenden Social Media-Plattform: Nutzt die eigene Zielgruppe den Social-Media-Kanal aktiv? Auf welchen Plattformen sind die Wettbewerber vertreten? Kann die eigene Markenidentität über den Kanal authentisch kommuniziert werden? Und welche technischen Anforderungen (z. B. Equipment) sind zu beachten? Nicht zu unterschätzen ist auch die Frage, welche Vertrauenswürdigkeit die gewählte Social-Media-Plattform allgemein verkörpert. Xing und LinkedIn genießen im B2B-Umfeld, wie mehrere Umfragen belegen, besonders hohe Vertrauenswürdigkeit. Die Netzwerke eignen sich also für Kampagnen mit hohem Glaubwürdigkeitsfaktor. Schlussendlich ist eine gewisse Medienkompetenz wichtig, um Vertrauen aufzubauen. Wenn eine Firma die Funktionalität von Twitter, Instagram, Facebook und Co. nicht richtig versteht, wird bei der Zielgruppe kaum Vertrauen entstehen.

Statistik

Wie kommt man auf Social Media mit Kunden ins Gespräch?

Mit seinen Followern kommunizieren – das ist das A und O erfolgreicher Social-Media-Arbeit. Die Basis dafür: Zuhören können. Das heißt, nicht einfach bei User-Kommentaren vorgefertigte Standardantworten einfügen. Follower nehmen eine Marke erst dann ernst, wenn die Marke auch sie ernst nimmt. Dazu gehören neben der richtigen Kommunikation vor allem aktives Community Management. Treten Sie in den direkten Austausch mit Ihren Followern, haken Sie auch bei nicht so positiven Kommentaren nach: Wie war der User-Kommentar gemeint? Worauf genau bezieht er sich? Was können Sie tun, um Zweifel oder Frust aufzulösen? Mindestens so wichtig wie gutes Zuhören ist, authentisch ins Gespräch zu kommen. Emotionen sind dabei sehr wichtig! Jede persönliche Antwort ist mehr wert als eine perfekt überlegte Standardfloskel – egal ob lustig, traurig oder schlagfertig. Wenn eine Marke im Social Web Emotionalität zeigt, erhält sie menschliche Züge und wird so viel glaubwürdiger wahrgenommen. Regelmäßige Termine für Live-Chats oder Live-Videos festigen zudem die User-Interaktionen.

Binden Sie Fans aktiv ein

Follower fühlen sich wohl, wenn man sie ernst nimmt und in die Social-Media-Aktivitäten integriert. Eines der bekanntesten Beispiele ist der Fanburger von McDonalds. Diese wurden irgendwann ins offizielle Sortiment integriert. Alle, die bei der Aktion lediglich Zaungast waren, merken spätestens dann, dass der Burgerriese solche Social-Aktionen ernst meint und konkrete Wünsche der Fans bei der Produktentwicklung einbezieht: Ein Wettbewerbsvorteil, den nicht jeder bieten kann. Dennoch wurde dieses Vorgehen in den vergangenen Jahren mehrfach von verschiedenen Unternehmen kopiert.

Bloggrafik_Social Trust DE

"Social Trust" erlangen - digitale Markenbotschafter helfen

Eine erfolgreiche Marke braucht ein Gesicht mit einer interessanten, menschlichen Persönlichkeit – geprägt durch social-aktive Mitarbeiter: digitale Markenbotschafter. Abgesehen von den eigenen Mitarbeitern können Unternehmen auf Influencer oder Micro-Influencer setzen, die die eigene Marke authentisch präsentieren. Genauso wichtig: Ihre zufriedenen Kunden, die auf den Social Networks von ihren Erfahrungen berichten. Auf positive wie negative Kritik zu antworten, sie sichtbar für alle Follower zu machen, steigert die Glaubwürdigkeit. Fans der Uhrenmarke Daniel Wellington gehen diesen Weg beispielsweise, indem sie mit dem Hashtag #danielwellington eigene Bilder auf Instagram veröffentlichen, wie sie mit der Uhr am Handgelenk an unterschiedlichsten Orten unterwegs sind. Die Marke repostet die besten Bilder. Andere Nutzer verstehen so, wie sehr der Marke vertraut wird.

Marken wie Hello Body, Mermaid+Me und Banana Beauty haben bei der Vermarktung ihrer Produkte von Anfang an fast ausschließlich auf Influencer und deren Follower gesetzt. Mittels regelmäßiger Rabattcode-Aktionen konnten diese Brands in den letzten Monaten mehr als 100 Millionen Euro Umsatz erwirtschaften und das, obwohl die Marken erst seit wenigen Jahren auf dem Beautymarkt vertreten sind.

Warum folgen User einer Marke im Social Web?

Einer Marke oder einem Unternehmen zu folgen, hat aus Nutzersicht verschiedenste Gründe. Zum einen sind die User interessiert an Studien und Tipps, welche das Unternehmen regelmäßig publiziert oder hoffen, frühzeitig von Produktneuerungen oder Updates zu erfahren. Nicht selten folgen sie Unternehmen und Marken aber auch, da sie auf Social Media an besonderen Rabattaktionen oder Gewinnspielen teilnehmen können. In den letzten Jahren hat die Bedeutung der Online-Kundenbewertungen immer mehr zugenommen, daher sind viele Nutzer auf den Kanälen unterwegs, um von den Erfahrungen anderer Kunden zu lesen. Teenager sehen in den sozialen Medien eine wichtige Informationsquelle für das "Mitreden-können". Wenn sie Marken und Unternehmen folgen, dann weil ihnen der Sinn nach Spaß und Unterhaltung steht.

Alles, was Kunden einen Mehrwert bietet, ist gut für Ihr Unternehmen und Ihren guten Ruf. Doch wie kann eine Firma im Kampf um Aufmerksamkeit besser, unterhaltsamer, informativer als die Wettbewerber wahrgenommen werden? Wie kann ein einmal gewonnener Fan dauerhaft gebunden werden? Die Antwort auf all diese Fragen lautet: Veröffentlichen Sie auf Ihren Kanälen Inhalte, die der Zielgruppe einen relevanten Mehrwert bieten. Videos mit Einblicken hinter die Kulissen, Ratgeber und Tutorials, Interviews, spannende Zahlen, Daten, Fakten, aber natürlich auch Rabatt-Aktionen, Gewinnspiele oder Events, zu denen nur Social-Follower geladen sind. Doch auch hierbei gilt, setzen Sie die Aktionen sparsam ein.

Auf Social-Media als Unternehmen aktiv sein – das sind die No-Gos!

Wie der Name es schon sagt, stehen auf sozialen Netzwerken, die sozialen Aspekte im Vordergrund. Daher gilt es als klares Tabu, die Nutzer und Follower mit zu vielen Werbebotschaften zu bombardieren. 46 % der Nutzer empfinden zu viele Werbebotschaften als störend. Nutzen Sie dafür lieber die gängigen Ads der jeweiligen Plattform. Setzen Sie auf vereinzelte, aber gut durchdachte Aktionen, die Ihre Follower ansprechen und begeistern. Posten Sie nicht, nur um des Postens Willen. Auch hier ist weniger manchmal mehr. Sie wollen Ihren Abonnenten einen Mehrwert bieten und keine irrelevanten Informationen verbreiten.

Ein oft unterschätztes Tabu, ist die Nicht-Beantwortung von Kommentaren und Nachrichten. Es kann schnell überfordernd sein, neben dem Support- und Info-Postfach sowie telefonischer Verfügbarkeit auch noch die Postfächer verschiedener Social-Media-Kanäle im Blick zu behalten. Doch auch hier gilt: Antworten Sie so zügig wie möglich. Als kleiner Tipp, Tools wie Hootsuite und Buffer erleichtern die parallele Pflege von mehreren Social-Media-Kanälen und ermöglichen so auch eine zeitnahe Reaktion. Natürlich ist zügig zu antworten, vor allem wenn User ein Problem haben oder Kritik äußern, oft entscheidend, um den Konflikt schnell zu klären. Versuchen Sie dabei stets ruhig zu bleiben und überlegt zu reagieren. Eine Eskalation der Situation könnte weiteres negatives Feedback zur Folge haben. Bleiben Sie ruhig und sachlich, räumen Sie Fehler ein und suchen Sie gemeinsam nach dem besten Lösungsweg. Enttäuschtes oder verlorengegangenes Vertrauen lässt sich nur schwer wiederaufbauen, die Pflege der Community sollte daher höchste Priorität haben.

So geht´s - Richtig kommunizieren auf Social Media

Ein erfolgreiches Beispiel für gelungene Social-Media-Aktivitäten ist die Marke Coca-Cola. Auf ihren Social-Accounts steht Storytelling im Vordergrund mit abwechslungsreichen Inhalten, die Emotionen wecken sowie Werte und Inhalte in den Köpfen der Zielgruppe festigen. So baut der Getränkehersteller langfristig Vertrauen bei den Kunden und Followern auf. Gleichzeitig tauscht sich das Unternehmen intensiv mit den Usern aus. Bei der Bildsprache setzt die Marke auf authentische, humorvolle Persönlichkeiten beim Konsum der Produkte. Im Kern schafft es der weltweit bekannte Getränkeproduzent durch die digitalen Plattformen als wichtiger Teil der Alltagskultur wahrgenommen zu werden.

Coca-Cola1

Coca-Cola2

Ein weiteres Best-Practice-Beispiel für Social Trust: die Marke Deutsche Telekom. Regelmäßige Live-Chats wechseln sich mit Einblicken in die Firmenkultur und Nutzwert-Geschichten ab. Transparenz, Offenheit für Debatten, aber auch eine klare Linie gegenüber Diskriminierung oder Ausgrenzung, diese Werte werden von der Marke konsequent auch in den sozialen Netzwerken gelebt.

Eine breite Zielgruppe fühlt sich von den sozialen Kanälen des Berliner Verkehrsbetriebs BVG angesprochen. Sei es durch humoristisch und teilweise leicht ironische Twitterposts über den Verbleib und die Verspätung so mancher Bahn oder eindeutig doppeldeutige Posts, die während einer US-amerikanischen Präsidentschaftswahl doch klare Stellung für einen Kandidaten beziehen.


BVG

Diese drei Praxisbeispiele zeigen: Social Trust benötigt Kompetenz (Fachwissen, Media Skills), Ressourcen (Budgets, Mitarbeiter) sowie ein allgemeines Gespür für ein gutes soziales Miteinander, aber auch eine gewisse Portion Humor. Dann steht Ihrem Erfolg auf Social Media nichts entgegen und Sie bauen sich langfristig eine treue und loyale Community auf.


Ihrer guter Ruf steht für Sie an erster Stelle?  Was bedeutet eigentlich, eine gute Reputation zu haben?

Das könnte Sie auch interessieren

So funktioniert Storytelling für kleine Unternehmen und Solo Selbstständige

Auch kleine Unternehmen können mit Geschichten große Wirkung erzielen. Marken, Dienstleistungen und Produkte werden durch Erzählungen lebendig. Eine gute Story weckt Emotionen, ermöglicht die Identifikation mit einem Unternehmen und schafft Nähe zum Verbraucher und seinen Wünschen. Doch wie gelingt es auch kleinen Unternehmen, mit Geschichten, die gern weitererzählt werden, aus der Masse hervorzustechen?

Warum Storytelling Vertrauen schafft

Geschichten verkaufen Produkte und Dienstleistungen. Welche Zutaten machen eine vertrauenswürdige und gleichzeitig begeisternde Geschichte aus? ProvenExpert zeigt‘s an konkreten Beispielen.

Weitere Artikel
ÜBER PROVENEXPERT

ProvenExpert ist die Online-Plattform für qualifiziertes Kundenfeedback und Bewertungsaggregation. Ein Tool, mit dem Unternehmer und Dienstleister jeder Größe mit branchenspezifischen Umfragevorlagen aktiv Kundenbewertungen einholen, bereits vorhandene Bewertungen an einem Ort bündeln und den Gesamtscore werbewirksam präsentieren können. Bereits mehr als 150.000 Unternehmer und Dienstleister jeder Größe profitieren von ProvenExpert.