Schlechte Bewertung kommentieren: Wenn der Kunde sich beschwert

GoogleReview eines Berliner Friseurs

Da steht die Kritik, für jeden lesbar. Am liebsten möchten Sie solche und ähnliche Bewertungen über sich einfach löschen lassen. Weg damit! Was nicht nachlesbar ist, ist auch nicht passiert. Doch so einfach ist das mit dem Löschen lassen gar nicht. Denn dazu muss eine Bewertung gewisse Bedingungen erfüllen. Und die Big Player, allen voran Google, tun sich ohnehin schwer damit, Inhalte ihrer User zu entfernen. Aber was tun? Sind Sie Shitstorms auf Bewertungsplattformen wirklich schutzlos ausgeliefert? Auf keinen Fall. Wie hart die Kritik auch sein mag, es gibt nur einen Weg für Sie als Selbständiger und Unternehmer: Nehmen es an, wenn der Kunde sich beschwert! Sie werden erfahren, wenn Sie damit richtig umgehen, dass eine negative Kundenbewertung kein Schaden anrichtet. Im Gegenteil, sie erhöht Ihre Glaubwürdigkeit und bietet die Chance, der Welt zu beweisen, dass Sie Stil und Stärke haben und dass die Kunden Ihnen wirklich am Herzen liegen. Und damit sind Sie ihrem Wettbewerb auch heute noch um Längen voraus!

Eine Negative Bewertung richtig kommentieren: 5 Schritte

„Meine Antwort auf eine schlechte Bewertung ändert doch nichts an der negativen Bewertung“ denken Sie? Weit gefehlt! Ein Beispiel:

GoogleReview des Schlosscafé Orangerie

Was macht die Antwort des Inhabers mit Ihnen? Würden Sie das Schlosscafé meiden? Oder sind Sie eher angespornt, die neue Speisekarte kennenzulernen?

Die Ein-Stern-Bewertung bleibt zwar eine Ein-Stern-Bewertung. Durch den Kommentar des Inhabers bleibt bei Ihnen als Leser jedoch ein positives Gefühl zurück, oder?

Ihre Reaktion auf Kritik ist entscheidend für Unbeteiligte. Wie soll nun Ihre Antwort aussehen, um den Schatten, den die Kritik wirft, mit einem Sonnenstrahl zu erhellen? Wertschätzung ist das Geheimnis – ganz egal, wie das Feedback des Kunden ausfällt. Beachten Sie die folgenden 5 Schritte, um mit der schlechten Bewertung richtig umzugehen.

1. Wertschätzen von Kundenfeedback

Egal, wie sehr Sie sich über die Kritik, den Fehler oder den Kunden ärgern, schenkt Ihnen eine Kundenbewertung doch auch immer eine neue Perspektive. Und das passiert ja nicht einfach so. Ihre Kunden haben sich für dieses Kundenfeedback Zeit genommen, sich mit Ihnen und Ihrem Unternehmen beschäftigt. Zunächst gedanklich und anschließend auch physisch, indem sie sich durch die Feedback-Plattform klicken.

Wenn Ihre Kunden Sie bewerten, investieren sie also Aufwand und Zeit. Sie sollten dies also Wertschätzen. Ein ehrliches Dankeschön zu Beginn Ihres Kommentars zeigt, dass Ihnen das bewusst ist. Für neue Kunden heißt das, dass Sie ein verantwortungsvoller und nahbarer, also vertrauenswürdiger Unternehmer sind. Allein das ist heute schon ein echter "Image-Schatz".

2. Ursache von schlechten Bewertungen klären

Sie können die Kritik in der schlechten Bewertung nicht nachvollziehen, weil die Bewertung ungenau ist und Ihnen Informationen fehlen? Begeben Sie sich auf die Suche nach Ursachen. Fragen Sie unbedingt bei dem Kunden nach und klären Sie das.. Vielleicht entgeht Ihnen sonst ein wichtiger Hinweis zur Qualität Ihres Angebotes. Ebenso wird man manchmal betriebsblind, und ein neuer Wettbewerber im Markt hat etwas erkannt, was Sie noch nicht kennen, und Ihr Kunde bezieht sich eben darauf, macht Ihnen mit seiner Kritik diesen Unterschied zum Wettbewerber deutlich. Das ist Gold wert! Bleiben Sie als Unternehmer flexibel, erkennen Sie die Änderungen und Trends in Ihrer Branche? Rechtzeitig vorbereitet auf solche Fälle sind Sie auch, wenn Sie regelmäßig Umfragen durchführen. 

Wichtig: Führen Sie klärende Gespräche mit verärgerten Kunden lieber außerhalb der öffentlichen Sichtbarkeit in einem anderen Kanal. Nutzen Sie dafür, wenn möglich, eine Privatnachricht oder E-Mail. Gibt es diese Möglichkeiten nicht, bitten Sie im Kommentar um Kontaktaufnahme / Rückmeldung. Auch wenn der verärgerte Kunde dies nicht aufgreifen möchte, so sehen doch andere Kunden in dem Fall, dass Sie sich um Klärung und Schlichtung bemühen.

3. Entschuldigen Sie sich bei Ihrem verärgerten Kunden

Jetzt wissen Sie, warum Ihr Kunde unzufrieden ist. Stellen Sie sich die Frage, was Sie an seiner Stelle selbst erwarten würden. Wer den vollen Preis bezahlt, kann auch volle Leistung erwarten. Klappt das nicht, ist eine sehr zeitnahe Entschuldigung das Mindeste. Beachten Sie dabei, dass die Entschuldigung ehrlich rüberkommt. Verfallen Sie dabei nicht in endlose Rechtfertigungsschleifen, Entschuldigen Sie sich freundlich bei Ihrem verärgerten Kunden aber erklären Sie glaubwürdig, dass Sie sich der Sache persönlich annehmen.

4. Kunde sauer? Wie Sie das Problem lösen

Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Der entscheidende Punkt liegt ja darin, wie Sie damit umgehen. Betonen Sie diese Menschlichkeit, aber versichern Sie auch, dass Sie alles dafür tun werden, dass es dazu nicht mehr kommen wird. 

Sie können den Fehler nicht korrigieren? Das ist ärgerlich – aber nicht das Ende! Man kann verstehen, dass ein Kunde sauer wird. Kramen Sie in Ihrer Kulanzschublade: welche Möglichkeiten haben Sie, das Problem zu lösen? Nutzen Sie Ihre Chance, unzufriedene Kunden nachträglich positiv zu überraschen. Ein freundliches Entgegenkommen ist jetzt wichtig: Ein Goodie oder Rabatt wird als Friedensangebot verstanden und gern angenommen. 

Oftmals lassen sich Probleme aus der Welt schaffen und damit auch die negative Bewertung – indem Sie z.B. Ihren so milde gestimmten Kunden darum bitten, die Bewertung noch einmal zu überdenken. Erklären Sie, dass Ihr Erfolg an der Zufriedenheit Ihrer Kunden hängt, begeben Sie sich in eine lernende Rolle: Was können wir ab jetzt besser machen? Was wünscht sich unser Kunde?

5. Sonderfall Kundenbewertung: Fake Bewertung & Pöbler

Wenn Sie vermuten, dass ein Wettbewerber oder Troll hinter einer schlechten Bewertung steckt, (leider kommt das auch vor!) oder sogar beleidigende, rassistische oder geschäftsschädigende Inhalte gesagt werden, können Sie die schlechte Bewertung melden. Damit beantragen Sie gleichzeitig die Löschung bei der jeweiligen Plattform. Fake Bewertungen und Pöbler sind immer als Sonderfall zu betrachten.

Werfen Sie dazu einen Blick in die Bewertungsrichtlinien. So wissen Sie gleich, wie gut die Chancen stehen, dass auch wirklich gelöscht wird. Hier gibt es große Unterschiede, wann Plattformen aktiv werden. Bei ProvenExpert steht Ihnen der Support in solchen Fällen zur Seite. Allerdings stehen wir für ein seriöses Bewertungsmanagement und betonen, dass auch negative Bewertungen zu jedem Unternehmen dazugehören. Wir bitten dann, im Falle Ihrer Meldung den Kunden um den Nachweis, dass er wirklich Ihre Dienstleistung in Anspruch genommen hat und diese beurteilen kann.

Allein der Verdacht reicht allerdings nicht aus. Es soll ja sichergestellt werden, dass echte Bewertungen auch bestehen bleiben. Suchen Sie am besten nach Fakten, wie z.B. verdächtige E-Mail-Adressen.

Sind negative Bewertungen eine Gefahr für Ihr Image?

Der eine Neukunde liest Bewertungen auf Google, der andere auf Yelp oder anderen Bewertungsportalen. Wissen Sie, wo Sie bewertet wurden? Als negativ wahrgenommene Bewertungen wie Ein- bis Drei-Sterne-Bewertungen sehen zwar auf den ersten Blick blöd aus. Allerdings: Menschen suchen ganz gezielt nach negativen Bewertungen. Und zwar gerade nicht, um den Anbieter kategorisch auszuschließen. Sondern um Infos zu bekommen, die aus positiven Bewertungen und Webseite nicht hervorgehen. Fünf Sterne sind nicht immer die erste Wahl. Ein Profil voller Lobhudelei ist jedoch meist verdächtig. Lassen Sie also keine Bewertung unbeantwortet. 

Sie können Ihren guten Ruf und Ihre Kundenbewertungen mit seriösen Mitteln steuern. Es besteht keine Gefahr für Ihr Image, wenn Sie aktives Bewertungsmanagment betreiben und so die Wahrnehmung Ihres Images "da draußen" nicht dem Zufall überlassen: Zufriedene Kunden frühzeitig um Bewertungen bitten, die verstreuten Bewertungen aus dem Internet in EINEM ProvenExpert-Profil sammeln und eine Gesamtnote in Form von Sternen ausspielen, die Sie wiederum in Google Suchergebnissen ('Google-Sterne') und in einem Vertrauenssiegel auf Ihrer Webseite darstellen.

Kundenbewertungen sind im digitalen Zeitalter nicht mehr wegzudenken.
Sie möchten erfahren, wie Sie das Feedback Ihrer Kunden im digitalen Zeitalter gewinnbringend nutzen? Dann lesen Sie unseren Blogartikel "Kundenbewertungen – die Werbung der Zukunft" und seien Sie Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus!

Früher oder später werden Sie im Internet bewertet, ob Sie wollen oder nicht. Lassen Sie das nicht einfach über sich ergehen, sondern werden Sie jetzt schon aktiv – mit der richtigen Strategie und dem richtigen Partner. Mit ProvenExpert betreiben Sie aktives Bewertungsmanagement, sogar schon mit einem kostenfreien Profil im Free-Tarif – und schützen Ihren guten Ruf durch den Aufbau von vielen positiven Kundenbewertungen. Denn ganz klar ist:

Die beste Medizin gegen negative Bewertungen ist und bleibt: mehr positive Bewertungen!