Comentar una reseña negativa: Cuando el cliente se queja

 

Las críticas están ahí para que todo el mundo las lea. Sabemos que referirías que simplemente se borraran estas críticas y otras similares sobre ti. Deshacerte de ellas. Si no se puede leer, no ha ocurrido. Pero no es tan fácil borrar las críticas. Una reseña tiene que cumplir ciertas condiciones. Y a los grandes, sobre todo a Google, les resulta difícil eliminar el contenido de sus usuarios. Pero, ¿qué se puede hacer? ¿Estás realmente indefenso ante los linchamientos digitales? En absoluto. Por muy duras que sean las críticas, como autónomo y empresario sólo tienes un camino: aceptarlas cuando el cliente se queja. Si gestionas correctamente una crítica de un cliente, te darás cuenta rápidamente de que no perjudica en absoluto a tu imagen y reputación online, por el contrario, aumenta tu credibilidad y te da la oportunidad de demostrar al mundo que tienes estilo y fuerza y que realmente te preocupas por tus clientes.

Comentar correctamente una reseña negativa: 5 pasos fundamentales

Contestar a una reseña negativa no cambia nada - esto es lo que mucha gente cree, pero se equivocan. Aquí un ejemplo:

 

¿Como te sienta la respuesta del dueño? ¿Evitarías el Casa José? ¿O tienes curiosidad de conocer el nuevo menú? La valoración de 1 estrella sigue siendo una valoración de 1 estrella, pero gracias a la respuesta del propietario, tu como lector te quedas con una sensación positiva, ¿verdad? Tu respuesta a las críticas es crucial para los que no participan. El agradecimiento es el secreto, sea cual sea la opinión del cliente. Sigue estos 5 pasos para afrontar una reseña negativa de la forma correcta.

1. Agradece

No importa lo molesto que estés por la crítica, el error cometido o el cliente, una crítica siempre te da una nueva perspectiva. Tus clientes han dedicado tiempo a escribirte esta reseña, se ha comprometido contigo y tu empresa. Cuando tus clientes te valoran, invierten tiempo y esfuerzo. En consecuencia, tu también deberías apreciarlo. Un agradecimiento sincero al principio de tu respuesta demuestra que eres consciente de ello. Los nuevos clientes verán que eres un empresario responsable, accesible y digno de confianza. Sólo eso ya es un auténtico «tesoro de imagen» hoy en día.

2. Aclara la causa de las malas críticas

¿Alguna vez has recibido una disculpa a medias? Ya sabes, una de esas que dice algo como: “Lo siento si te hice daño”. Este tipo de disculpas no son realmente disculpas, sino un intento de evitar las responsabilidades que conlleva tener un mal comportamiento. Lo mismo pasa con las malas reseñas. No te quedes solo en el “lamento escuchar eso”, llega hasta el fondo del incidente y averigua qué fue lo que pasó para que se diera. ¿Fue un fallo por tu parte y algo que podrías haber evitado? ¿O simplemente fue algo que se escapaba de tu control? No tienes que entrar en todos los detalles, pero en tu disculpa debes incluir una explicación de por qué ocurrió el error y cómo vas a solucionar el problema. 

Importante: Es mejor mantener conversaciones aclaratorias con los clientes descontentos fuera de la vista del público, en un canal diferente. Enviale un mensaje privado o un correo electrónico. Si estas opciones no están disponibles, pide que te contacten/respondan en el comentario. Aunque el cliente descontento no quiera aceptarlo, otros clientes verán que te esfuerzas por aclarar y resolver el asunto.

3. Actúa rápido

Ahora ya sabes por qué tu cliente está descontento. Pregúntate qué esperarías tú en su lugar? Si pagas el precio completo, te esperarías un servicio completo. Si esto no funciona, el minimo que puedes hacer es disculparse rápidamente. Asegúrate de que la disculpa sea sincera. No caigas en justificaciones interminables, discúlpate de forma amistosa, pero explica de forma creíble que asumes personalmente la responsabilidad del asunto.

4. Muestra empatía

Donde hay trabajo, hay errores. Lo importante es cómo se manejan. Es esencial reconocer esta humanidad, pero también es crucial asegurar que harás todo lo posible para evitar que estos errores se repitan. ¿No puedes corregir el error? Es frustrante, sí, pero no es el fin del mundo. Es comprensible que un cliente se enfade. Muestra al cliente que empatizas con su situación, incluso si te has equivocado. Ponte en su lugar: ¿no te sentirías decepcionado si algo que pediste online no resultó ser como pensabas? Piensa en las opciones que tienes para resolver el problema. Aprovecha la oportunidad para sorprender positivamente a un cliente insatisfecho. Un gesto amable es clave: un pequeño obsequio o un descuento se ve como una oferta de paz y es bien recibido. Una vez aclarado el problema con el cliente, pídele que reconsidere su evaluación. Explica que tu éxito depende de la satisfacción de tus clientes y adopta un rol de aprendizaje: ¿Qué podemos mejorar a partir de ahora? ¿Qué es lo que nuestro cliente desea?

5. Reseñas falsas y acosadores

Si sospechas que un competidor o un troll está detrás de una reseña negativa (desgraciadamente, esto también ocurre) o incluso se contiene palabras insultantes, racista o perjudicial para el negocio, puedes denunciar la reseña y pedir que se elimine. Las críticas falsas y los acosadores son siempre un caso especial. Echa un vistazo a las directrices sobre reseñas. Hay grandes diferencias aquí en cuanto a cuando las plataformas se activan. En ProvenExpert, nuestro equipo de apoyo está ahí para ayudarte en estos casos. Sin embargo, estamos a favor de la gestión de revisión seria y hacemos hincapié en que las críticas y reseñas negativas son parte integrante de cada empresa. Si nos informas de una reseña negativa, pediremos al cliente que demuestre que realmente ha utilizado tu servicio y que pueda juzgarlo. 

Las cinco estrellas no siempre son la primera opción. Un perfil lleno de elogios suele ser sospechoso. Muchos clientes buscan específicamente reseñas negativas porque quieren ver cómo ha respondido la empresa a ellas.

Según un estudio, el 55% de los consumidores afirma que la respuesta de una empresa a una critica ha cambiado su punto de vista. Las reseñas negativas sin comentarios pueden dañar la imagen de una empresa. Así que no dejes una reseña sin responder. Puedes gestionar tu reputación y las reseñas de tus clientes por medios acreditados. No hay riesgo para tu imagen si vas en la gestión activa de las opiniones y no dejas al azar la percepción de tu imagen. Las reseñas de los clientes se han vuelto indispensables en la era digital. ¿Quieres saber cómo puedes utilizar las opiniones de tus clientes de forma rentable? Mira este artículo «Opiniones de clientes: la publicidad del futuro».

La mejor medicina contra las opiniones negativas es y seguirá siendo: ¡más opiniones positivas!