#ExpertStories Kroth: Navigieren in der Physio- und Fitnessbranche

Kristian Kroths Reise begann mit der Gründung eines Fitnessstudios mit einer angeschlossenen Physiotherapie in Koblenz. Trotz der Herausforderungen in der konkurrenzintensiven Umgebung und der Notwendigkeit, sich von etablierten Marken zu differenzieren, ermöglichte sein ganzheitlicher Ansatz und seine Konzentration auf Kundenzufriedenheit das Wachstum seiner Marke. Seiner Meinung nach erfordern die steigende Nachfrage, Personalengpässe und die Unterschiede zwischen gesetzlich und privat versicherten Patienten eine strategische Neuausrichtung. Lasst uns gemeinsam entdecken, wie er diese Hürden bislang mit Bravour gemeistert hat.

Lass uns beginnen, indem du dich vorstellst und erläuterst, wie du mit deinem Unternehmen generell zu Bewertungen stehst?

Mein Name ist Kristian Kroth. Ich habe ein Fitnessstudio in Koblenz mit einer angeschlossenen Physiotherapie und mit dem Start der Physiotherapie vor zweieinhalb Jahren haben wir angefangen, sehr viel Wert auf Rezensionen zu legen. Am Anfang haben wir mit reinen Google Bewertungen angefangen und haben dann relativ schnell festgestellt, dass der eine oder andere kein Google-Konto hat. Darüber hinaus stellten wir fest, dass sich das auch nicht so gut auf die Homepage einbinden lässt und sind dann auf Empfehlungen bei ProvenExpert gelandet. Seitdem haben wir es massivst forciert, dass alle unsere Physiotherapeuten viel Wert auf Bewertungen legen. In einer Zeitspanne von nur 2 Jahren haben wir es geschafft 1.174 Bewertungen zu sammeln. Dies kommt bei unseren Patienten immer gut an.

Das ist auf jeden Fall eine gute Nummer. Hast du einen Überblick darüber, ob die meisten Bewertungen über die ProvenExpert Plattform kommen oder über externe?

Sowohl als auch. Jedoch erhalten wir die meisten Bewertungen über die ProvenExpert Plattform. Ich denke dies ist der Tatsache geschuldet, dass sehr viele Leute keinen Google Account haben. Wenn der Kunde sich nicht noch extra bei Google anmelden muss, ist die Einstiegsschwelle einfach niedriger. Bei euch können die Kunden uns ganz einfach ihre Meinung hinterlassen, indem sie einen QR-Code scannen und die E-Mail-Adresse eingeben.

Wie macht ihr denn auf Proven Expert generell aufmerksam?

Wir haben 15 Physiotherapeuten, welche alle ihr eigenes Visitenkärtchen haben. Dieses Kärtchen ist beidseitig bedruckt mit einmal den wichtigsten Infos zu dem jeweiligen Therapeuten und auf der anderen Seite befinden sich zwei QR-Codes. Eins davon führt den Kunden direkt zu Google und das andere zu ProvenExpert. Die Therapeuten sind alle dazu angehalten, im Rahmen der letzten Behandlungseinheit dieses Kärtchen mit rauszugeben und den Patienten aktiv darauf anzusprechen: „Wenn ich dir helfen konnte, dann wäre es ganz cool, wenn du mir hier eine Bewertung dalassen könntest.“

Okay, ich spiele jetzt ein bisschen den „devil’s advocate“ - was ist denn, wenn jetzt eine 75-jährige Frau kommt, die kein Handy hat?

Dafür haben wir tatsächlich jetzt noch keine Lösung, dass jemand vor Ort denjenigen dann irgendwie am iPad befragen kann. Ist aber ein sehr guter Hinweis, kann man drüber nachdenken. Ich denke, dass die Therapeuten für sich auch schon ausloten, dass der- oder diejenige auch in der Lage ist, die technischen Voraussetzungen zu schaffen, um eine Online-Bewertung da zu lassen.

Aber ihr hattet nie jemanden, der gesagt hat, er könnte damit nicht umgehen und kann euch deswegen keine Bewertung hinterlassen?

Nicht, dass ich wüsste. Es ist auch tatsächlich so, dass nicht all unsere Therapeuten auf den Zug so aufspringen. Wenn man sich unser Bewertungsprofil mal anschaut, tauchen in der Regel die zwei, drei, vier gleichen Namen auf. Da sind ein paar dabei, die da wirklich Gas geben. Wir haben insgesamt 15 Therapeuten, da kann man dann selber mal runterrechnen wie viele Bewertungen wir haben könnten, wenn alle Gas geben würden, wahrscheinlich um die 2.000 plus. Aber die, die das aktuell machen, die langen mir eigentlich schon, weil die machen das mit Herzblut und die haben uns auch in der Online Reputation dahin gebracht, wo wir jetzt sind. Und das ist im Vergleich zu den meisten anderen Physiotherapie Praxen, die ich beobachte, Lichtjahre entfernt.

Kannst du beurteilen, ob die gesammelten Rezensionen auch neue Kunden anlocken? 

Grundsätzlich haben wir eine sehr starke Online-Präsenz. Das Bewertungsmanagement spielt da stark mit rein. Wir fragen auch immer in der Erstbefundung oder in der Erstanamnese, wie der Patient auf uns aufmerksam geworden ist. Und ich würde mal behaupten 70 bis 80 Prozent kommen über Online-Werbung zu uns oder Online-Vermarktung. Die meisten schreiben aber, dass sie eine gute Bewertung von uns gelesen haben.

Wenn ihr 100 Patienten nach einer Bewertung bittet, wie viele hinterlassen tatsächlich eine? 

Ist schwierig. Ich kann dir sagen, wie viele neue Patienten wir im Monat neu aufnehmen und in Relation dazu ist es zu wenig. Obwohl wie gesagt, immer noch mehr als 99 % aller anderen 40.000 Physiopraxen in Deutschland. Ich würde mal grob tippen weniger als die Hälfte. Wir könnten da vielleicht noch ein bisschen mehr Gas geben. Wir haben auch QR-Codes in der Praxis verteilt. Die Rezeptionistinnen sind auch noch mal angehalten darauf anzusprechen. Ich kann jedoch verstehen, dass in der Eile des Alltags, wenn da sieben, acht Therapeuten gleichzeitig zugange sind, dass es dann untergeht. Aber wie gesagt, ich bin durchaus zufrieden mit dem, was wir bislang erreicht haben. Ich möchte auch noch erwähnen, dass Physiotherapie kein Business ist, was expliziter Werbung bedarf. Also alle Physiotherapie Praxen haben sowieso genug Kunden. Wir sehen das eigentlich eher aus der Brille des potenziellen neuen Mitarbeiters. Wir haben festgestellt, dass in der Mitarbeitergewinnung die Google Positionierung und das Bewertungsmanagement eine große Rolle spielen können. 
Wir haben in drei Jahren 18 Therapeuten eingestellt und aus unserer Erfahrung ist es so, dass niemand Lust hat, bei einer Praxis anzufangen, die erst auf Seite 3 bei Google aufgelistet ist. Erst recht nicht, wenn diese nur zwei Bewertungen von 1986 mitbringt. Das Ranking und die Reputation in der Öffentlichkeit spielen bei der Wahl des Arbeitgebers durchaus eine wichtige Rolle.

Wie du eben schon erläutert hast, werden sowohl mehr Kunden als auch Arbeitnehmer auf euch aufmerksam, seitdem ihr ProvenExpert nutzt. Gab es sonst noch irgendwelche Veränderungen?

Ich spreche erst mal speziell über die Physiotherapie. Die war in den vergangenen 15 bis 20 Jahren nie gezwungen in irgendeiner Art und Weise Marketing zu betreiben, weil Patienten sind sowieso immer mehr als genug da. In Deutschland werden jedes Jahr 5 Millionen Rezepte nicht abgearbeitet, weil die Leute gar keinen Therapieplatz bekommen. In der Regel haben die meisten Praxen zu wenige Mitarbeiter und deswegen sind wir froh, dass wir da Mittel und Wege gefunden haben, Mitarbeiter zu bekommen. Hierbei spielt die Bewertung oder die Anzahl der Bewertungen durchaus eine Rolle. Was aber viel entscheidender im deutschen Gesundheitswesen ist, ist dass wir faktisch eine Zweiklassengesellschaft haben, der gesetzlich und der privat Versicherte. Der privat Versicherte ist aus unserer Erfahrung sehr darauf erpicht, dass er für sich, weil er ja Privatpatient ist, den besten Service bekommt. Und deswegen ist in meinen Augen die Möglichkeit, Google- oder Bewertungen generell in seine Außendarstellung aufzunehmen, ein maßgeblicher Bestandteil im Lenken des Patientenstromes. Die Kunst liegt darin, aus rein betriebswirtschaftlicher Sicht, den Patientenstrom so zu lenken, dass man hoffentlich genug Privatpatienten hat und dies in einem bestimmten Verhältnis. 
Die Kunst liegt hier darin, die positiven Aspekte der Praxis zur Geltung zu bringen. Wie schaffen wir das? Ganz einfach, mit der Hilfe von positiven Bewertungen einen „Proof of Trust“ zu schaffen für denjenigen, der sich dann für die Therapie in der Praxis entscheidet.

Wie viel Zeit investierst du wöchentlich oder täglich, um euer ProvenExpert-Profil zu pflegen?

Wenn ich eine Benachrichtigung erhalte, bezüglich einer neu eingeflossenen Bewertung, dann versuche ich die auch zeitnah zu beantworten. Hierbei ist es für mich sehr wichtig, dass die Antwort auch personalisiert ist. Ich bedanke mich immer recht herzlich und versuche die gängigen Keywords, mit deren Eingabe man auch in der Suche auf uns stößt, noch mal in der Regel zu verwenden. Aber es gibt auch Wochen, da gucke ich gar nicht großartig rein und da beantworte ich manchmal zehn auf einmal. Manchmal tue ich dies auch, wenn ich auf der Couch liege und eine neue Bewertung einfließt, dann beantworte ich diese direkt. Ich würde grob behaupten, fünf bis zehn Minuten in der Woche maximal.

Du hast gerade die Keywords erwähnt. Für die Leser, die sich nichts darunter vorstellen können, könntest du netterweise noch eine kurze Erklärung abgeben? 

Steigen wir mal ganz tief ein in die Materie. Neben den Google Bewertungen ist es in meinen Augen auch entscheidend, dass man eine gepflegte Homepage hat, die mobil optimiert ist. Das haben die meisten der Physiotherapie-Branche leider nicht. Knapp 70 % aller Suchanfragen kommen heutzutage über ein mobiles Endgerät und deswegen ist es entscheidend, dass die Seite auch eine mobile Variante hat und auch auf die gängigen Suchbegriffe optimiert ist. In unserer Branche wäre das z.B. Krankengymnastik, Physiotherapie, manuelle Therapie, Krankengymnastik am Gerät und zusätzlich noch der Namen der Stadt hintendran. Dies nennt man SEO optimiert, Search Engine Optimization. Somit ist Google relativ schnell klar, wenn der potenzielle Kunde oder Patient diese Wörter bei Google eingibt, dass er in der Regel zunächst als erstes auf uns stößt. Hierbei spielen Bewertungen bekanntermaßen auch mit eine große Rolle. Wie eben schon erklärt, auch in der Personalfindung möchte niemand auf Seite vier bei der 17. Praxis im Ort anfangen, die eine hässliche Webseite hat. Wir sagen immer, es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck und da ist die Homepage eine digitale Visitenkarte und die sollte möglichst gut auffindbar sein, möglichst gut zu lesen sein und in der Regel auch suchmaschinenoptimiert sein. 

Gibt es bestimmte Funktionen, die du dir von ProvenExpert noch wünschen würdest?  

Grundsätzlich bin ich sehr zufrieden mit dem, wie es im Moment ist. Ich generiere regelmäßig mit besonders ausführlichen und guten Bewertungen ein kleines Bildchen, was ich unseren Mitarbeitern in die WhatsApp Gruppe schicke als Motivation. Meistens poste ich dies dann auch bei Instagram oder Facebook. Ich sehe dann auch bei den Mitarbeitern, bei denen deren Name in der Bewertung genannt wurde, dass die das entsprechend auch teilen. Das ist für mich eine ganz tolle Funktion. Ich könnte grad nicht sagen, mir fehlt dieses oder jenes. Wir empfehlen ProvenExpert tatsächlich auch selber regelmäßig. Wir geben selber Coachings für andere Physiopraxen. Zum Beispiel bezüglich moderner Formen der Mitarbeitergewinnung, wie Unternehmensphilosophie, Branding und Recruiting zusammenhängen. Hierbei erläutern wir auch die Google Optimierung und empfehlen dann aktiv, sich ein ProvenExpert-Konto anzulegen. 
 
Wenn ich fragen darf, wieso ProvenExpert und nicht eine andere Plattform? 

Tatsächlich kenne ich gar keine andere. Ich bin selber über eine Empfehlung auf euch gestoßen. Unser SEO-Mann hat damals gesagt „Du musst auf jeden Fall ProvenExpert einbauen“ und dann habe ich das gar nicht hinterfragt. Er ist für mich der Guru in dem Bereich. Deswegen bestand für mich nie eine Notwendigkeit zu gucken, gibt es irgendwas anderes oder gibt es was Günstigeres? Interessiert mich auch gar nicht, weil ich zufrieden bin und womit ich zufrieden bin, das kann ich auch guten Gewissens weiterempfehlen. 
Alles, was ich bisher gesehen habe, erfüllt genau all die Ansprüche, die ich an so ein Tool habe. Zum Beispiel auf der Homepage, meine Webfrau hat alles easy-peasy einbinden können. Warum soll ich mich dann bemühen, was anderes zu finden? 

Im Endeffekt ist dies die beste Visitenkarte für uns. Wir wurden ausprobiert, unser Tool hat gefallen und somit wurde nach nichts anderem mehr geschaut. Besser geht es nicht!  

Ist tatsächlich so. Wir haben, wie eben schon angesprochen, in der Regel so ein bis zwei Coachings im Monat. Über die Thematik spreche ich fast täglich, denn nebenbei bin ich noch Redakteur bei Bodymedia, das größte deutsche Fachmagazin für Fitness und Physiotherapie. Dadurch haben wir eben eine gewisse Präsenz in der Branche. Und deswegen kommt das Thema auch ganz oft, weil immer alle sagen: „Ach, Physio Family, seid ihr nicht die, die 18 Therapeuten in zwei Jahren geworben haben?“ Und wir haben bis Dato eine wirklich signifikante Online-Präsenz. Wir machen ständig irgendwas auf Facebook, Instagram oder TikTok, Meilen voraus zu dem, was die meisten anderen machen. Somit kommt das Thema oft auf und wir werden gefragt, wie wir es machen. Viele Praxen nehmen uns als Beispiel, was uns natürlich sehr schmeichelt und uns auch pusht mehr zu machen. Bei dem Coaching fangen wir dann bei den Basics an. Ein Basic ist für mich nicht TikTok oder Instagram, sondern eine funktionierende, gut aufzufindende, optisch ansprechende und mobil optimierte Homepage und ein gutes Ranking. Und zum guten Ranking gehört für mich ein Bewertungsmanagement.