#ExpertStories: Navegando por el sector de fisioterapia y fitness

La trayectoria de Kristian Kroth comenzó con la fundación de un gimnasio con un centro de fisioterapia asociado en Coblenza. A pesar de los retos del entorno altamente competitivo y de la necesidad de diferenciarse de las marcas establecidas, su enfoque holístico y su atención a la satisfacción del cliente permitieron que su marca creciera. En su opinión, el aumento de la demanda, la escasez de personal y las diferencias entre pacientes con seguro obligatorio y privado exigen una reorientación estratégica. Descubramos juntos cómo ha superado estos obstáculos con éxito hasta ahora.

Empecemos presentándonos y explicándonos qué opina de las valoraciones en general de su empresa.

Me llamo Kristian Kroth. Tengo un gimnasio en Coblenza con un centro de fisioterapia asociado y, cuando empezamos con la fisioterapia hace dos años y medio, empezamos a hacer mucho hincapié en las valoraciones. Al principio, empezamos solo con las reseñas de Google y luego nos dimos cuenta relativamente rápido de que algunas personas no tenían cuenta en Google. También nos dimos cuenta de que no era tan fácil integrarlo en la página de inicio y acabamos utilizando las recomendaciones de ProvenExpert. Desde entonces, hemos insistido mucho en que todos nuestros fisioterapeutas pongan mucho énfasis en las reseñas. En un periodo de tan solo 2 años, hemos conseguido recopilar 1.174 reseñas. Esto siempre es bien recibido por nuestros pacientes.

Sin duda, es una buena cifra. ¿Tiene una visión general de si la mayoría de las revisiones vienen a través de la plataforma ProvenExpert o externas?

Ambas cosas. Sin embargo, recibimos la mayoría de las reseñas a través de la plataforma ProvenExpert. Creo que esto se debe a que mucha gente no tiene una cuenta de Google. Si el cliente no tiene que registrarse en Google, el umbral de entrada es simplemente más bajo. Con ustedes, los clientes pueden simplemente dejarnos su opinión escaneando un código QR e introduciendo su dirección de correo electrónico.

¿Cómo llama la atención sobre Proven Expert en general?

Contamos con 15 fisioterapeutas que tienen su propia tarjeta de visita. Esta tarjeta está impresa por ambas caras con la información más importante sobre el terapeuta respectivo y en la otra cara hay dos códigos QR, uno de los cuales lleva al cliente directamente a Google y el otro aProvenExpert. Se anima a todos los terapeutas a que entreguen esta tarjeta durante la última sesión de tratamiento y pidan activamente al paciente: "Si he podido ayudarle, estaría muy bien que me dejara una opinión aquí."

¿Y qué pasa si viene una mujer de 75 años que no tiene móvil?

Todavía no tenemos una solución para eso, para que alguien en el sitio pueda de alguna manera hacerles preguntas en un iPad. Pero es un consejo muy bueno, se puede pensar en ello. Creo que los terapeutas ya están sondeando por sí mismos si la persona también está en condiciones de crear las condiciones técnicas para una evaluación en línea.

Pero, ¿nunca has tenido a alguien que dijera que no podía manejarlo y que, por lo tanto, no podía dejarte una evaluación?

Que yo sepa, no. De hecho, no todos nuestros terapeutas sesubenasí al carro . Si echas un vistazo a nuestro perfil de evaluación, normalmente verás los mismos dos, tres o cuatro nombres. Hay unos pocos que realmente están pisando el acelerador. Tenemos un total de 15 terapeutas, así que puedes calcular por ti mismo cuántas valoraciones de podríamos tener si todos pisaran el acelerador, probablemente unas 2.000 o más. Pero los que lo están haciendo actualmente son realmente suficientes para mí, porque ponen su corazón y alma en ello y también nos han llevado a donde estamos ahora en términos de nuestra reputación online. Y eso está a años luz en comparación con la mayoría de las otras consultas de fisioterapia que veo.

¿Puede juzgar si las opiniones recogidas atraen también a nuevos clientes ?

Básicamente, tenemos una presencia online muy fuerte. La gestión de las opiniones desempeña un papel muy importante. Siempre preguntamos al paciente cómo nos conoció durante la evaluación inicial o la anamnesis inicial . Y yo diría que entre el 70% y el 80% llegan a nosotros a través de la publicidad o el marketing online. Sin embargo, la mayoría de ellos escriben que han leído una buena reseña sobre nosotros.

Si se pide una opinión a 100 pacientes , ¿cuántos la dejan?

Es difícil. Puedo decirle cuántos pacientes nuevos aceptamos al mes y, en relación con eso, son muy pocos. Aunque, como he dicho, todavía más del 99 % de todas las otras 40.000 consultas de fisioterapia de Alemania. Yo diría más o menos que menos de la mitad. Quizá podríamos pisar un poco más el acelerador.También hemos distribuido códigos QR en la consulta. También se anima a los recepcionistas a que pregunten al respecto. Sin embargo, puedo entender que en el ajetreo del día a día, cuando siete u ocho terapeutas trabajan al mismo tiempo , pueda perderse. Pero, como ya he dicho, estoy bastante contenta con lo que hemos conseguido hasta ahora. También me gustaría mencionar que la fisioterapia no es un negocio que requiera publicidad explícita. Todas las consultas de fisioterapia tienen suficientes clientes de todos modos. En realidad, lo vemos más desde la perspectiva del posible nuevo empleado. Nos hemos dado cuenta de que el posicionamiento en Google y la gestión de la evaluación pueden desempeñar un papel importante en la contratación de empleados.

Hemos contratado a 18 terapeutas en tres años y nuestra experiencia es que nadie quiere empezar a trabajar en una consulta que sólo aparece en la página 3 de Google. Y menos aún si sólo tiene dos reseñas de 1986. El ranking y la reputación pública de juegan sin duda un papel importante a la hora de elegir un empleador .

Como acaba de explicar, más clientes y empleados le conocen desde que empezó a utilizar ProvenExpert. ¿Ha habido algún otro cambio?

En primer lugar, me refiero específicamente a la fisioterapia. En los últimos 15 ó 20 años, la fisioterapia nunca se ha visto obligada a hacer ningún tipo de marketing porque, de todos modos, siempre hay pacientes más que suficientes. En Alemania, cada año se dejan de dispensar 5 millones de recetas porque la gente no consigue una plaza de terapia. Por regla general, la mayoría de los consultorios tienen muy pocos empleados y por eso nos alegramos de haber encontrado la manera de conseguir personal. La calificación o el número de calificaciones desempeña sin duda un papel aquí. Pero lo quees mucho más decisivo en el sistema sanitario alemán es que efectivamente tenemos una sociedad de dos niveles: los que tienen seguro obligatorio y los que tienen seguro privado. Según nuestra experiencia, los pacientes con seguro privado están muy interesados en obtener el mejor servicio porque son pacientes privados. Y por eso, en mi opinión, la capacidad de incluir Google o reseñas en general en tu imagen pública es un componente clave para dirigir el flujo de pacientes. Desde un punto de vista puramente empresarial , el truco está en dirigir el flujo de pacientes de tal manera que, con suerte, tengas suficientes pacientes privadosy en una determinada proporción.
El truco aquí es hacer hincapié en los aspectos positivos de la consulta . ¿Cómo hacerlo? Sencillamente, con la ayuda de reseñas positivas , para crear una "prueba de confianza" para quienes luego se decidan por el tratamiento en la consulta.

¿Cuánto tiempo invierte semanal o diariamente en mantener su perfil de ProvenExpert?

Cuando recibo una notificación sobre una nueva reseña, intento responder a ella rápidamente. Para mí es muy importante que la respuesta sea personalizada. Siempre digo muchas gracias e intento utilizar las palabras clave habituales que la gente utiliza para encontrarnos en las búsquedas. Pero también hay semanas en las que ni siquiera los miro y a veces contesto a diez a la vez. A veces también lo hago cuando estoy tumbado en el sofá y llega una nueva reseña, entonces la contesto enseguida. Yo diría que entre cinco y diez minutos a la semana como mucho.

Acaba de mencionarlas palabras clave . ¿Podría dar una breve explicación paralos lectores que no sepan lo que significan?

Vamos a profundizar en el asunto. Además de las valoraciones de Google, creo que también es crucial tener un sitio web bien mantenido y optimizado para móviles. Lamentablemente, la mayoría de las personas del sector de la fisioterapia no lo tienen. Hoy en día ,casi el 70% de las consultas de búsqueda se realizan a través de un dispositivo móvil y, por lo tanto, es crucial que el sitio también tenga una versión móvil y que también esté optimizado para los términos de búsqueda habituales. En nuestro sector, esto sería, por ejemplo, fisioterapia, fisioterapia, terapia manual, fisioterapia en equipo y también el nombre de la ciudad que hay detrás. Esto se denomina optimización SEO, Search Engine Optimisation, es decir, optimización para motores de búsqueda. Esto significa que cuando un cliente potencial o un paciente introduce estas palabras en Google, Google se da cuenta relativamente rápido de que normalmente nos encontrará primero. Es bien sabido que las opiniones también desempeñan un papel importante en este sentido. Como acabamos de explicar, nadie quiere empezar en la página cuatro de la consulta número 17 de la ciudad que tiene un sitio web feo . Siempre decimos que no hay una segunda oportunidad para causar una primera impresión y la página de inicio es una tarjeta de visita digital que debe ser lo más fácil de encontrar posible, lo más fácil de leer posible y normalmente también optimizada para los motores de búsqueda.

¿Hay alguna función específica que le gustaría que ofreciera ProvenExpert?

Básicamente, estoy muy contento con cómo está ahora. Regularmente genero una pequeña imagen con críticas particularmente detalladas y buenas, que envío a nuestros empleados en el grupo de WhatsApp como motivación. También suelo publicarla enInstagram o Facebook. Entonces también veo que los empleados cuyo nombre se menciona en la reseña la comparten en consecuencia. Es una función realmente fantástica para mí. No podría decir que me falta esto o aquello. De hecho, nosotros mismos recomendamos ProvenExpert con regularidad. Damos sesiones de coaching para otras prácticas de fisioterapia nosotros mismos. Por ejemplo, en las formas modernas de contratación de empleados, cómo la filosofía corporativa, la marca y la contratación están conectados. También explicamos la optimización de Google y, a continuación, recomendamos activamente la creación de una cuenta ProvenExpert.

Si se me permite preguntar, ¿por qué ProvenExpert y no otra plataforma?

De hecho, no conozco ninguna otra. Yo mismo llegué a vosotros a través de una recomendación . En ese momento, nuestro chico SEO dijo "Definitivamente usted tiene que utilizar ProvenExpert" y entonces yo ni siquiera cuestionarlo. Él es el gurú en este campo para mí. Es por eso que nunca hubo ninguna necesidad para mí mirar, ¿hay algo más o hay algo más barato? Ni siquiera me interesa porqueestoy contento con y puedo recomendarlo a otros con la conciencia tranquila.

Todo lo que he visto hasta ahora cumple todos los requisitos que tengo para una herramienta de este tipo. Por ejemplo, en la página de inicio, mi diseñador web fue capaz de integrarlo todo fácilmente . Entonces,¿por qué debería molestarme en buscar otra cosa?

En última instancia, esta es la mejor tarjeta de presentación para nosotros. Nos probaron, nos gustó nuestra herramienta y por eso no se miró otra cosa. No hay nada mejor que esto!

Ese es realmente el caso. Como acabo de mencionar, solemos tener una o dos sesiones de coaching al mes. Hablo del tema casi todos los días, porque también soy redactor en Bodymedia, la mayor revista especializada en fitness y fisioterapia de Alemania . Esto nos da a cierta presencia en el sector. Y por eso el tema sale tan a menudo, porque todo el mundo siempre dice: "Oh, PhysioFamily, ¿no sois vosotros los que contratasteis a 18 terapeutas en dos años?". Y hasta la fecha tenemos una presencia online realmente importante. Siempre estamos haciendo algo en Facebook, Instagram o TikTok, muy por delante de lo que hacen la mayoría de los demás. Así que el tema sale a menudo y nos preguntan cómo lo hacemos. Muchas consultas nos ponen como ejemplo, lo que por supuesto nos halaga mucho y también nos empuja a hacer más. Cuando se trata de entrenar, empezamos por lo básico. Para mí, lo básico no es TikTok oInstagram, sino un sitio web funcional, fácil de encontrar, visualmente atractivo y optimizado para móviles, y una buena clasificación. Y para mí, una buena clasificación incluye la gestión de las reseñas.