Malz Hausgeräte: Kundenfeedback steigert die Motivation im Betrieb

Einzelhändler Joachim Malz sieht konstruktive Kritik entspannt, denn genau diese ist für ihn ein sehr wichtiges Mittel der Kommunikation und vor allem für sein Unternehmen enorm aufschlussreich. Als selbstständiger Fachhändler für Elektrogeräte steht sein Unternehmen, seit über 25 Jahren, für Qualität, Service und individuelle Beratung und wer könnte das besser beurteilen als seine Kunden selbst? Aktiv Kundenfeedback einzuholen ist für ihn daher essenziell. Kundenbindungen zu pflegen, kann nicht nur positiv das Kaufverhalten beeinflussen, sondern hilft darüber hinaus auch verschiedene Arbeitsprozesse zu optimieren. Joachim Malz ist deswegen überzeugt, dass eine gute Online-Reputation mittlerweile unerlässlich ist.

Warum haben Sie sich für eine Zusammenarbeit mit ProvenExpert entschieden?

Das erste Mal habe ich auf einer Tagung von ProvenExpert erfahren. Ich war sofort interessiert und habe es ausprobiert. Ausschlaggebend war für mich, dass ich über alle Bewertungen meines Unternehmens im Netz immer informiert werde. Oft ist es schwierig, alle Portale, auf denen man bewertet wird, zu überblicken. Denn wenn ich nicht darüber Bescheid weiß, kann ich auch nicht darauf reagieren, deswegen habe ich mich für ProvenExpert entschieden.

Wie haben Sie vor ProvenExpert Bewertungen eingeholt?

Bevor wir ProvenExpert genutzt haben, haben wir uns über Google und Facebook bewerten lassen. Alle anderen Portale waren meist nicht gut nachzuvollziehen. Jetzt ist es uns möglich, all diese Bewertungen auf einem Profil zu bündeln, was zusätzlich auch noch zeitsparend ist.

Wie machen Sie auf Ihr ProvenExpert Profil aufmerksam?

Ich mache über meine Internetseite auf mein ProvenExpert-Profil aufmerksam. Wir haben dort das ProvenExpert-Siegel eingeblendet. Ansonsten sprechen wir unsere Kunden direkt an und bitten Sie, uns dort zu bewerten.

Wie haben Sie die Zusammenarbeit mit dem ProvenExpert Team empfunden?

Die Zusammenarbeit mit ProvenExpert funktioniert für uns reibungslos. Seit der Erstellung unseres Profils bekommen wir bei jeder eingehenden Bewertung eine Nachricht. Das ist für mich sehr viel Wert.

Wie gehen Sie mit positivem oder negativem Feedback um?

Wir beantworten sowohl die positiven als auch die negativen Kommentare und gehen auf beide individuell ein. Besonders bei negativen Bewertungen sprechen wir die Kunden direkt an. Wenn Kunden sich entscheiden, nur eine einfache Sternebewertung abzugeben, antworten wir jedoch eher selten, es sei denn, es gibt jemand nur einen Stern. Ist dies der Fall, fragen wir nach, ob sich derjenige dazu noch genauer äußern möchte.

Welche Vorteile bringt Ihnen ProvenExpert gegenüber Ihren Wettbewerbern?

Hausgeräte gibt es zwar auch in großen Märkten wie Media Markt oder Saturn, das sind jedoch nicht unsere direkten Konkurrenten. Direkte Konkurrenten sind andere Fachgeschäfte, die sich, ähnlich wie wir, auf diverse Hausgeräte spezialisiert haben. Im Unterschied zu uns ist mir jedoch aufgefallen, dass viele Fachgeschäfte Ihre Online-Reputation nicht pflegen oder keine haben, denn auf Bewertungen und Kommentare von Kunden wird nicht reagiert oder geantwortet. Das hängt vielleicht damit zusammen, dass sie erst gar nicht über eingehende Kommentare informiert werden. Genau deswegen habe ich mich für ProvenExpert entschieden, denn man wird über jeden Kommentar und jede Bewertung benachrichtig und ist so immer auf dem neusten Stand. Dank ProvenExpert bin ich greifbarer für meine Kunden – dadurch habe ich spürbar mehr Aufträge. Ich glaube, dass wir unserm direkten Wettbewerb da einen Schritt voraus sind.

Nutzen Sie Kundenfeedback auch für Ihr Qualitätsmanagement?

Zunächst gebe ich das Lob immer an meine Mitarbeiter weiter. In diesem Fall nutze ich das Kundenfeedback aktiv als Motivation für meine Angestellten. Durch ProvenExpert wissen wir, was die Kunden über uns denken aber wir gewinnen noch viel mehr als das, denn wir haben gleichzeitig eine Plattform, auf der wir direkt mit den Kunden kommunizieren können. Wenn ich auf Kommentare reagiere und meine Kunden direkt anspreche, führt dass im Endeffekt dazu, dass Kunden sich auch trauen noch eher eine Bewertung abgeben. Andererseits hält es wiederum Kunden davon ab, absichtlich etwas Schlechtes zu schreiben, da Sie wissen ich beantworte Kommentare und gehe direkt auf Sie ein. So haben wir die Möglichkeit uns zu verbessern und mit konstruktiver Kritik auch nachhaltig Probleme zu lösen.

Warum würden Sie unsere Plattform an andere Einzelhändler weiterempfehlen?

Bewertungen werden immer wichtiger und da es viele Möglichkeiten gibt, ein Unternehmen online zu bewerten, bietet ProvenExpert an dieser Stelle die beste Lösung, um alle an einem Ort zu sammeln. Zudem ist das Preis-Leistungs-Verhältnis super, ich glaube es gibt kein Portal, dass für diesen Preis das Gleiche bietet. Ich kann ProvenExpert wirklich an jeden weiterempfehlen.