Wie Sie mit Bewertungen auf Social Media umgehen

Warum sind soziale Netzwerke wichtig für Unternehmen?

Egal ob Punktebewertung, Videobotschaft, Live-Story oder ein einfaches „Like“: Mit einer Vielfalt an Formaten bewerten Nutzer sozialer Netzwerke sowohl Produkte als auch Dienstleistungen tagtäglich im Sekundentakt. Was früher noch die Empfehlung von Freunden und der Familie war, wurde längst von Google, Yelp und Social Media-Kanälen wie Facebook, Twitter und Co. abgelöst.

Täglich verbringen die Deutschen etwa 79 Minuten auf den sozialen Netzwerken, dabei spielt das Alter längst keine Rolle mehr. Auf dem größten Social Media-Kanal Facebook, mit 2,38 Milliarden Nutzern, finden sich User aus jeder Altersgruppe, von 14 bis über 60 Jahren. Dabei suchen die User neben Informationen und Update-News zu Produkten, Dienstleistungen und Unternehmen, nach Gewinnspielen, Rabattaktionen und Unterhaltung. Bewertungen von anderen Usern spielen gerade vor Kaufentscheidungen und Testphasen eine wichtige Rolle. Gibt es eine Möglichkeit die eigene Online Reputation zu steuern? Auch auf sozialen Kanälen haben Sie die Möglichkeit, aktiv an Ihrem guten Ruf zu arbeiten. Was Sie beachten sollten, wenn Sie auf Ihre Nutzer im Social Web zugehen und welche Tabus es gibt, erfahren Sie in unserem Blogbeitrag: Vertrauen aufbauen in den sozialen Medien – so geht´s.

Kostenpflichtige Tools wie SocialHub und Services zum Managen der eigenen Online Reputation schaffen einen Überblick über alle Kanäle, die eingegangenen Nachrichten, Kommentare, Bewertungen und Erwähnungen, doch die Kosten sind gerade bei SocialHub nicht zu unterschätzen. Daher gilt: Wägen Sie ab, ob sich die Ausgaben für ein kostspieliges Tool lohnt oder Sie nicht lieber in eine Software investieren möchten, die es Ihnen ermöglicht, mehrere hundert Bewertungsportale zu bündeln und zu verwalten. Doch was können die Tools und Services im Detail? Zeit sparen ist ein entscheidender Faktor. Während erstere Empfehlungen in Stories, Posts und Kommentaren aufspüren und aufzeigen können, helfen Management-Services dabei, beispielsweise Social-Sternchenbewertungen auf der eigenen Webseite und in der Google-Suche darzustellen. Das steigert Ihre Sichtbarkeit im Netz und potenzielle Neukunden erkennen sofort, die Meinung Ihrer Kunden steht für Sie an erster Stelle. Technik allein reicht aber nicht, um die digitale Reputation in sozialen Netzwerken zu fördern oder zu steuern.

Wie kann ich Social-Media-Bewertungen am besten für mein Unternehmen nutzen?

• Ihre Kunden sind Goldwert für Ihren guten Ruf im Netz, denn was gäbe es Besseres als zufriedene Kunden als Fürsprecher? Neben dem Einsatz eines Managementtools, gilt es angemessen auf Bewertungen und Kommentare der Follower zu reagieren. Social Media-Kanäle sind vor allem Kommunikationsplattformen, treten Sie aktiv in den Austausch mit Ihren Kunden. Regelmäßige Präsenz in Form von Postings, Antworten auf Kommentare und Bewertungen und schnelle Reaktionen auf Support-Angelegenheiten helfen bei dem Aufbau einer Community. Reagieren Sie auf Erwähnungen: Jemand taggt, sprich markiert oder erwähnt Sie, Ihr Produkt oder Unternehmen in einem Post, einer Story oder Beitrag? Liken Sie den Account und den Beitrag oder hinterlassen Sie einen Kommentar oder teilen Sie den Beitrag wiederum in Ihrer Story oder auf Ihrem Account. Denken Sie auch über die einzelnen Kanäle hinaus. Sie können Ihre verschiedenen Social Media Kanäle auch nutzen, um Ihre Reichweite online zu steigern und beispielsweise auf Facebook teilen, dass Sie jemand auf Instagram in einem Beitrag erwähnt hat, so erfahren nicht nur Ihre Nutzer auf Instagram davon, sondern Sie teilen gleichsam mit allen Facebook-Followern, dass Sie auch auf Instagram zu finden sind. Wichtig: Schreiben Sie persönlich, seien Sie authentisch und setzen Sie auf Emotionalität. Indem Sie Beiträge mit Erwähnungen überwachen und darauf reagieren, erfahren Sie nicht nur mehr über die Außenwirkung Ihres Unternehmens, sondern steigern zusätzlich die Interaktion auf dem Unternehmensprofil. Manche Social-Media-Management-Tools bieten auch die Möglichkeit, nach Posts zu suchen, die Ihren Unternehmensnamen oder Ihr Produkt thematisieren, Sie aber nicht verlinken. Auch hier sollten Sie unbedingt reagieren.
  
  
• Antworten Sie persönlich: Oft ist es schnell geschrieben, “Beste Grüße - Ihr Team von *Unternehmensname", doch persönlicher wird es durch einen realen Ansprechpartner. Betrachten Sie Ihre Follower als Kunden und potenzielle Interessenten. Jeder Austausch mit ihnen ist so wertvoll wie ein Kundenkontakt – so wirkt es am Ende ganz natürlich auch auf Facebook und Co. Nachrichten mit Namensnennung zu beenden.
  
  
• Binden Sie Ihren Kundenservice direkt an Ihre Social-Media-Kanäle mit an: Es wirkt schnell unprofessionell, wenn Sie nicht weiterhelfen können oder stets auf die E-Mail-Adresse oder die Rufnummer des Kundenservices verweisen. Binden Sie den Support direkt mit ein und weisen Sie beispielsweise Fragen und Anliegen direkt den Mitarbeitern im Kundenservice zu.
  
  
• Eigene Hashtags etablieren: Vor allem die Plattform Instagram hat die Nutzung von Hashtags nicht nur geprägt, sondern maßgeblich vorangetrieben. Denn die Suche auf Instagram funktioniert über die Eingabe von Hashtags. Das bedeutet, Sie versehen Ihren Post mit einem Foto oder Video und in der Postbeschreibung nutzen Sie mehrere treffende Hashtags. Das können dabei Bezüge zu Ihrem Firmensitz sein, Produktbezeichnungen oder aktuelle Trends. Über die Suchfunktion wird Ihr Beitrag dann mit ausgegeben, wenn ein User nach einem bestimmten Hashtag sucht, das wiederum steigert Ihre Sichtbarkeit im Bereich Social Media. Berühmte Hashtags aktuell sind #love, #instagood, #fashion, #happy, aber auch #blogstyle und #motivation. Finden Sie Hashtags, die zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung passen oder entwerfen Sie völlig neue und bringen Sie diese unter Ihren Followern in Umlauf. Feedback erhalten Sie leichter, indem Sie auf Instagram oder Twitter eigene Hashtags etablieren. Dafür sollten Sie zuerst einen möglichst ungenutzten Hashtag auswählen, dafür empfiehlt sich eine einfache Hashtag-Recherche. Geben Sie den Hashtag zum Test auf Instagram ein und schauen Sie, welche Ergebnisse Sie erhalten. Mithilfe eines einfachen Posts, einer Verlosung oder einer Fotoaktion animieren Sie Nutzer dann dazu, den Hashtag unter eigenen Beiträgen zu verwenden. So behalten Sie den Überblick und bieten Nutzern die Möglichkeit, die eigene Reichweite zu erhöhen.

Sollte ich auf Social Media aktiv nach Bewertungen fragen?

Aktiv nach Feedback zu fragen, birgt auch Risiken. Was, wenn es Kritik hagelt oder gar ein Shitstorm aufkommt. Wer aktiv an seiner Reputation arbeitet, kann kritische Situationen frühzeitig erkennen, gekonnt meistern und sogar Positives für den eigenen Ruf daraus ziehen. Wussten Sie, dass Verbraucher Unternehmen mit ausschließlich 5 Sterne-Bewertungen weniger vertrauen als denen mit 3,5 bis 4,5 Sternen? Mit Tools wie ProvenExpert.com müssen Sie den Aufwand auch nicht fürchten. Mit 15 Minuten in der Woche verwalten Sie Umfragen, laden Ihre Kunden zu diesen ein, werten Reportings und Ergebnisse aus und antworten auf Bewertungen und Feedback. Ob in After-Sales-Mails, Umfragen oder nach einem Kundengespräch - um Feedback zu bitten, ist immer eine gute Idee. Diese Strategie funktioniert auch in sozialen Netzwerken. Um Nutzer aktiv nach Bewertungen zu fragen, gibt es in den sozialen Kanälen unterschiedliche Möglichkeiten:

• Per Privatnachricht: Sie haben herausgefunden, dass sich ein Nutzer über Ihr Produkt geäußert hat? Fragen Sie nach, ob Sie den Beitrag auf Ihrem Profil verwenden dürfen. Zusätzlich können Sie einen Link für eine Punktebewertung über Facebook (www.facebook.com/seitenname/reviews) mitschicken – unabhängig davon, ob Sie gerade auf Facebook, Twitter, Instagram oder auf YouTube unterwegs sind. Eine Punktebewertung lohnt sich besonders dann, wenn Sie einen Service wie das ProvenExpert Bewertungs-Widget nutzen: Das Programm bündelt das Feedback Ihrer Kunden aus allen möglichen Bewertungsportalen und sorgt so dafür, dass Facebook-Bewertungen nicht nur auf Ihrem Facebook-Profil, sondern auch in der Google-Suche oder auf Ihrer eigenen Webseite erscheinen.
  
  
• In einem Post oder einer Story: Auch über einen Post oder eine Story können Unternehmen Follower zu einer Bewertung aufrufen. Dabei gilt: Je ungewöhnlicher, desto besser. Wer mehr als 10.000 Follower hat, kann beispielsweise in einer Instagram-Story direkt auf eine Bewertungsseite oder Umfrage verlinken. Wer innerhalb des sozialen Netzwerks agieren möchte, führt direkt in der Story eine Umfrage durch.
  
  

Unser Tipp: Die Stimme Ihrer Kunden sichtbar für die Ewigkeit in den sozialen Netzwerken.

Teilen Sie das Ergebnis später mit Ihren Followern und vergessen Sie nicht, die Story in den Highlights zu speichern – so bleibt sie dauerhaft sichtbar und damit auch die Bewertungen. Und ganz wichtig, teilen Sie auch Vertrauenssignale. Lesen Sie, wie Sie sich mit ProvenExpert-Sticker, Profil-Badge und "Top-Empfehlung" - Zertifikat noch besser vermarkten können.

Mit Ihrer Zielgruppe vernetzt sein

Wem Bewertungen in sozialen Netzwerken wichtig sind, sollte mit der Community interagieren. Je besser ein Unternehmen mit seiner Zielgruppe vernetzt ist, umso höher ist die Chance auf Feedback in Form von Likes, Rezensionen, Kommentaren oder Sternchen-Bewertungen. Um mit Ihren Followern in Kontakt zu treten, ist es wichtig, regelmäßig auf deren Beiträge zu reagieren und Kommentare zu hinterlassen: Vom simplen Dankeschön bis hin zu hilfreichen Tipps oder direkten Fragen nach Meinungen zu Produkten, Produktweiterentwicklungen oder ähnlichem.

Auch Video- und Fotoaktionen helfen dabei, Kunden und Follower zu positivem Feedback anzuregen. Besonders Unternehmen im Beauty-, Mode- und Lifestylebereich setzen solche Maßnahmen für Ihre Zwecke ein. Aufforderungen wie „Zeig uns deinen Style auf Instagram“ animieren Kunden beispielsweise dazu, Bilder Ihrer Outfits in sozialen Netzwerken zu posten. Aber auch das Unternehmen selbst, Ihre Philosophie oder Mitarbeiter beim Durchführen von Dienstleistungen eignen sich für Videoinszenierungen auf den sozialen Kanälen.

Sollte ich Bewertungen belohnen?

Verlosungen als Teil der Pflege und des Aufbaus Ihrer Communitys zu sehen, ist eine gute Idee. Viele Follower folgen Unternehmensseiten auf Social Media in der Hoffnung so an interessanten Verlosungen oder Aktionen teilnehmen zu können.
Bedanken Sie sich für Bewertungen, antworten Sie auf Kommentare, eine gezielte Belohnung für Bewertungen ist jedoch nicht erforderlich und könnte von Ihren Usern schnell missverstanden werden.

Unser Tipp: Bewertungen in sozialen Kanälen richtig wertschätzen!

Es muss nicht unbedingt ein Preis verlost werden. Wer ein Unternehmensprofil mit hoher Reichweite hat, kann Kundenbewertungen mit Reposts belohnen. Dafür posten Sie den Beitrag eines Followers mit Erwähnung auf dem Unternehmensprofil.

Checkliste: Dos und Don´ts - Der richtige Umgang mit Social-Media-Bewertungen

• Aktiv sein in sozialen Kanälen lohnt: Wer sich mit seiner Zielgruppe vernetzt, mit ihr in Kontakt steht, zuhört und auf Kommentare, Anfragen und Co. reagiert, hat gute Chancen auf eine Top-Reputation und das nicht nur auf den sozialen Medien. Der Effekt strahlt sich auf Ihre gesamte Online-Reputation aus.
  
  
• Social Media Monitoring: Erwähnungen aktiv aufspüren und darauf reagieren ist das A und O. Hilfreich dabei: ein Social-Media-Management-Tool. Doch auf die Pflege und der Aufbau der Community gehören dazu. Seien Sie präsent auf den Kanälen. Richten Sie offizielle Erreichbarkeiten ein und Abwesenheitsnachrichten, die in den Zeiten verschickt werden, wenn Ihre Kanäle nicht offiziell besetzt sind.
  
  
• Aktiv nach Bewertungen fragen: Die Logik der After-Sales-Mails funktioniert auch in den sozialen Netzwerken. Scheuen Sie sich nicht auch in den sozialen Netzwerken zufriedene Kunden um Feedback zu bitten. Ihre gute Arbeit kann sich sehen lassen, auch im Social Web. Wenn es doch mal Kritik hagelt, verrät unser Erste-Hilfe-Kit, was zu tun ist.
  
  
• Community aufbauen, pflegen und belohnen: Ihre Follower sind vor allem auf der Suche nach Neuerungen und Updates. Was gibt es Neues über Ihr Produkt und das Unternehmen zu berichten? Entscheidend ist Ihr Austausch mit der Community, wertschätzende Antworten auch auf kritische Kommentare und Feedback. Reagieren Sie auf Erwähnungen, Reposten, Retweeten und Liken Sie auch die Beiträge, in denen Sie von Kunden und Followern erwähnt werden. Vergessen Sie dabei nicht: Verlosungen, Foto-Aktionen und Gewinnspiele helfen zusätzlich beim Aufbau und der Pflege der digitalen Reputation.
  
  
• Netiquette und die richtige Ansprache: Jedes soziale Netzwerk beruft sich im Umgang auf die sogenannten Regeln der Netiquette. Beleidigungen, rassistische Bemerkungen, Diskriminierung, Diffamierung sind keine Umgangsformen. Aber auch zu flapsige oder saloppe Antworten sind auf Firmenprofilen schwierig. Antworten Sie immer freundlich und höflich, sprechen Sie den Adressaten direkt namentlich an und wichtig, beenden Sie die Nachricht auch mit der Nennung eines Namens. Kleiner Tipp: In den sozialen Netzwerken wird sich geduzt. Ausnahmen können direkte Nachrichten in den Berufsnetzwerken Xing und LinkedIn sein.
  
  
• Schlichtung oder Löschung: Wann zu viel Kritik kritisch wird? Die Frage zu beantworten, ist nicht ganz einfach. Auf den meisten Bewertungsplattformen können Sie verleumderische Bewertungen melden und löschen bzw. verbergen lassen. Kritik ist erwünscht, aber gegen Verleumdungen, Beleidigungen und falsche Behauptungen und bewusst negativ formulierte Bewertungen, um zu schaden, sollten Sie sich wehren. Auf Social Media ist das nicht so einfach. Sie können Nachrichten an Sie natürlich ignorieren oder löschen. Bei öffentlichen Kommentaren können Sie von der Funktion "verbergen" Gebrauch machen. Löschen Sie nur im äußersten Notfall, denn auch das Verschwinden von negativen Nachrichten kann bemerkt werden und User legen dies dann oft als Zensur aus, was wieder negative Stimmen laut werden lassen kann.