5 Tipps für den Umgang mit negativen Kundenbewertungen

Gute Bewertungen sind der Treibstoff Ihres Unternehmens – und nun fürchten Sie, dass negatives Feedback Sie ausbremsen könnte? Dabei kann der richtige Umgang mit schlechten Bewertungen Sie sogar besser dastehen lassen. Ein Bewertungsdurchschnitt von 4,5 Sternen wirkt authentischer als volle 5 Sterne – das fand Womply bereits in einer Studie im Jahr 2018 heraus.

Wie können Sie negativen Bewertungen souverän begegnen? Wir haben die 5 wichtigsten Kniffe für Sie zusammengetragen und in einer übersichtlichen Infografik dargestellt.

1. Offensiver Umgang mit negativem Feedback

Potenzielle Kunden informieren sich gern, indem sie die negativen Bewertungen zuerst lesen. Dabei achten sie insbesondere auf Ihren Umgang mit der Beschwerde. Seien Sie stets freundlich und behalten Sie die Wirkung Ihrer Worte auf Dritte im Hinterkopf. Sehen Sie negative Bewertungen als Chance für Verbesserungen und eine weitere Möglichkeit zur positiven Interaktion mit den Kunden. Das wirkt sich auf den bewertenden Kunden aus und überzeugt Neukunden davon, dass Sie ein offener und ehrlicher Geschäftspartner sind.

2. Unberechtigte negative Kritik durch Trolle oder Fakes

Sie sind sicher: Der Bewertende ist gar nicht Kunde bei Ihnen. Oder der Kommentar zielt mithilfe von Beleidigungen sogar darauf ab, Sie persönlich zu treffen und aus der Reserve zu locken? Mit Gelassenheit und professioneller Kommunikation können Sie punkten. Außenstehende haben ein gutes Gespür dafür, ob Kritik gerechtfertigt ist. Als Antwort genügt ein knapper, freundlicher Kommentar mit Hinweis auf die Bewertungsrichtlinien. Anschließend melden Sie Fake-Bewertungen oder Beleidigungen an unseren Support, damit wir diese prüfen und gegebenenfalls für Sie löschen können. Fake-Bewertungen können Sie auch mit freundlichen Nachfragen ganz einfach entkräften.

3. Unberechtigte Kritik aufgrund eines Missverständnisses

Manchmal handelt es sich auch einfach um ein Missverständnis. Dann ist es ein Leichtes dies zu kommunizieren. Damit geben Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit, noch einmal darauf einzugehen, und können im Anschluss sogar um eine Korrektur der Bewertung bitten.

4. Berechtigte Kritik

Die negative Bewertung beruht tatsächlich auf einem Fehler Ihrerseits? So abgedroschen es klingen mag: Fehler sind dazu da, um daraus zu lernen. Entschuldigen Sie sich ehrlich, denn damit übernehmen Sie Verantwortung. Vielleicht können Sie den Fehler im Nachhinein sogar korrigieren und den Kunden weiterhin an Ihr Unternehmen binden. Als i-Tüpfelchen können Sie außerdem – je nach Branche und Kulanzspielraum – auch einen Rabatt- oder Gutscheincode zukommen lassen. Damit bieten Sie nicht nur einen großartigen Service, sondern erhöhen auch die Wahrscheinlichkeit signifikant, dass Ihr Kunde wiederkommt, um diesen einzulösen. Sie können Ihren Kunden sogar bitten, die Bewertung zu korrigieren, wenn sie zu einer Einigung gekommen sind.

5. Feedback weiterleiten

Vielleicht haben auch Sie bereits festgestellt, dass die Stimmen Ihrer Kunden enorm zum Abbau von Betriebsblindheit beitragen können. Manchmal enthalten Kundenbewertungen spannende Einblicke in die Sichtweise Ihrer Kunden und hilfreiche Anknüpfpunkte für zukünftige Verbesserungen, an die man so nie gedacht hätte. Negatives Feedback können Sie intern auswerten und zur Prozessoptimierung nutzen.