"Saftladen, Abzocke": So reagieren Sie richtig auf schlechte Bewertungen

Eine negative Bewertung bedeutet das Ende Ihres guten Rufes? Noch lange nicht, ganz im Gegenteil: Es bietet mehr Chancen als Sie anfänglich vermuten möchten. Wie Sie mit der richtigen Reaktion und gezielten Antwort Kritiker in Fans verwandeln können, verraten unsere Beispiele.

Die Angst vor negativen Bewertungen im Netz

“Dieser Saftladen..”, “So eine Abzocke, danke, aber nie wieder!”. So ein negatives Feedback auf Bewertungsplattformen oder in sozialen Kanälen ist wie ein Schlag in die Magengrube, er trifft alle Selbständigen unerwartet und hart. Doch eine negative Bewertung ist noch kein in Stein gemeißeltes Urteil. Ihre Reputation misst sich daran, wie Sie auf die Kritik reagieren. Eine souveräne Reaktion ist ein wichtiges Mittel in der Neukundengewinnung, denn die meisten Käufer und Nutzer orientieren sich heutzutage vor einem Kauf an Bewertungen und Rezensionen anderer Kunden. Sich vor negativen Bewertungen zu fürchten, ist nicht nötig. Die meisten Nutzer zweifeln die Glaubwürdigkeit ausschließlich positiver Bewertungen eher an. Getreu dem Motto: “Es ist nicht alles Gold, was glänzt!”, vertrauen Nutzer Unternehmen mit vorrangig 3,5 bis 4,5 Sternen mehr als Unternehmen mit ausschließlich 5 Sterne-Bewertungen. 

Kunden verstehen, dass nicht immer alles glatt laufen kann. Woran Sie als Unternehmen gemessen werden, ist Ihre Art mit Kritik umzugehen. Sehen Sie negative Bewertungen als Chance für sich und Ihr Unternehmen. Zeigen Sie Gesicht und arbeiten Sie aktiv an Ihrem guten Ruf. Versuchen Sie wirklich zu ermitteln, was schief gegangen ist, fragen Sie gegebenenfalls in den zuständigen Abteilungen nach und übernehmen Sie Verantwortung, so gewinnen Sie die Macht über die Situation zurück.

Doch was, wenn die Bewertung ein Fake ist? So erkennen Sie Fake-Bewertungen.

 

 

1. Nehmen Sie Ihre Kunden und deren Feedback ernst

Nehmen Sie Ihre Kunden ernst – dies gilt ganz besonders bei schlechten Bewertungen. Empathische Reaktionen steigern Ihre Glaubwürdigkeit und die Chance, Produkte oder Dienstleistungen nachhaltig zu verbessern. Wichtig bei aller Offenheit für kritische Feedbacks: Sachlich und ruhig bleiben. Nie pauschal in die Offensive gehen, sondern Verständnis zeigen und mit Fakten und Transparenz überzeugen. Schließlich geht es um eine ehrliche Auseinandersetzung auf Augenhöhe – wertschätzend in der Ansprache.

Situation: Sie erhalten eine Kritik an der Qualität Ihrer Dienstleistung. Sie übernehmen Verantwortung und zeigen auf, dass Sie die Kritik ernst nehmen und die eigenen Standards noch einmal prüfen werden. 

Beispiel: „Wir bedauern Ihre Enttäuschung, die wir gern zum Anlass nehmen, unsere bereits sehr hohen Qualitätsstandards nochmals intensiv zu überprüfen.“

2. Versuchen Sie, Probleme proaktiv zu lösen

Kunden erwarten keine langen Texte mit dramatischen Entschuldigungen, sondern ein funktionierendes Produkt oder eine zuverlässige Dienstleistung. Übernehmen Sie also Verantwortung und bieten Sie eine konkrete Problemlösung an – so halten Sie ein positives Bild Ihrer Marke aufrecht – auch wenn mal nicht alles zufriedenstellend gelaufen ist. Wenn der Fehler allerdings nicht bei Ihnen liegt, müssen Sie sich auch nicht dafür entschuldigen. Klären Sie die Sache auf oder versichern Sie dem Kunden, dass Sie sich um eine solche Aufklärung bemühen. Seien Sie verständnisvoll für die Lage des Kunden und räumen Sie Bedauern ein, aber schützen Sie gleichsam Ihren eigenen Ruf und die Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen.

Situation: Bei einer Bestellung eines mobilen Endgerätes wurde das Ladekabel versehentlich nicht mitgeschickt. Der Kunde beschwert sich online in Form eines Kommentars oder auf einer Bewertungsplattform. Sie trifft für das Fehlen nicht direkt die Schuld, da das Produkt original verpackt war, doch Sie sollten Verantwortung übernehmen und versuchen, den Sachverhalt schnell zu klären. 

Beispiel: „Vielen Dank, dass Sie sich für den mehrfachen Testsieger entschieden haben. Bitte schreiben Sie uns Ihre Auftragsdetails via E-Mail an [Adresse] und wir werden umgehend das fehlende Ladegerät kostenfrei ersetzen.“


3. Deeskalation nötig? Bieten Sie einen Ausgleich oder eine Entschädigung an

Wie kann man die schlechte Laune von frustrierten Kunden verbessern? Mit einer aufrichtigen, empathischen und zugleich spezifischen Entschuldigung. Eine Entschädigung kann zusätzlich helfen, die aufgebrachten Gemüter zu beruhigen. Wer dabei kleinlich ist, der spart am falschen Ende: Rechnen Sie immer damit, dass anderen Kunden bekannt wird, was als Ausgleich für einen Fehler oder Ähnliches angeboten wurde. Wer hier investiert, steigert damit seine Reputation massiv und das Vertrauen der Kunden in die Marke und das Unternehmen. Ratsam sind Entschädigungen, die dem kritischen Kunden einen wirklichen Nutzenvorteil geben, beispielsweise Rabatte, Gutscheine oder kostenfreies Zubehör. Auch vorübergehende kostenlose Upgrades sind für Nutzer ein gutes "Friedensangebot".

Situation: Ein Kunde hat nicht so gute Erfahrungen mit einem Produkt gemacht. Kurz nach Erhalt war eine der Grundfunktionen nicht mehr funktionstüchtig. Er hat sich online kritisch geäußert oder sich direkt an den Kundenservice gewandt und sich beschwert, dabei jedoch auch nicht vergessen zu erwähnen, dass er ansonsten mit der Funktionsweise des Produktes zufrieden ist. Nehmen Sie das zum Anlass und bedanken Sie sich vorab für das Lob. Entschuldigen Sie sich und übernehmen Sie Verantwortung, in dem Sie die weiteren internen Schritte mitteilen. 

Beispiel: „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für ein Feedback genommen haben und Ihre Erfahrungen mit anderen Nutzern teilen. Wir freuen uns zu lesen, dass Sie mit dem Produkt zufrieden sind. Ich kann jedoch nachvollziehen, wie frustrierend der Funktionsausfall für Sie sein muss. Gerne möchten wir Ihre unangenehme Erfahrung mit unserem Produkt mit dem kostenlosen Umtausch des Produktes wieder gut machen. Wir geben Ihre Kritik an die zuständigen Kollegen weiter und nehmen sie als Anlass, besser zu werden. Wir hoffen, dass Sie uns als Kunde erhalten bleiben und freuen uns über den weiteren Austausch mit Ihnen.“

4. Verlagern Sie kritische Diskussion in einen privaten Chat

Für einen sachlichen, konstruktiven Austausch zur Kundenkritik ist das passende Medium wichtig. Auch wenn Sie Ihren Kunden einen Kundenservice beispielsweise via Twitter und Facebook anbieten, ist es ratsam, nicht sämtliche Kurznachrichten öffentlich auszutauschen. Der Wechsel zu einem besser passenden Medium zeigt dem Kritiker sowie den Beobachtern: Hier werden selbst kritische Stimmen ernst genommen und am passenden Orte ausführlich geklärt. Gleichzeitig wird sichtbar, dass die Beschwerde einen offiziellen Charakter erhält, da sich nun die spezialisierte Fachabteilung damit beschäftigt. Der Kunde hat zudem den privaten Raum sein Anliegen vollumfänglich zu schildern unter Angaben aller Daten und Fakten.

Situation: Ein Kunde hat ein technisches Problem und meldet sich  im Kundenservice oder online über soziale Kanäle. Sie reagieren darauf mit Verständnis und bedanken sich für das Feedback. Bieten Sie eine Möglichkeit an, den Sachverhalt mit einem Experten oder einer Fachabteilung zu klären. 

Beispiel: „Sehr gerne möchten wir Ihr Anliegen umgehend klären. Wir haben Ihr Feedback an unseren technischen Kundendienst weitergegeben. Sollten Sie innerhalb der nächsten 24 Stunden keinen Rückruf erhalten, wenden Sie sich bitte direkt an [Telefonnummer] oder [E-Mail-Adresse].“ Um weiterer Kritik vorzubeugen, stellen Sie sicher, dass sich die 24 Stunden Ihrerseits einhalten lassen.

5. Bleiben Sie im Dialog ruhig, gelassen und immer sachlich

Schlechte Bewertungen werden nicht besser, indem man zum rhetorischen Gegenangriff ausholt, um den vermeintlichen Gegner verbal zu schlagen. Eine solche Strategie kann einen medialen Super-GAU erzeugen, der im Extremfall das Ende Ihres guten Rufs bedeuten kann. Also: Bewahren Sie einen kühlen Kopf und bleiben Sie sachlich. Sind Kritiker verbal eskalierend, empfiehlt sich die freundliche Erinnerung an die Netiquette, um das Problem im weiteren Verlauf gemeinsam sachlich zu lösen. Kleiner Tipp: Bevor Sie auf einen eskalierten Kommentar antworten, atmen Sie tief durch, kommen Sie zur Ruhe, antworten Sie nicht im Groll und sortieren, was Sie wie konkret antworten möchten. Lesen Sie die Kritik aufmerksam, manchmal überliest man auch positive Äußerungen in der negativen Rezension. Doch sich darauf zu beziehen, kann den Einstieg in der Antwort erleichtern. In der Kritik ist kein Wort des Lobes zu finden? Dann dürfen Sie gern auf ein bisschen Eigenlob zurückgreifen.

Situation: Ein Nutzer beschwert sich über eine in Anspruch genommene Dienstleistung. Sie reagieren darauf mit Verständnis und Empathie. 

Beispiel: „Wir sind bekannt für unseren guten, zuvorkommenden Service, daher waren wir überrascht zu lesen, dass Sie so negative Erfahrungen gemacht haben. Ihre Kritik möchten wir zum Anlass nehmen, uns für entstandene Unannehmlichkeiten zu entschuldigen und unsere Dienstleistung im Bereich XY zu überprüfen und zu optimieren. Gerne schildern wir Ihnen via E-Mail die konkreten weiteren Schritte und beantworten auf diesem Wege auch Ihre Rückfragen.“

Reagieren auf kritische Stimmen im Netz? Das sind die No Gos!

  • Ignorieren von kritischen Stimmen: Negatives Feedback trifft einen oft hart, nicht selten fühlt man sich zu unrecht kritisiert und der Gedanke kommt auf, den kritischen Kunden einfach zu ignorieren. Doch Ihre Kunden und Nutzer messen Sie daran, wie Sie eben auf jenes kritische Feedback reagieren. Zeigen Sie maßvolle Empathie für den Kritiker, übernehmen Sie Verantwortung und bieten Sie Lösungsvorschläge an

  • Mit harten oder flapsigen Antworten Kritiker zum Schweigen bringen: Ein bisschen Ironie hier und ein bisschen Sarkasmus dort und schon verstummen die Kritiker? Das Gegenteil kann der Fall sein und Ihre flapsige Antwort ruft schnell weitere Kritiker auf den Plan. Virtuell büßen Sie Mimik und Gestik ein und selbst Emojis helfen nicht immer den richtigen Ton zu schlagen. Bleiben Sie professionell, ruhig, sachlich und verständnisvoll, so gehen Sie unnötigen Missverständnissen aus dem Weg. 

  • Kritik verbergen oder gar löschen: Ganz abwegig ist diese Strategie nicht, denn es gibt Ausnahmefälle, in denen Sie davon Gebrauch machen sollten. Finden sich rassistische, sexistische oder beleidigende und obszöne Nachrichten, Kommentare oder Bewertungen auf Ihren Profilen, sollten Sie diese löschen und verbergen. Nicht alle Nutzer halten sich an die geltende Netiquette im Netz. Doch negative oder kritische Stimmen zu löschen oder zu verbergen, kann Ihren Nutzern auffallen und eine Kritikwelle nach sich ziehen. Machen Sie daher von diesen Funktionen nur im äußersten Notfall Gebrauch. Reagieren Sie auf die Kritik und wird diese doch mal etwas ausfallender, können Sie jeder Zeit an die geltende Netiquette erinnern. 

  • Gleiches mit Gleichem bekämpfen - ausfallend kontern: Atmen Sie tief durch, bevor Sie eine Antwort verfassen. Legen Sie sich Argumente bereit und beginnen Sie erst mit der Erwiderung, wenn Sie keinen Groll mehr verspüren. Erinnern Sie sich daran, eine negative Stimme ist noch kein in Stein gemeißeltes Urteil. In jeder Kritik kann sich auch eine Chance für Sie verbergen. 

  • Sofort mit juristischen Schritten drohen: In der Wut lässt man sich schnell hinreißen und aus einer subjektiven Kritik wird schnell eine Meinung, die unerschütterlich scheint. So finden sich nicht selten in der Kritik Annahmen und Behauptungen getarnt als Fakten. Klären Sie nicht nur den verärgerten Kunden auf, sondern auch alle Interessenten, die diese Rezension lesen. Räumen Sie mit Ungereimtheiten auf und nutzen Sie die Chance Sachen richtigzustellen. Drohen Sie nicht mit juristischen Schritten, wenn es nicht unbedingt nötig ist. Vermeiden Sie klassische Sätze wie "Anzeige ist raus!". Antworten Sie sachlich und ruhig und klären Sie alles Weitere außerhalb der Bewertungs- oder Kommentarspalte. 

  • Kommentarfunktion gänzlich ausschalten: Ihre Kritikfähigkeit entscheidet maßgeblich darüber, wie Sie und Ihr Unternehmen von Kunden, Nutzern und Partnern wahrgenommen werden. Wenn es gefühlt nur noch Kritik hagelt, fühlt man sich schnell getrieben die Kommentarfunktion gänzlich auszuschalten. Doch es ist bekanntlich nicht alles Gold was glänzt, das wissen auch Ihre Kunden. Stellen Sie sich Ihren Kritikern, nehmen Sie wiederholte Kritik zum Anlass über Prozesse oder Produkte nachzudenken und Verbesserungen anzustoßen. 

  • Standardantwort verwenden: Wenn sich Kritik wiederholt, so ist man geneigt, auf Standardantworten zurückzugreifen. Es spart Zeit und hat man erst die perfekte Antwort gefunden, will man diese am liebsten immer wieder verwenden. Doch gerade bei negativen Bewertungen sollten Sie individuell antworten. Lesen Sie das Feedback ausführlich und gehen Sie detailliert in Ihrer Antwort darauf ein. Der Kritiker fühlt sich gehört und verstanden und der Eindruck, abgefertigt worden zu sein, entsteht erst gar nicht. Ihre Kunden wollen ernst genommen werden. Kunden nehmen sich die Zeit, das Unternehmen zu kontaktieren und Feedback zu geben, nehmen Sie sich also auch die Zeit, darauf angemessen zu reagieren. 

Was versteht man eigentlich unter einer "guten Reputation"? 

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