Negative Kundenbewertungen – Kritiker zu Fans machen

Aus Fehlern lernen: Ihre Chance

Nicht immer können alle Kunden zu 100 Prozent durch Ihre Produkte oder Leistungen zufriedengestellt werden. Wenn einige wenige Kunden diese Kritik in Form von negativen Bewertungen äußern, ist das zwar erstmal etwas enttäuschend, gleichzeitig bietet sich hier aber auch eine Chance. Immerhin 68 Prozent aller Internetnutzer vertrauen Onlinebewertungen mehr, wenn sie neben positiven auch negative Kundenstimmen sehen. Zudem können Sie auf das negative Feedback eingehen und so Ihre Kundennähe zeigen.

Negatives Feedback sorgt für Glaubwürdigkeit

Negative Bewertungen haben noch eine weitere, wichtige Funktion: Sie zeigen dem durchschnittlichen Internetuser, dass Ihre Firma echt ist – und auch Ihre Kundenbewertungen. Rund 95 Prozent aller Internetuser vermuten gekaufte oder manipulierte Kundenbewertungen, falls diese ausschließlich positiv ausfallen und jegliche Kritik vermissen lassen. Deshalb haben die meisten Dienstleistungen und Produkte, die eine Bewertung von „nur“ 4,5 Sternen aufweisen, mehr Chancen auf Kunden, gegenüber den glatt mit 5 Sternen bewerteten Unternehmen.

Zudem klicken sich viele Interessenten erst einmal durch negatives Feedback, wenn sie sich für einen Anbieter interessieren. Was bei einer Firma schiefgelaufen ist, weckt ein bis zu dreimal größeres Interesse als das Lob. Schließlich zeigt sich hier erst, wie serviceorientiert ein Unternehmen wirklich ist. Reagiert der Anbieter überhaupt auf negatives Feedback? Wie wird mit den Problemen umgegangen? Werden schnell Lösungen angeboten? All das wird aus negativen Bewertungen ersichtlich – und kann so wiederum zum positiven Image des Unternehmens beitragen. Deshalb vertrauen Interessenten Ihren Kundenbewertungen im Netz auch mehr, wenn eine Mischung aus positivem und negativem Feedback vorhanden ist.

Souveräne Reaktion von Unternehmen schafft Vertrauen

Wenn Sie negatives Feedback ernst nehmen und professionell darauf reagieren, ist das Ihre beste Chance, die nicht ganz so begeisterten Kunden im Nachhinein positiv zu überraschen. Sofern Sie sachlich auf die Kritik eingehen, kommt dies beim Kunden gut an. Ehrliches Interesse an der Kundenbewertung und den darin enthaltenen Anregungen verbessert das Image. Zudem ist die Reaktion des Unternehmens auch für Außenstehende interessant – sie zeigt die Kundenorientierung und den Umgang mit negativem Feedback.

Und wie Sie jetzt schon wissen, werden negative Bewertungen vermehrt gelesen. Zeigen Sie sich also im Kommentar bei der Kundenbewertung von Ihrer besten Seite und beeindrucken Sie nicht nur den Kritiker, sondern auch den möglichen, neuen Interessenten. So blicken Sie negativem Feedback künftig deutlich gelassener entgegen.