Negative Bewertungen: Das müssen Unternehmen wissen

Veröffentlicht: 10. August, 2021 | Aktualisiert: 25. März, 2022
Angst vor negativen Bewertungen? Negative Bewertungen hängen wie ein Damokles-Schwert über Ihrem Image. Reagieren Sie richtig darauf, fallen sie jedoch wie buntes Konfetti auf Ihre Reputation. Darum lassen Sie Kritik niemals unbeantwortet. Wie Sie Ihr Image schützen und Kritiker zu Fans machen. Das müssen Sie als Unternehmen wissen.

Montagmorgen: Zwischen dutzenden E-Mails erschreckt Sie ein Hinweis auf eine Bewertung, die am Wochenende eingetrudelt ist. Nur ein einziger Stern von fünf. Dazu fiese Beschuldigungen und der geballte Frust Ihres Kunden. Online sichtbar für jeden. Panik im Bauch, Fragen im Kopf. Doch was tun, wenn man eine schlechte Bewertung bekommt?

Zunächst mal: Keine Panik! Kritik macht Sie glaubwürdiger und Sie haben es selbst in der Hand, professionell zu reagieren. Authentische Bewertungen und souveräne Reaktionen schaffen Vertrauen. So überzeugen Sie neue und binden bestehende Kunden.
Wir zeigen Ihnen, wie Sie negative Bewertungen parieren und daraus im Handumdrehen einen Image-Boost zaubern und so Ihren Umsatz steigern.

Negative Bewertungen sind nicht schlecht fürs Geschäft

Sie sind Profi in Ihrem Business und dennoch werden Sie nie jeden zufrieden stellen können. Trotzdem fühlt es sich unfair an, wenn man öffentlich von Kunden angepöbelt wird. Bei genauerem Hinsehen entpuppt sich das jedoch als spannende Chance. Denn 82% der Kunden suchen gezielt nach negativen Bewertungen.

Das haben Sie bei der Hotelsuche zu Ihrem letzten Traumurlaub doch sicher auch gemacht. Zum einen, weil sich hier wichtige Informationen verbergen. Zum anderen zeigen die Reaktionen, wie serviceorientiert ein Unternehmen ist.

Zudem sind manche Bewertungen auch einfach schlechter Laune geschuldet. Reines Pöbeln ohne Grund fällt auf. Verbraucher können mittlerweile ganz gut hilfreiche Kritik von grundloser Nörgelei unterscheiden.

Negative Bewertung erhalten? In diesem Webinar finden Sie hilfreiche Tipps, wie Sie jetzt damit umgehen.

 

Schlechte Bewertungen schärfen Ihr Profil

Jeder noch so exzellente Koch kennt das Sprichwort: Es allen recht zu machen, ist eine Kunst, die niemand kann. Tatsächlich vertrauen 68 Prozent der Verbraucher Online-Bewertungen mehr, wenn sie neben positiven auch ein paar negative Kundenstimmen sehen. Keine einzige schlechte Bewertung? Da vermuten manche Verbraucher Manipulation.

Jeder Ihrer Kunden ist anders. Was dem einen gefällt, muss für den anderen keineswegs das Richtige sein. Seien Sie also nicht so streng mit sich. Je mehr Bewertungen Sie haben, umso unglaubwürdiger erscheint ein Profil mit glatt 5 Sternen. Da verleiht Ihnen eine Bewertung mit 1-3 Sternen - dazu eine hilfreiche, freundliche Reaktion - eine große Extraportion Glaubwürdigkeit.

So reagiert man auf negative Bewertungen

Negative Bewertungen hängen wie ein Damokles-Schwert über Ihrem Image. Reagieren Sie richtig darauf, fallen sie jedoch wie buntes Konfetti auf Ihre Reputation. Darum lassen Sie Kritik niemals unbeantwortet.

Hier sind 4 Tipps für eine professionelle Reaktion auf eine negative Bewertung:

Damit Ihre Antworten potenziellen Kunden zeigen: „Hier werden Kunden ernstgenommen“, sollten Sie diese vier Tipps beherzigen.

1. Nehmen Sie‘s nicht persönlich. Ihrem Kunden hat Ihr Produkt oder Service nicht gefallen. Er hat kein persönliches Problem mit Ihnen. Nur so können Sie Krisen meistern.
2. Lassen Sie Ich-bezogene Phrasen raus. Anstatt zu schreiben „ich denke”, „ich glaube”, „meiner Meinung nach”, stellen Sie Ihren Kunden in den Mittelpunkt. Dieser wünscht sich, dass Sie ihm zuhören und seine Negativerfahrung ernst nehmen.
3. Fakten statt rührseliger Geschichten. Konzentrieren Sie sich darauf, das Problem zu lösen und bleiben Sie dabei professionell.
4. Lösen Sie Probleme und seien Sie kulant. Wenn Sie Ihren Kritiker ernst nehmen und sein Problem lösen, könnte sich auch die negative Bewertung in Luft auflösen. Ein Drittel der Kunden löschen oder ändern ihre kritischen Bewertungen sogar in positive, wenn Unternehmen darauf antworten.

Das beste Mittel gegen negative Bewertungen sind positive

Eine negative Bewertung zwischen vielen tollen Erfahrungsberichten steht allein und isoliert da. Das Gesamtbild entscheidet. Nehmen Sie an Ihrer Reputationsbildung aktiv teil und sorgen Sie für mehr tolle Erfahrungsberichte. Fragen Sie also einfach Ihre zufriedenen Kunden nach Ihrer Meinung und präsentieren Sie die zahlreichen 5-Sterne-Bewertungen neben wenigen Kritikern.

Die glücklichen Kunden bewerten viel zu selten? Das Problem lässt sich lösen. Stellen Sie sich vor, Sie waren in einem Restaurant und alles war in Ordnung. Kein Grund, weiter aktiv zu werden. War das Essen versalzen oder die Wartezeit über zwei Stunden, möchten Sie Ihren Frust gern los werden. Entweder beschweren Sie sich direkt im Restaurant, oder Sie schreiben online eine Bewertung.

Obwohl Sie viele zufriedene Kunden haben, muss sich das nicht automatisch in den Bewertungen widerspiegeln. Wir investieren doch alle nur Zeit, wenn etwas wirklich überirdisch gut war oder wir uns ziemlich geärgert haben. Daher unser Tipp: Fragen Sie Kunden nach Ihrer Meinung. So bringen Sie kinderleicht und effizient mehr zufriedene Kunden dazu, ihre Erfahrung in digitalen Stein zu meißeln.

Fazit: Ob gut oder böse – jede Kundenmeinung bringt Sie weiter

Fakt ist: Je mehr positive Bewertungen Sie haben, desto weniger fallen die negativen ins Gewicht. Trauen Sie sich. Fragen Sie Ihre zufriedenen Kunden nach ihrer Meinung. So dürfen Sie sich über viele tolle Erfahrungen freuen und die wenigen negativen Meinungen stehen in einer vernünftigen Relation. Beantworten Sie Kritik dann auch noch professionell, können Sie damit ein Ausrufezeichen hinter Ihre Kundenorientierung setzen. Bewertungen zu beantworten und ggf. sogar um Verbesserung zu bitten, ist mit ProvenExpert eine Sache von drei Klicks. Und neue Bewertungen von Ihren glücklichen Kunden sind schnell gesammelt. Probieren Sie es aus.


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