Felix Thönnessen - erfolgreicher durch qualitatives Kundenfeedback

Felix Thönnessen ist einer der bekanntesten Coaches für Startups in Deutschland. Schon früh spezialisiert sich der Wahl-Düsseldorfer mit seinem Beratungsunternehmen auf Existenzgründungen. Aufgrund seiner Expertise ist er die letzten Jahre auch zunehmend als Keynote-Speaker unterwegs. Mit der VOX Reihe „Die Höhle der Löwen“ beginnt der nächste Abschnitt seiner Karriere. Seit der ersten Staffel 2014 ist Thönnessen Coach für die in der Sendung teilnehmenden Startups. Doch trotz seiner Bekanntheit bleibt er selbstkritisch, denn seine Branche ist hart umkämpft – wer nicht am Ball bleibt, geht unter. „Kundenfeedback ist für mich exorbitant wichtig, um mich weiterzuentwickeln“, so Thönnessen. Stillstand ist für ihn keine Option. Sein Motto: Besser geht immer!

Warum haben Sie sich dafür entschieden, aktiv Kundenfeedback einzuholen?

Für uns ist es extrem wichtig, Kunden und Interessenten nach außen hin klar zu machen, dass wir ein professioneller Dienstleister sind und auf die Wünsche unserer Kunden eingehen. Und da spricht Nichts mehr für uns, als die Stimme unserer Kunden, weil die im Gegensatz zu unserer eigenen natürlich eine gewisse Objektivität haben.

Haben Sie vor ProvenExpert schon Kundenfeedback eingeholt?

Auch vor ProvenExpert haben wir Kundenfeedback eingesammelt und haben das auf unserer Webseite dargestellt. Aber durch ProvenExpert haben wir einfach ein professionelles Tool, was es uns sehr erleichtert, Kundenfeedback über Umfragen ganz einfach einzusammeln und das dann sehr professionell und auch anschaulich darzustellen. Das vereinfacht für uns und den Kunden den Prozess. Wir bitten ja unsere Kunden darum, Zeit aufzuwenden, um Feedback zu geben. Und wenn wir da dem Kunden die Möglichkeit bieten, das schnell und einfach machen zu können, dann hat das auch für uns einen großen Vorteil.

Welche Erwartung verbinden Sie mit der Nutzung von ProvenExpert?

Ich erwarte mir, dass potenzielle Interessenten, die sich auf unserer Seite bewegen durch die professionelle Darstellung der Feedbacks auf unserem ProvenExpert Profil dazu animiert werden, Kontakt aufzunehmen, weil sie sehen, dass wir ein seriöser Dienstleister sind.

Jetzt ist Ihr Bekanntheitsgrad doch schon relativ groß. Gibt es für Sie persönlich ein übergeordnetes Ziel mit ProvenExpert?

Natürlich ist es bei uns so, dass wir in unserer Branche eine gewisse Bekanntheit erreicht haben und für uns vielleicht dieses ganz einfache klassische Kundenfeedback nicht die Bedeutung hat, wie es für einen kleinen Gründer oder ein Startup bzw. ein kleines Unternehmen hat, das noch sehr um Reputation kämpfen muss.

Für mich ganz persönlich als Keynote-Speaker ist es aber sehr wichtig, die Meinungen von Veranstaltern oder Eventagenturen einzufangen, um anderen Eventagenturen oder Veranstaltern ein gutes Gefühl zu geben, „den Felix Thönnessen können wir buchen“ weil die anderen in der Vergangenheit auch sehr zufrieden waren.

Wie machen Sie denn generell auf Ihr ProvenExpert Profil aufmerksam?

Wir nutzen auf unserer Webseite das von ProvenExpert zur Verfügung gestellte Widget, mit dem sich Kunden dann auf unserem ProvenExpert Profil in Ruhe alle Referenzen ansehen können. Außerdem nutzen wir die Möglichkeit, die Google Sterne für unsere relevanten Seiten als Snippet einzubinden. Das spielt für die Suchmaschinenoptimierung und die Auffindbarkeit bei Google natürlich eine immens große Rolle.

Darüber hinaus nutzen wir u.a. in der E-Mail Signatur, die uns von ProvenExpert „verliehenen“ Auszeichnungen bzw. Siegel als „Topdienstleister“ oder „von Kunden empfohlen“, um jedem Kunden direkt schon von Vorn herein ein gutes Gefühl zu geben.

Nutzen Sie außer ProvenExpert noch andere Portale, worüber Sie sich bewerten lassen?

Wir generieren auch Bewertungen über die Beraterbörse oder klassisch über Google sowie über das Bewertungssystem von Facebook. Das Schöne für uns bzw. der immense Vorteil für uns in der Nutzung von ProvenExpert ist, dass wir einfach die Möglichkeit haben, diese Quellen in unserem ProvenExpert Profil einzubinden und nicht mehr darauf achten zu müssen, wo wird was wie wo wann geschrieben, sondern wir quasi eine Schnittstelle haben, die alle diese Referenzen für uns bündelt.

Es gibt bei ProvenExpert die Möglichkeit der Überarbeitung des Feedbacks durch den Kunden. Haben Sie das schon mal genutzt oder würden Sie das nutzen?

Generell sehe ich das so, dass wenn ein Kunde ein Feedback gibt, dann sollte das erstmal so stehen und es wäre nicht mein Ansinnen das ändern zu wollen.

Können Sie sagen, ob Sie schon neue Kunden über ProvenExpert gewinnen konnten?

Wir haben das Gefühl, dass seitdem wir diese Bewertungsfunktionalität von ProvenExpert auf unserer Seite haben, wir vermehrt auf Referenzen von Altkunden angesprochen werden und wir im Erstgespräch weniger Fragen bekommen, ob wir Referenzen aus dem einen oder anderen Bereich darstellen könnten. ProvenExpert vereinfacht die Ansprache von potenziellen Neukunden, weil ich die Möglichkeit habe, den Kunden direkt auf unser Profil von ProvenExpert zu leiten. Von daher wird das für uns langfristig auch ein klassisches Vertriebstool, welches wir definitiv einsetzen werden.

Konnten Sie also die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern?

Ja, weil ProvenExpert auch ein internes Qualitätsmanagement-Tool ist. Wir haben ja verschiedene Kunden, die durch unterschiedliche Mitarbeiter betreut werden. Und so haben wir die Möglichkeit für uns selber, einen Durchschnitt zu erfassen und intern an unseren Prozessen zu arbeiten. Das ist für uns und unsere Kunden eine tolle Sache.

Können Sie messen, ob sich der Umsatz durch ProvenExpert in irgendeiner Form gesteigert hat?

Wir nutzen das Tool noch nicht so lange, ich kann aber aus den vergangenen Monaten von zwei konkreten Anfragen berichten, wo beide Male die Kunden im Gespräch mit mir angesprochen haben, dass sie gesehen haben, dass wir bei ProvenExpert entsprechend gut bewertet sind. Ich denke, dass das der Grund war, warum sie mit uns Kontakt aufgenommen haben. In einem der beiden Fälle ist es auch zum konkreten Auftrag gekommen mit einem nicht unerheblichen Umsatz. Von daher, würde ich an der Stelle sagen, hat sich das Investment in ProvenExpert schon mehr als gelohnt.

Wie ist die bisherige Feedbackresonanz Ihrer Kunden, wenn sie eine Feedbackanfrage rausschicken - können Sie das in Prozente fassen?

Ja, also ich bin da ehrlich gesagt ziemlich positiv überrascht. Meistens ist es doch so, dass viele Kunden ein Feedback abgeben, wenn sie nicht zufrieden sind. Und wenn sie zufrieden sind, dann sind sie häufig nicht bereit, ein Feedback abzugeben, weil das ist natürlich zusätzliche Arbeit.

Mit dem Umfragetool von ProvenExpert gibt es die Möglichkeit durch das Einloggen bei Xing oder bei Facebook innerhalb von einer Minute ein Feedback abzugeben. Da liegen wir jetzt teilweise bei über 90% Feedbackquote. Und die haben wir vorher definitiv nicht gehabt, das ist eine massive Verbesserung die wir hier haben.

Wo ich vorher 10 Feedbacks angefordert habe, habe ich nachher vielleicht drei bekommen. Und jetzt fordere ich 10 ein und kriege eher acht bis neun.

Super, sehr schön. Wie haben Ihre Kunden bis jetzt auf Ihre Bewertungseinladungen reagiert?

Also ich finde die Möglichkeit, sowohl per Stern als auch ein persönliches Feedback abzugeben, die ideale Kombination. Weil es gibt beide Arten von Kunden: Es gibt die Leute, die gerne nur ein paar Sterne anklicken möchten und froh sind, wenn sie damit fertig sind. Und es gibt die Leute, die sagen, „da nehme ich mir gerne noch ein bisschen mehr Zeit und schreib ein persönliches Feedback.“ So passt sich das Bewertungstool unseren Kunden an und nicht umgekehrt.

Konnten Sie für sich durch die Onlineumfragen eigene Stärken und Potenziale erkennen?

Ja, definitiv. Wir schauen uns da natürlich die Bewertungen ganz konkret an und schauen, in welchen der Bereiche, Service, Qualität, etc., wir gut bewertet sind. Aber für mich ist vor allem aussagekräftig, wenn ein persönliches Feedback eingetragen wurde. Weil wenn da steht „die Prozesse waren toll, das war super“ und vielleicht steht da auch mal „am Anfang hätten wir uns einen etwas schnelleren Kontakt gewünscht“. Von daher sind gerade auch diese offenen Fragen sehr hilfreich. In dem konkreten Fall ist es auch so, dass wir aufgrund von vermehrten Anfragen und großem Wachstum gemerkt haben, dass wir aufpassen müssen, dass unsere persönliche Resonanz in der Beantwortung von Anfragen nicht sinkt. Das hat dann konkret dazu geführt, dass wir kalte Anfragen, die bei uns aufschlagen, intern jetzt ein Stück weit anders bearbeiten, als wir das bisher gemacht haben und wir dadurch wieder die Qualität von vorher erreichen können.

Sie sind ja auch ProvenExpert Partner (Affiliate). Mich würde interessieren, welche Argumente Sie benutzen, um Kunden von uns zu überzeugen.

Also für uns ist natürlich einer der Hauptfaktoren, dass wir in unserer Kundenklientel einen Großteil an Startups und Gründern haben und für Startups und Gründer ist es immens wichtig, in irgendeiner Form objektive Reputation zu erzeugen. Startups sind häufig nur ganz kurz am Markt und die brauchen ein Siegel, die brauchen Vertrauen, und da ist natürlich ProvenExpert ein tolles Tool.