Autohaus Entenmann: Wir nutzen Bewertungen als Qualitätsbarometer!

Fast 70 Jahre ist der Name Entenmann eine feste Institution im Automobilbereich im Großraum Stuttgart. Davon ist seit rund 50 Jahren die Partnerschaft mit BMW ein erfolgreiches Standbein des Familienunternehmens. Neben Neu- und Gebrauchtwagen der Marken BMW und Mini, sprechen die Entenmann Häuser fast jede Auto-Vorliebe an – vom Elektroauto, über Sportwagen bis zum An- und Verkauf von Young- und Oldtimern. Wenn es um Kundenbindung – und pflege geht, zieht Chefin Anja Entenmann alle Register. Beziehungen zu Automobilclubs werden genauso gepflegt wie die Autos der Kunden. Ersatzteilversorgung, Wartung und Restauration gehören einfach dazu. Doch in Zeiten der Digitalisierung reicht das nicht mehr. Um auch in Zukunft erfolgreich zu sein, muss die Zufriedenheit ihrer Kunden auch online sichtbar sein.

Frau Entenmann, Sie sind noch frisch bei uns, wie lange genau?

Ja aktiv vielleicht seit gut zwei Monaten.

Haben Sie schon Kundenfeedback eingesammelt, bevor Sie zu ProvenExpert gekommen sind?

Grundsätzlich ja, das haben wir schon vor ganz vielen Jahren angefangen. Früher war das mal der Kummerkasten, der irgendwo in der Service-Ecke stand. BMW befragt unsere Kunden auch mit „After-Sales-Calls“. Wir haben eine ganze Zeit lang unsere Werkstattkunden aktiv befragt. Das haben wir jedoch zurückgeschraubt, weil unsere Kunden sonst doppelt befragt werden - von BMW und von uns. Das war zu viel des Guten und wurde oft als lästig bezeichnet.

Wie haben Sie die Werkstattumfragen gemacht?

Das haben wir über ein externes Call Center durchgeführt.

Haben Sie das Ergebnis dann in irgendeiner Form veröffentlicht?

Wir haben die Ergebnisse ausschließlich für uns genutzt, um zu sehen, wo Potenzial zur Verbesserung liegt.

Nutzen Sie aktuell außer ProvenExpert noch andere Portale?

Naja, Bewertungen bekommen Sie ja, ob Sie wollen oder nicht, überall - auf mobile, auf autoscout, auf Facebook usw. Diese Portale nutzen wir selbstverständlich. Da beantworten wir auch die Anfragen oder die Kommentare.

Wie sind da Ihre Erfahrungen?

Meine Erfahrung ist, dass auf Google und Facebook gerne extrem negative Bewertungen kommen. Oft sind diese nicht nachvollziehbar. Fake-Namen, nur Sterne ohne Kommentar - das ist dann nicht greifbar. Auch hier reagieren wir und teilen eine Mailadresse mit, die direkt mit der Geschäftsleitung verbindet. Hierauf haben wir jedoch noch nie eine Rückäußerung bekommen.

Daraus ergibt sich fast die nächste Frage: Warum haben Sie sich dazu entschieden, aktiv Kundenfeedback einzuholen?

Zum einen möchten wir gerne unsere Bewertungen gebündelt sehen. Zum anderen wollen wir wissen: Wo drückt denn der Schuh? Wo läuft was schief bei uns? Schmeckt nur der Kaffee nicht oder rufen die Mitarbeiter zu spät zurück oder, oder …?

Sie nutzen Ihre Bewertungen als internes Qualitätsbarometer. Aber Sie können ja noch sehr viel mehr damit anfangen.

Ja, indem wir Sie präsentieren. Das tun wir inzwischen mit dem ProvenExpert Siegel, welches wir auf der Internetseite eingebunden haben. Mit Unterstützung von ProvenExpert konnten wir das 5-Star-Rating, also die Kundenbefragung unseres Herstellers, in dieses Siegel mit einbinden. Diese Bewertungen sind überwiegend sehr positiv und nachvollziehbar. Bei der großen Menge hat das natürlich Gewicht.

Dieses 5-Star-Rating, diese Umfragen die vom Hersteller gemacht werden, wie sehen die aus?

Das ist ein strukturiertes Interview mit dem Kunden. Der Kunde kann nur Sterne aber auch ein verbales Feedback geben. Der Kunde bestimmt, ob dieses Feedback veröffentlicht werden darf. Diese Bewertungen konnten wir nun über ProvenExpert besser sichtbar machen.

Welche Erwartungen und Ziele verbinden Sie mit der Nutzung von ProvenExpert?

Durch den Einsatz von aktiven Kundenbefragungen wollen wir die Kundenzufriedenheit noch steigern. Dies soll sich dann längerfristig in Umsatz und Ertrag wiederspiegeln. Außerdem haben wir so mehr Überblick über die ganzen Portale. ProvenExpert erleichtert mir die Arbeit damit, weil es diese zusammenfasst – sobald eine neue Bewertung auf einem der Portale wie z.B. Facebook oder mobile da ist, bekommen wir eine Nachricht.

Wie machen Sie generell auf Ihr ProvenExpert Profil aufmerksam?

Wir haben es deutlich sichtbar auf Facebook und auf der Webseite eingebunden.

Wo sehen Sie die Vorteile gegenüber klassischen Portalen wie z.B. Google oder Facebook?

Es gibt uns die Möglichkeit, die Kunden einfach und schnell um eine Bewertung zu bitten, ohne sie zu belästigen. Bei Google oder Facebook ist es deutlich schwerer, die Kunden zu einer Bewertung zu animieren.

Sie haben eine individuelle Lösung bekommen. Abgesehen vom integrierten 5-Star-Rating, wie nutzen Sie ProvenExpert?

Wir nutzen es für das Gesamtunternehmen. Kunden können mit ProvenExpert den jeweiligen Betrieb z.B. in Ostfildern, Esslingen, Kirchheim Teck oder Göppingen bewerten. So haben wir eine Gesamtlösung sowie den Überblick über alle Filialen.

Wie war die Einführung durch ProvenExpert?

Wir haben zunächst grundsätzliche Informationen gemailt bekommen und dann eine sehr persönliche Online-Einführung erhalten. Wenn es Fragen gibt, ist leicht Unterstützung zu bekommen.

Gibt zu diesem Zeitpunkt schon etwas, was Sie uns sagen wollen?

Ich kann Ihnen schon einmal als Feedback geben, dass ich die Zusammenarbeit als sehr unkompliziert empfinde.

Das ist schön. Vielen Dank!