#ExpertStories Wilms: Anerkennung und Wertschätzung als Kundenmagnet

Wenn wir uns in das aufregende Abenteuer der Immobilienwelt stürzen, sind für Käufer und Verkäufer wohlüberlegte Entscheidungen essenziell - vor allem bei solch bedeutenden Schritten wie dem Kauf eines Hauses. Dabei spielt die richtige Wahl des Immobilien- & Finanzierungsspezialisten, eine entscheidende Rolle. Da überzeugt Roger Wilms mit seinen authentischen Bewertungen und nimmt jedem Skeptiker das Fragezeichen aus dem Gesicht. Im Interview erzählt er uns, wie ProvenExpert ihm hilft, seine Klicks um das 16-fache zu steigern. 

Kann ich dich bitten dich zum Anfang mal direkt vorzustellen: Wer du bist, was du tust? 

Gerne, ich bin der Roger Wilms, sitze in Heidelberg und bin Finanzdienstleister. Ich kümmere mich mit meinem kleinen Team darum, dass Kunden, die ein Haus, eine Wohnung oder irgendetwas kaufen wollen Kreditmittel zur Verfügung gestellt bekommen. Mein Job ist eigentlich, die individuellen Lösungen zu finden und schlussendlich mich zu freuen, dass die Leute irgendwann einen Schlüssel in der Hand haben und sagen: “Jup, das ist meins.” Und das mache ich seit 2000, also mittlerweile seit 23 Jahren. Für mich ist Beruf und Hobby so ein bisschen eins.  

Wie benutzt du denn Kundenfeedback in deinem Alltag? 

Ich bin eigentlich ein Social-Media-Muffel. Ich habe kein WhatsApp und gar nichts von dem Zeug, was man da so macht. Aber ich bin unheimlich persönlich. Das heißt, ich habe schon sehr früh angefangen, mich auf die Mund zu Mund Propaganda zu verlassen. Und das war eigentlich auch der Hauptkanal, dass Leute mich weiterempfohlen haben und gesagt haben: “Geh zum Roger, der ist cool, der kann dir helfen, der kümmert sich, so wie wenn es sein eigenes wäre, aber halt mit deinem Kopf drauf.” Dies hat mich schlussendlich dann auch zu ProvenExpert geführt. Die klassische Google Empfehlung fand ich immer komisch, weil da jeder alles schreiben kann und man keinen Einfluss hat. Und ein Kollege hat dann gesagt: „Ey, guck mal, da gibt es ein Tool und da können die Leute schreiben, aber du lädst die ein.” Und mittlerweile muss ich sagen, hat es sich richtig gut entwickelt, weil ich eins unterschätzt habe, dass die Leute, wie soll ich sagen, gerne ein bisschen rumstalken, bevor sie irgendwo hingehen.  

Machst du das nicht auch?  

Nee, gar nicht. Also wenn mir jemand empfohlen wird, dann will ich diese Person erst einmal selber persönlich kennenlernen. Eine persönliche Meinung ist einfach durch nichts zu ersetzen. Und ein erster Eindruck ist ganz nett, ein zweiter ist besser, ein dritter ist am allerbesten. Und durch meinen Job kriege ich natürlich schon auch ein gutes Gefühl für die Menschen. Und deswegen versuche ich auch erst einmal objektiv zu bleiben, wenn mir irgendjemand erzählt, “Der ist gut.” Ja okay, klar, aus dessen Sicht. Aber man muss sich persönlich kennenlernen. Und auf einer Homepage steht alles. Aber natürlich sind die Leute immer cool, immer toll und auch die günstigsten und überhaupt. Aber überzeugen tun sie dann im Gespräch. Und das ist das, was ich schlussendlich will. Ich mache auch Termine eigentlich nur persönlich. Das ist das A und O und so funktioniert es auch. Es geht um einen Haufen Geld für die Leute und da nimmt man sich halt auch die Zeit. 

Wie machst du denn auf dein ProvenExpert Profil aufmerksam? 

Im Grunde durch meine E-Mail Signatur. Da habe ich euren kleinen Button drauf und auch noch mal den Link selber reinkopiert. Erstaunlicherweise hat sich in dieser Testphase herausgestellt, dass auf jede Bewertung, die ich habe, ungefähr das 16-fache an Klicks auf meiner Seite passiert. Also das heißt, es interessiert schon die Leute und das ist ganz gut.Und das ist eigentlich auch der Punkt, warum ich sage, dass ich das weiterhin betreibe. Kostet ein bisschen was, aber es funktioniert. Und ja, ich muss halt immer wieder aktiv bleiben und die Leute anschubsen. Also es kam noch nie einer auf die Idee von sich aus was zu bewerten. Aber es ist die logische Kette. Ich sitze am Ende des Gesprächs da und sag: “Hey Veronica, wie war's? Wie fandest du das Gespräch heute?” Und die Leute sagen dann: “Hey cool, Roger, genau so habe ich es mir vorgestellt. Ein paar neue Ideen, paar neue Infos."  Und mittlerweile hake ich da noch einmal nach und frage, ob sie es mir noch einmal schriftlich zusammenfassen. Ich schicke einen Link und dann können es die anderen auch lesen. Dies ist dann für mich sehr authentisch. Wenn man sich jetzt auch meine Webseite anschaut, da stehen sehr persönliche Texte. Da steht nicht, der Wilms ist der Coolste und der Beste und der Tollste, fünf Sterne fertig. Sondern die beschreiben oft auch ihre Situation.  

Du hast ja eben schon gesagt, deine Online-Sichtbarkeit hat sich dank ProvenExpert verbessert. Hast du denn schon Kunden gehabt, die zu dir gekommen sind und meinten “Hey, ich komme jetzt zu dir, weil ich die und die Bewertung von dir gelesen habe.”?  

Ganz, ganz oft. Ich frage jeden Neukunden, wie er oder sie mich entdeckt hat. Ich will diese Kette, die dahintersteckt, wissen. Auch in meinem Ordnersystem, in meinem Kundenmanagement, ich verknüpfe die Kunden miteinander. Also sogar in meinem Handy, die Kontakte stehen drin. Wer kam von wem? Dass ich weiß, wer hängt mit wem zusammen? Wer ist Freund, Kind, Eltern? Das möchte ich alles wissen. Das ist Teil von so einem Beziehungsmanagement, was man glaube ich auch pflegen muss, weil es einfach schön ist, wenn mich der Hans anruft und sagt “Du, der Peter hat mich empfohlen.” und ich kann in dem Moment dann noch sagen “Übrigens, bestell dem Peter mal liebe Grüße.” Das ist doch schön. Das ist auch Anerkennung und Wertschätzung. Ich will diese Persönlichkeit. Und mittlerweile habe ich Empfehlungs-Ketten, die sind vier, fünf Generationen lang. Also ich muss manchmal echt hart überlegen, wer war eigentlich der ursächliche Empfehlungsgeber? Und ja, wenn was gut ist, spricht es sich rum und genau das will ich.   

Unser Slogan ist ja “It’s all about trust” und genau das setzt du ja auch um. Das passt perfekt. Abgesehen von deiner Signatur, hast du noch andere Verlinkungen zu ProvenExpert? Vielleicht einen QR-Code auf deiner Visitenkarte?  

Nee, das hat mich nicht überzeugt bisher. Kollegen von mir haben sich dafür entschieden und stellen das Ding auf ihren Schreibtisch und haben teilweise das aufgeklebt auf dem Tisch, dass der Kunde die ganze Zeit dasitzt und diesen QR-Code anstarrt. Und natürlich scannen die Leute das auch ein. Aber die Aktivität hat ein Hindernis aus meiner Sicht, nämlich dass man draufgeht, dass man dann bewertet und dann noch mal eine Bestätigungslink bekommt. Und wenn dieser Link halt irgendwo im Nirvana landet, dann wird die Bewertung nie veröffentlicht. Ich weiß, dass ihr das macht aus Sicherheitsgründen, was ja auch gut ist. Ich umgehe diese Hürde einfach, indem ich direkt sage “Hier ist der Link, ich schicke ihn dir.” Ich nehme mir dann auch die Zeit, um die Mail zu personalisieren. "Hallo, vielen Dank für das tolle Gespräch. Wir haben jetzt deine dritte Immobilie finanziert. Beschreib mal ganz kurz und knapp, wie empfindest du die Zusammenarbeit mit mir?” Ich bin der Meinung so etwas hinterlässt einfach einen positiven Eindruck, denn der Kunde fühlt sich sozusagen “gesehen”. Beim Durchlesen der Mail erinnerst du dich dann auch direkt an das Gespräch, an die Wohnungen, die du hast. In diesem Fall ist es logisch, dass du als Kunde dann in deiner Bewertung reinschreibst, dass du schon viele Wohnungen mit mir finanziert hast und auch die vierte mit mir kaufen würdest. Das kriege ich über so einen QR-Code gar nicht hin. Das wäre so ein allgemeines Abholen und hat nicht den persönlichen Touch, den ich möchte.  

Verständlich. Mit welchen Argumenten würdest du ProvenExpert an ein anderes Unternehmen weiterempfehlen? 

Wir sind ja eine Vertriebsgesellschaft und im Büro Heidelberg sind wir in Summe knapp 20 Leute. Die letzten Empfehlungen, die ich aktiv für euch ausgesprochen habe, waren an unsere Auszubildenden, die jetzt auch in die Selbstständigkeit gehen. Ich habe denen ganz klipp und klar gesagt, “Hey Leute, macht es einfach. Reputation zu bekommen, bekannt zu werden, dass die Leute euch sehen. Aus diesem Gedanken des Kunden heraus, die kennen euch nicht. Ihr ruft die an, stellt euch vor und dann suchen die Leute euch. Dann wollen die wissen, wer ist denn die Person, die mich kontaktiert hat, wer steckt dahinter?” Ich glaube, wenn man im Internet dann präsent ist, zwei, drei schöne Bilder hat, die auf der Signatur in der Terminbestätigung drin sind, dann wird man das erste, das zweite, das dritte Mal gesehen und dann baut sich eben genau das auf, Vertrauen. Ich empfehle es jedem. Gerade wenn man ein Unternehmen gründet und bekannt werden will, dann ist das einfach ein Muss. Das geht dann einfach schneller. Man braucht halt nicht 20 Jahre, bekannt zu werden, sondern vielleicht nur fünf. Und das ist in der heutigen Zeit ja auch sehr, sehr wichtig. 

Da könnte jedoch ein Auszubildender von dir sagen “Ja gut, aber es gibt ja andere Plattformen. Wieso soll ich denn ProvenExpert nutzen?” 

Ihr seid im Grunde persönlich, das ist aus meiner Sicht Gold wert. Ich habe einmal eine Bewertung bekommen, die nicht für mich war, sondern wirklich komplett falsch irgendwo im Norden von Deutschland. Und das war eine sehr negative Bewertung, weil ich sehr unwillig war für das, was ich da tun wollte. Also ich war das offensichtlich nicht. Ihr habt eine Funktion, da klicke ich drauf und nach 20 Minuten hat mich einer gefragt, ob ich kurz das Problem schildern könne und ich so: „Guck mal auf die Postleitzahl. Ich bin da gar nicht tätig.” Zack war das Ding deaktiviert. Jetzt versuch mal bei Google sowas zu machen. Da schreibst du erst mal 10 Tage. Und wenn du es dann nicht nachweisen kannst, dann hast du die Bewertung da immer rumschwirren. Ihr seid einfach nah am Kunden dran. Ihr kümmert euch um die einzelnen Menschen und das finde ich schön. Man kann mit euch reden und so soll es auch sein.