Die vier Dimensionen der Reputation

Die Online-Reputation zeigt Unternehmern und Selbständigen, wie Außenstehende , die eigenen Produkte, Leistungen und das Unternehmen wahrnehmen. Bewertungen haben für potenzielle Kunden eine bedeutende Funktion: Sie verraten, ob man einem Unternehmen vertrauen kann. Wann spricht man von einer positiven, digitalen Reputation? Wenn bestehende und potenzielle Kunden Sie als glaubwürdig, zuverlässig, vertrauenswürdig und verantwortungsvoll einschätzen. Genau das sind die vier Dimensionen der Reputation.

Gute Reputation geht nur mit Vertrauen

Von klein auf lernen Menschen einander zu vertrauen: um miteinander zu kommunizieren, zu kooperieren, Beziehungen einzugehen. Ökonomisch gesehen ist Vertrauen ein gewinnbringendes Merkmal. Nur wer Vertrauen in Ihr Unternehmen und Ihre Produkte oder Dienstleistungen hat, wird guten Gewissens eine Geschäftsbeziehung mit Ihnen eingehen. Vertrauen entsteht aus einem Entscheidungsprozess heraus, bei dem alle Beteiligten Nutzen und Risiken abwägen. Kann ich darauf vertrauen, dass das Produkt hält, was es verspricht? Hilft mir das Produkt oder die Dienstleistung dabei, mein Problem zu lösen? Welche Vorteile habe ich, wenn ich mich für dieses und nicht für ein anderes Produkt entscheide? Und: Welche Risiken gehe ich beim Kauf ein, falls doch etwas schief gehen sollte? – Fragen wie diese gehen Verbrauchern in Bruchteilen von Sekunden durch den Kopf. Hier kommt Ihre gute Reputation ins Spiel, die vor allem durch Online-Bewertungen gestützt wird. Kundenbewertungen unterstützen die Entscheidung, ob ein Unternehmen als vertrauenswürdig erachtet wird. Wir sind in einer Feedback-Ökonomie angekommen. Beschreibungen von Unternehmen über sich selbst oder ihre Produkte und Dienstleistungen zählen für die Konsumenten bei Weitem nicht mehr so viel, wie Bewertungen und Likes von anderen Kunden und Nutzern. 56 % der Käufer lassen sich heutzutage von Online-Bewertungen vor einer Kaufentscheidung beeinflussen. Wurde ein Unternehmen von anderen Käufern als vertrauensvoll eingestuft und bewertet, baut es sich so langfristig eine gute und stabile Reputation auf.

Kommunikation schafft Glaubwürdigkeit

Ob und wie ein Unternehmen kommuniziert, entscheidet darüber, wie glaubwürdig es Außenstehende einstufen, etwa indem es alle Bewertungen offenlegt oder auf Bewertungen konstruktiv und wertschätzend antwortet. Neben Höflichkeit, korrekter Rechtschreibung und Grammatik tragen vor allem Verständlichkeit, kompetente Beratung und Offenheit zu einer authentischen Kommunikation bei. Transparenz ist oberstes Gebot – egal, ob es um Webseitentexte, vollständige Produktinformationen oder Bewertungen geht. Mithilfe sozialer Netzwerke beispielsweise ist es Unternehmen möglich, jederzeit direkten Kontakt zu bestehenden sowie zu potenziellen Kunden aufzunehmen. Je unkomplizierter, direkter und verständlicher die Kommunikation, desto glaubwürdiger ist das Unternehmen. Auch Kundenbewertungen haben in diesem Zusammenhang einen positiven Einfluss. Als erweitertes Kommunikationsmittel versorgen sie Kunden mit unverfälschten und objektiven Informationen. Stellen Unternehmen diese Informationen von sich aus bereit, etwa mithilfe einer professionellen Bewertungsplattform, schafft das Unternehmen Glaubwürdigkeit dank Transparenz. Deswegen helfen sogar negative Bewertungen. Zum einen können sie Beweis für die Echtheit der Bewertungen sein, zum anderen sind sie eine wunderbare Chance, zu zeigen, wie gut das Unternehmen kommuniziert und auf Kritik reagiert. Negative Bewertungen gehören ebenso zu einem glaubwürdigen Auftritt wie eine transparente Kommunikation. 

Verantwortung übernehmen

Fehler kommen auch bei den Besten vor. Wichtig ist, wie man damit umgeht. Nur dann wirken sie sich nicht oder sogar positiv auf die Reputation aus. Eine negative Reputation entsteht nicht primär durch den Fehler selbst, sondern hängt sehr davon ab, wie man mit ihm umgeht. Wer beispielsweise auf Kritik in Bewertungen schnell und verständnisvoll reagiert, stellt das geschwächte Vertrauen zum Kunden wieder her. In diesem Moment steht das Unternehmen für seinen Fehler ein und vermittelt dem Kritiker durch persönliche Ansprache: „Du bist uns wichtig.“ Die Kombination aus der Einsicht, einen Fehler gemacht zu haben, und der Absicht, diesen wieder gut zu machen, zeigt, dass sich der Kunde auch bei Problemen stets auf das Unternehmen verlassen kann.

Durch Zuverlässigkeit die Kundenbindung erhöhen

Ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung muss kontinuierlich und langfristig das erfüllen, was es den Kunden verspricht – sei es die schnelle Lieferung, einwandfreie Produkte oder ein Kundenservice, der rund um die Uhr erreichbar ist. Nur wenn ein Unternehmen seine Versprechen erfüllt, kann der Kunde dauerhaft Vertrauen aufbauen. Reagieren Sie daher immer zeitnah und lösungsorientiert auf Fragen, Probleme und Bewertungen. Das stärkt nicht nur das Vertrauen bestehender, sondern auch zukünftiger Kunden. Wer immer wieder gute Erfahrungen mit einem Produkt oder einem Unternehmen macht, bleibt dabei, probiert andere Produkte des Unternehmens schneller aus und empfiehlt das Produkt oder das Unternehmen lieber weiter. Stammkunden sind mit Gold nicht aufzuwiegen.