Was kosten negative Bewertungen?

Nehmen wir uns als Beispiel Sven Meyer, ein Berater für den Mittelstand. Herr Meyer ist besorgt, denn er ist im Netz über einige negative Bewertungen zu seiner Beratung gestolpert. Nun macht er sich zu Recht Gedanken, was das für sein Unternehmen bedeutet. Dass schlechte Bewertungen kein gutes Licht auf sein Business werfen - das ist ihm schmerzlich bewusst. Aber Herr Meyer will es genau wissen und aktiv werden.

Der Kundenlebenswert

Für die Berechnung seiner Verluste benötigt Herr Meyer seinen durchschnittlichen Kundenlebenswert, im Englischen Customer Lifetime Value (CLTV) genannt. Der Name ist Programm: Der Kundenlebenswert zeigt an, wie viel Sie als Unternehmer an einem durchschnittlichen Kunden verdienen - und zwar die gesamte Zeit, die er Kunde bei Ihnen ist. 

Dafür muss Sven Meyer wissen, wie viel ein Kunde im Schnitt in einem Jahr bei ihm ausgibt, wie viele Jahre seine Kunden im Schnitt bei ihm bleiben und wie viel Gewinn er macht. Herr Meyer kann dafür natürlich auch den Rechner von ProvenExpert benutzen - dort kann er die Zahlen einfach eintragen und bekommt das Ergebnis geliefert. 

Ein Beispiel: Im Schnitt bleiben Kunden Herrn Meyer 20 Jahre treu. In dieser Zeit geben Sie, im Durchschnitt, einmal jährlich 2.500 Euro aus. Pro Kunde macht Herr Meyer 10% Gewinn. Er rechnet nun einfach 

2500 (Umsatz) * 1 (Anzahl der Einnahmen im Jahr) * 20 (Jahre) * 0.10 (Gewinn am Umsatz). 

Sven Meyer weiß nun: Sein Kundenlebenswert liegt bei 5.000 Euro.

Der Verlust durch negative Bewertungen

Herr Meyer ist nun also im Bilde. Er weiß seinen Kundenlebenszeitwert und kann genau berechnen, wie viel Geld ihm aufgrund der schlechten Bewertungen durch die Lappen geht.

Dafür multipliziert er den Kundenlebenswert mit der Anzahl der negativen Bewertungen und das Ergebnis wiederum mit 30. Sven Meyer ist Kunde bei ProvenExpert und hat sämtliche Bewertungsplattformen mit seinem Profil verknüpft. So hat er immer einen Überblick darüber, wie er im Internet bewertet wird, ohne lange nach neuen Rezensionen zu suchen. Er öffnet also sein ProvenExpert Profil und sieht auf einen Blick: Insgesamt hat er 3 Bewertungen mit nur einem oder zwei Sternen. Klar, die guten Bewertungen überwiegen. Trotzdem weiß Herr Meyer, dass jede schlechte Bewertung Auswirkungen auf sein Unternehmen hat.

Er multipliziert also 5.000 (CLTV) mit 3 und erhält 15.000 als Ergebnis. Das muss er nun mit 30 multiplizieren. Herr Meyer stellt schockiert fest: Sein Verlust beträgt 450.000 Euro!

Der Faktor 30 - woher er kommt und was er besagt

Eine Studie der Convergys Corporation fand heraus: Für jede negative Bewertung verliert ein Unternehmen 30 Kunden. Diese potenziellen Kunden sehen negatives Feedback im Netz, werden abgeschreckt und entscheiden sich lieber für die Konkurrenz. So werden aus den 15.000 auf einmal 450.000 - fast eine halbe Million Euro Schaden!

Keine Reaktion ist keine Option

Herr Meyer kann es kaum fassen. Nur 3 schlechte Bewertungen können ihn also potentiell einen sechsstelligen Betrag kosten, wenn er sie im Netz unkommentiert lässt. Wie man sich gegen Fakes und Diffamierungen wappnet haben wir im letzten Kapitel bereits geklärt - was kann er jetzt unternehmen, wenn die Kritik gerechtfertigt ist? 

Herr Meyer öffnet erneut sein ProvenExpert Profil und liest sich das negative Feedback aufmerksam durch. Potenzielle Kunden sehen es gern, wenn negativen Bewertungen freundlich, zuvorkommend und entschuldigend entgegengetreten wird. Je nach Branche und Kulanzspielraum können Sie neben einem Feedbackgespräch auch einen Rabatt- oder Gutscheincode ankündigen. Das wirkt nicht nur auf den Lesenden positiv, es kann sogar dazu führen, dass der enervierte Schreiber weiterhin Kunde bei Ihnen bleibt. Eine offene, ehrliche Entschuldigung ist der beste Weg, ein schlechtes Gefühl aus der Welt zu schaffen. Sven Meyer macht sich sofort daran, auf jede einzelne Bewertung zu antworten.

Um Bearbeitung bitten lohnt sich

In den kommenden Tagen erhält Sven Meyer immer wieder Antworten auf seine Texte. Er hat die erzürnten Kunden mit seiner Entschuldigung zufrieden gestellt und konnte sogar das ein oder andere Problem richtigstellen und beheben. Die Chance nutzt er und bittet die Rezensenten, ihre Bewertungen den neuen Umständen anzupassen. Eine einfache Anpassung der Sterne genügt. Die Konversation und der ursprüngliche Mangel können für die Nachwelt erhalten bleiben, um Interessenten klar zu vermitteln, dass er ein fairer Geschäftspartner ist, der konstruktives Feedback zu schätzen weiß und danach handelt