#ExpertStories mit Berger Touristik - Erfolg durch Gästefeedback

Berger Touristik, ein Unternehmen aus Cuxhaven, das sich auf die Vermittlung exklusiver Ferienimmobilien spezialisiert hat, legt großen Wert auf seine Online Reputation. Durch den Einsatz von ProvenExpert haben sie es geschafft, das Vertrauen ihrer Gäste zu gewinnen und sich als Top-Dienstleister zu etablieren. Die positiven Bewertungen und Auszeichnungen sind nicht nur eine Belohnung für ihre Arbeit, sondern auch ein Anreiz, kontinuierlich an der Verbesserung ihrer Servicequalität zu arbeiten.  

Die Unternehmenskultur von Berger Touristik zeichnet sich durch Kundenorientierung, Transparenz und Anpassungsfähigkeit aus. Durch aktive Nutzung von Bewertungen und Social Media, besonders auf Instagram, streben sie danach, ihren Gästen ein einzigartiges Erlebnis zu bieten und eine familiäre Atmosphäre zu schaffen. Durch die Kommunikation von Authentizität und Nähe schaffen sie es, das Fernweh ihrer Zielgruppe zu wecken und Vorfreude auf den nächsten Urlaub zu wecken.  

Die Digitalisierung hat es Berger Touristik ermöglicht, effizienter zu arbeiten und die Qualität ihres Services aufrechtzuerhalten. Durch die Automatisierung von Prozessen, wie der Versendung von Bewertungsanfragen oder der Verwaltung von Feedback, können sie sich verstärkt auf die persönliche Betreuung ihrer Gäste konzentrieren. Dieser individuelle und serviceorientierte Ansatz hat es ihnen ermöglicht, eine starke Bindung zu ihren Stammgästen aufzubauen und positive Mundpropaganda zu generieren. 

Was macht euch und euer Unternehmenskonzept so besonders? 

Wir stammen aus einem Familienbetrieb, der 1984 gegründet wurde. Mit einer Ferienimmobilie angefangen, haben wir im Laufe der Jahre noch 15 dazu gebaut und sind zusätzlich noch in die Vermittlung gegangen. Das heißt, wir haben andere Eigentümer gewonnen, die uns ihr Vertrauen schenken. Weitervermietung der Ferienwohnungen, Marketing, bis hin zur Reinigung, all dies liegt bei uns im Haus. Wir machen alles selbst und sind mittlerweile auf 120 Immobilien gewachsen. Seit 2022 sind wir obendrein noch 100 % digital. Wir sind sogar von der EU dafür ausgezeichnet und gefördert worden. Ziel ist es nun unser Geschäftsmodell auf Deutschland bis hin zu Europa zu erweitern. 

Seit wann benutzt ihr die ProvenExpert Plattform? 

Seit ganz genau 2016 und haben bis dato 1.144 Bewertungen erhalten. Anfangs war es recht schleppend. Die Gäste mussten sich damals erst daran gewöhnen. Bewertungen schreiben war damals noch recht neu für unsere Zielgruppe. Mittlerweile ist es Standard geworden. 

Wie seid ihr damals auf ProvenExpert gestoßen? 

Mein Mann hat sich damals mit dem Thema Online-Plattformen auseinandergesetzt. Er suchte nach einer seriösen Plattform, welche sich gut und leicht implementieren lässt, die flexibel und überall einsetzbar ist. Wir wollten etwas haben, was es dem Gast leicht macht zu bewerten. All dies hat uns ProvenExpert gegeben. Wir können es immer überall flexibel einsetzen. Wir sind sehr zufrieden mit unserer Wahl.  

Wo liegen denn bei euch die Schnittstellen, an denen ihr nach Bewertungen fragt? 

Momentan machen wir es noch ganz „oldschool“. Es wird automatisiert eine Email am Anfang des Urlaubs geschrieben, wobei der Gast sein Feedback geben kann, so nach dem Motto „Ach weißt du, das Licht im Badezimmer funktioniert nicht.“ oder „Das gefällt uns, das hätten wir uns gewünscht.“  

Somit kriegen wir während des Urlaubs Zeit das zu verändern. Wir fordern Bewertungen sehr aktiv ein, um uns auch während des Aufenthalts zu verbessern. Dies kommt bei den Gästen sehr gut an. Sobald der Gast abreist, bekommt er eine weitere Bewertungsmail. Die wird dann auch noch mal von uns bearbeitet und dann bekommt er eine dritte Mail, wo er die Verlinkung zu unserem ProvenExpert Profil erhält. Die Anfangsbewertungen sind eher eine interne Feedback Abfrage, die dritte Mail ist dann sozusagen die offizielle Bewertungsanfrage. Was wir nun für 2024 geplant haben, ist, dass das Feedback direkt an den Wohnungen dargestellt wird. Also der Gast kann in seiner Buchungsjourney dann auch dieses Feedback direkt nehmen, nutzen und sagen „Ach guck mal, der war ja gerade vor 14 Tagen da und sagt, es ist eine super Wohnung.“  Wir haben unser Buchungssystem mit Sales Force selber gebaut, dementsprechend können wir die ProvenExpert Plattform, wie und wann wir es wollen, nutzen und einsetzen. 

Wieso habt ihr euch damals überhaupt entschieden in eure Online-Reputation zu investieren? 

Wir sind schon sehr früh digital gewesen, weil wir es selbst mögen, zeitlich flexibel zu sein und nicht an Öffnungszeiten gebunden zu sein. Wir sind da von uns ausgegangen und haben gesagt, wir wollen, dass der Gast das bekommt, was er möchte, und zwar 24/7. Der Gast steht im Mittelpunkt, dabei ist es wichtig diesem immer die Möglichkeit zu geben, an alle nötigen Informationen mit Leichtigkeit zu kommen. Dies geht mit einer soliden Online-Reputation ganz einfach. Wir haben alle Informationen, die der Gast braucht, im Internet. Des Weiteren, aus der heutigen Sicht betrachtet, ist es schwierig gute Mitarbeiter, gutes Fachpersonal, zu finden. Wir wollten eine Möglichkeit finden, um unseren Service und unsere Qualität aufrechtzuerhalten. Und das geht durch die Digitalisierung perfekt; wir brauchen weniger Mitarbeiter und bestehende Mitarbeiter können sich um wichtige Dinge kümmern, weil alles andere, was so zeitfressend ist, bei uns digitalisiert ist. Zum Beispiel scannen wir keine Post selber ein, das macht die Post für uns.  

Es ist doch viel schöner mit einem Gast zu telefonieren und zu sagen „Mensch, Sie waren schon so oft bei uns. Was haben Sie denn für tolles Feedback für uns?“ oder „Was dürfen wir Ihnen Gutes tun?“. Zeit haben, um mit einem Gast eine Verbindung aufzubauen, dies ist nicht einfach und dies hebt uns von anderen ab, denn wir haben diese Zeit. Diese Zeit, die wir investieren, um unseren Gästen nahe zu sein, diese nutzen wiederum unsere Gäste, um uns zu bewerten. So ist es wichtig ein Tool zu haben, was dem Gast auch Spaß bringt. Je einfacher das Bewertungstool, desto mehr Informationen bekommen wir auch. Da nehmen wir uns dann wiederum Zeit, um uns bei den Gästen für das Feedback zu bedanken. Den Mut zu haben, auf ein nicht so positives Feedback auch einzugehen und auch zu sagen, da ist so viel schiefgelaufen, das lasse ich jetzt nicht auslaufen, sondern ich rufe an und sage „Danke, du hast uns die Augen geöffnet. Das ist wirklich Mist gelaufen. Was können wir dir Gutes tun fürs nächste Mal, damit es besser wird?“.  Feedback bedeutet immer, viel Mut zu haben. Wir sehen immer mehr, wie die Leute prüfen und ProvenExpert nutzen, da sie immer mehr daran gewohnt sind, Feedback zu geben. 

Wie sieht bei euch die Ratio aus bezüglich rausgeschickter Bewertungsanfragen gegenüber erhaltenen Bewertungen? 

Das müsste ich nachschauen. Wir haben generell gemerkt, dass wenn Gäste zufrieden sind, bewerten sie wenig. Das muss man sehr aktiv fordern. Aus diesem Grund haben wir uns dafür entschlossen drei E-mails zu schicken und ins persönliche Gespräch mit den Gästen zu gehen. Wir sagen dann auch ganz einfach „Bitte bewerte uns gut. Du hast ja gesagt, es war gut, also mach es auch bitte.“  Wir schicken denen den Link, worüber sie uns bewerten können und das geht von deren Seite aus alles sehr flink.  

Der Vorteil ist, dass wir viele Stammgäste haben, somit bewerten die meisten auch sehr gerne. Ich glaube, es kommt auch noch mal mehr bei unserem nächsten Schritt. Wir wollen die Bewertungen je nach Wohnung aufsplitten, sodass ein Kunde auf unserer Homepage die einzelnen Bewertungen der einzelnen Immobilien sehen kann. Wie bei Amazon: Zu jedem ausgewählten Produkt sieht man direkt die dazugehörigen Bewertungen. Ich glaube das gibt noch mal den nächsten Kick, dass man sagt „Mensch, ich stehe da auch. Es wird auch wirklich gezeigt, was ich da schreibe.“ 

Benutzt ihr eine Standardumfrage oder habt ihr für jede Ferienwohnung oder für einen bestimmen Stadtteil eine zugeschnittene Umfrage?  

Die sind momentan alle gleich. Jedoch steht grad in Planung für jede Immobilie eine maßgeschneiderte Umfrage zu nutzen. Somit können wir mehr qualitatives Feedback erhalten. Je nachdem, ob wir für ein Haus mehr Feedback bekommen möchten, weil der Eigentümer zum Beispiel eine Renovierung plant. Wir können ja die Fragen ganz leicht von unserem Dashboard aus ändern. Das ist unser nächstes Projekt, dass wir wirklich mit dem Eigentümer zusammenarbeiten. Welches Feedback brauchst du, um am Ende des Jahres die Wohnung noch mal zu verändern oder auch für dich noch mal Informationen zu sammeln? 

Welchen Erfolg konntet ihr seit Nutzung von ProvenExpert zelebrieren? 

Erfolg für uns war und ist, dass wir Top Dienstleister und Top Empfehlung geworden sind. Das kam schon sehr sehr gut an, weil wir ja wissen, es sind 750.000 Dienstleister, die ihr da drin habt und von denen unter den Besten zu sein ist einfach super. Und das zeigt ja, dass die Gäste uns bewerten wollen. Und dies ist ein ganz großer Meilenstein, dass wir es schaffen, dass Gäste uns bewerten.  

Welche Herausforderungen habt ihr beim Einsatz von ProvenExpert gehabt?  

Soweit keine. Das ist das großartige, dass euer Tool so einfach einsetzbar ist. Ich habe vor unserem Gespräch unsere Fachabteilung nach Feedback bezüglich eurer Plattform gebeten und die waren alle zufrieden. Für uns als Kunde ist auch die Handhabung eurer Webseite sehr einfach. Man hat auf eurer Homepage sehr klare Strukturen, man weiß sofort, worum es geht.  

Wie würdest du die Wichtigkeit von Online-Reputation und Bewertungen generell sehen? 

In der heutigen digitalen Welt sind Bewertungen und die Online-Reputation von entscheidender Bedeutung. Egal ob es um die Auswahl eines Restaurants, eines Urlaubsziels oder eines Dienstleisters geht, wir alle verlassen uns auf die Erfahrungen anderer, die wir in Form von Bewertungen im Internet finden. Diese Bewertungen dienen als wichtige Orientierungshilfe und beeinflussen maßgeblich unsere Entscheidungen. Wir differenzieren auch je nachdem ob viel oder wenig geschrieben wurde, schauen uns dann noch die Fotos vielleicht an. Wenn man ins Musical geht, guckt man sich vorher auch die Bewertungen an, selbst für den Friseur. Wir leben in einer Gesellschaft, die im Grunde alles bewertet, ob bewusst oder unbewusst. Du schaust auf die Milch und siehst ein bestimmtes Siegel drauf. Das ist auch eine Bewertung. Ich glaube, dass wir das sogar total verinnerlicht haben, es aber noch nicht so ganz leben.