Enterprise Kunden im Interview: Die Schwenninger Krankenkasse

Wer eine Versicherung sucht, der googelt. Über 60 Prozent der Verbraucher setzen auf das Internet als wichtigsten Informationskanal, bevor sie einen Vertrag abschließen. Das stellt die Versicherungsbranche vor neue Herausforderungen, besonders in vertrieblicher Hinsicht. Denn wer potentielle Kunden erreichen will, muss nicht nur online präsent sein, sondern auch die Aufmerksamkeit auf das eigene Angebot lenken und binnen weniger Sekunden überzeugen.

Die Schwenninger Krankenkasse setzt auf Online-Bewertungen und trägt damit dem Verbraucherwunsch nach Transparenz und Information Rechnung. Wir haben uns mit Carina Gänßle, Referentin Online-Marketing bei der Schwenninger, zum Interview getroffen und über die Rolle von Kundenbewertungen für das Marketing und CRM der Krankenkasse gesprochen.

Sie nutzen ProvenExpert.com seit Mai 2015 und haben seitdem mehr als 400 Bewertungen erhalten. Warum ist Kundenfeedback wichtig für die Schwenninger Krankenkasse?

Carina Gänßle, Schwenninger Krankenkasse: Wir sind immer daran interessiert zu hören, was unsere Versicherten über unseren Service denken. Über Lob freut man sich natürlich, aber Kritik ist uns auch wichtig, um unsere Leistungen und unseren Service verbessern zu können. Wir legen Wert auf die Meinungen unserer Kunden, und das möchten wir auf diese Weise auch vermitteln.

Abgesehen davon wollen wir unseren Service auch transparenter machen, darum gehen wir das Thema Kundenbewertungen proaktiv an. Wir laden unsere Kunden zum Feedback ein und bündeln Bewertungen aus anderen Portalen auf unserem ProvenExpert-Profil. Wer uns online sucht, findet uns so leichter und sieht sämtliche Bewertungen auf einen Blick. Wir sehen das als einen Service an potentielle Kunden, denn die Meinungen unserer Versicherten helfen ihnen, sich schnell ein umfassendes und authentisches Bild über uns und unsere Leistungen zu machen.

Sorgen für mehr Aufmerksamkeit und Klicks: Die Bewertungssterne in den Google-Suchergebnissen.

Inwieweit spielt Kundenfeedback in Ihrem Tagesgeschäft eine Rolle?

Wir führen regelmäßig eine Zufriedenheitsanalyse durch, in die natürlich auch das Kundenfeedback einfließt, das wir mit ProvenExpert sammeln. So wissen wir ganz genau, wo wir in Sachen Kundenzufriedenheit stehen und welche Verbesserungsmöglichkeiten es gibt. Daraus ergeben sich immer auch ganz konkrete Ansatzpunkte für Optimierungen, die wir an die entsprechenden Abteilungen leiten. Dort fließen sie dann auch direkt und an der richtigen Stelle in die tägliche Arbeit mit ein.

Kundenbewertungen als Teil der Zufriedenheitsanalyse

Wie holen Sie Kundenfeedback ein?

Über verschiedene Kanäle. Wir haben unser Bewertungssiegel auf jeder Seite unserer Webseite eingebunden. Ein Klick auf das Siegel führt zu unserem ProvenExpert-Profil und dort hat man dann direkt die Möglichkeit, an unserer Kundenumfrage teilzunehmen und uns zu bewerten. Wir laden Kunden aber auch aktiv zum Feedback ein. Zum Beispiel verlinken wir unsere Umfrage in Kundenmailings und haben sie über die Umfragen-App auf unserer Facebook Seite eingebunden. Wir setzen aber auch auf klassischere Methoden wie Kundenbefragungen in Papierform.

Also „Multichannel-Feedback-Management“?

Genau, wir versuchen das immer ausgewogen zu halten, also offline und online, um möglichst viele Kunden zu erreichen und ein aussagekräftiges Ergebnis zu erhalten. Wobei wir in den letzten Jahren eine starke Verlagerung in den Online-Bereich festgestellt haben. Heute nutzen deutlich mehr Kunden unsere Social Media-Kanäle oder das Kontaktformular auf unserer Webseite, um uns Feedback zu geben oder ein bestimmtes Anliegen zu klären, und das über alle Altersgruppen hinweg.

Ist die Nutzung von ProvenExpert als weiterer Online-Feedback-Kanal eine Reaktion auf diese Entwicklung?

Teilweise, wir hatten vor einiger Zeit schon einmal einen Fragebogen auf unserer Webseite eingebunden. Dieser war allerdings sehr allgemein gehalten und hatte keine speziellen Leistungs- oder Serviceangebote abgefragt. Die Möglichkeit, online Feedback einzuholen, nutzen wir also schon eine Weile. Wir wollten aber eine bequemere Lösung haben, die auch beim Kunden präsenter ist und ein kontinuierliches Sammeln von Kundenbewertungen ermöglicht.

Immer gut sichtbar, auch beim Scrollen: Das Bewertungssiegel auf der Schwenninger Webseite.

Was waren die konkreten Anforderungen an eine solche Lösung?

Wichtig war uns, dass das Feedback automatisch ausgewertet wird und dass wir unsere Kunden zu bestimmten Leistungs- und Servicebereichen befragen können. ProvenExpert ermöglicht genau das und darum ist dieses Tool eine sehr gute Ergänzung zu unseren bisherigen Maßnahmen. Gefallen haben uns insbesondere auch die umfassenden Möglichkeiten zur Individualisierung der Umfrage. Wir wollten nichts „von der Stange“, das war ein wichtiger Grund.

Mit Feedback-Einladungen die Kundenbindung stärken

Wie ist ProvenExpert bisher bei Ihren Kunden angekommen?

Die Resonanz ist sehr gut und die Reaktionen durchweg positiv. Wir haben nach Veröffentlichung unserer Online-Umfrage unsere Kunden per Newsletter darüber informiert, dass sie uns ab jetzt bewerten können. Schon in den ersten beiden Tagen haben wir sehr viel Feedback erhalten.

Insgesamt ist die Sache ein voller Erfolg, auch im Hinblick auf die Kundenbindung. Viele Versicherte haben die Umfrageeinladung zum Anlass genommen, um sich zu bedanken oder ein bestimmtes Anliegen zu klären. Mit einer Feedbackeinladung zeigen wir also nicht nur, dass wir die Meinung unserer Kunden schätzen, sondern schaffen darüber hinaus idealerweise auch den Anstoß, um mit ihnen ins Gespräch zu kommen.

Kundenbindung ist ein gutes Stichwort. Wie gehen Sie mit Beschwerden und Kritik um?

Beschwerden oder Kritik schauen wir uns ganz genau an, denn hier bietet sich jedes mal die Chance, etwas über unsere Kunden zu lernen und ihre Wünsche und Bedürfnisse besser zu verstehen. Und sofern ein Kunde uns nicht anonym bewertet hat, gehen wir auch auf ihn zu, um mit ihm Rücksprache zu halten und das Problem zu lösen. Feedback ist für uns keine „Einbahnstraße“.

Frau Gänßle, herzlichen Dank für das Gespräch!

Schwenninger Interview als PDF