ProvenExpert-Nutzer im Kurzinterview – Memento Trauerkarten

Manchmal ist konventionelle Werbung einfach zu laut. Zum Beispiel dann, wenn es sich bei potentiellen Kunden um Trauernde und Hinterbliebene handelt. Memento Trauerkarten, das Online-Portal für individuelle Trauerkarten, Erinnerungsbilder und Kondolenzkarten, setzt daher auf Kundenempfehlungen. Wir haben mit dem geschäftsführenden Gesellschafter Martin Schreib über seine Erfahrungen mit ProvenExpert gesprochen.

ProvenExpert: Herr Schreib, weshalb haben Sie sich dafür entschieden, aktiv Kundenfeedback einzuholen?

Für uns sind vor allem zwei Dinge ausschlaggebend: Erstens ist Word-of-Mouth-Marketing seriöser und vertrauenswürdiger als Werbung. Wir haben dazu sogar einmal unsere Kunden befragt. Wir wollten von ihnen wissen, ob sie lieber per Flyer oder durch andere Werbemittel von unserem Online-Portal erfahren hätten. Zu unserer Überraschung haben die meisten Kunden etwas ganz anderes geantwortet: Durch Empfehlungen. Empfehlungsmarketing ist für uns tatsächlich ein wichtiger Erfolgsfaktor, denn mit unseren Produkten bewegen wir uns aus Werbesicht auf „schwierigem Terrain“. Tod und Trauer sind sensible Bereiche und klassische Werbung kann da schnell pietätlos erscheinen.

Das ist der zweite Grund, warum wir aktiv Kundenfeedback einholen. Wir möchten, dass unsere Kunden für uns sprechen und uns weiterempfehlen, wenn sie mit unserem Produkt und Service zufrieden sind. Das hilft auch unseren potentiellen Kunden enorm. Wenn man einen Menschen verloren hat, möchte man sich mit anderen Dingen beschäftigen, als Anbieter für Trauerdrucksachen zu vergleichen. Durch unsere vielen Kundenstimmen sehen Interessierte sofort, dass wir Qualität und sehr guten Service bieten.

Da Sie es selbst ansprechen: Es ist bestimmt nicht einfach, einen trauernden Kunden um Feedback zu bitten – eben aus Gründen der Rücksichtnahme und Pietät.

Ganz richtig, und darum ist hier auch sehr viel Fingerspitzengefühl gefragt. Viele Kunden finden das Bewerten lästig, was vor dem Hintergrund einer Trauersituation auch verständlich ist. Aber in gewisser Hinsicht begleiten wir den Kunden auch in seiner Trauersituation und helfen ihm dabei, sich in angemessener Weise von einem Menschen zu verabschieden oder ihm zu gedenken. Unsere Kundenbindung ist dementsprechend groß. Wenn wir auf Kunden zugehen und sie mit einem freundlichen Wort um Feedback bitte, ist die Resonanz sehr gut. Das stärkt im Endeffekt zusätzlich die Bindung zu unseren Kunden, weil wir noch einmal mit ihnen ins Gespräch kommen. Und in solchen Gesprächen geht es ja nicht nur um unsere Produkte und die Zufriedenheit des Kunden, sondern unweigerlich auch um sehr persönliche Dinge.

Sehen Sie Vorteile gegenüber klassischen Bewertungsportalen oder anderen Online-Services, die Bewertungssiegel bieten?

Ja, vor allem im Hinblick auf das Preis-Leistungs-Verhältnis. Bei „Markenführern“ wie eKomi oder TrustedShops bezahlt man für den Namen und kennen tut sie der Normalverbraucher dann möglicherweise gar nicht. Bei ProvenExpert sind außerdem viele Leistungen inbegriffen, die bei eKomi und TrustedShops kostenpflichtig sind, zum Beispiel dass man Kunden im Nachhinein noch mal extra anschreiben kann. Generell ist der Ansatz von ProvenExpert ein anderer als bei herkömmlichen Anbietern: Ich kann meine Umfragen auf mein Business abstimmen, kann meine Kunden aktiv um Feedback bitten und bekomme von ihnen eine qualifizierte Bewertung. Das ist genau das, wonach wir gesucht haben.

Gibt es etwas, das Sie uns schon immer mal sagen wollten?

Ein rundes Expertensiegel und mehr unterschiedliche Größen des Bewertungssiegel-Widgets wären praktisch. Dann hätte man beim Einbinden auf der eigenen Webseite größeren Gestaltungsspielraum. Davon abgesehen finden wir Euren Kundenservice einfach top! Egal worum es bisher ging – wir wurden immer schnell und sehr gut beraten.

Herr Schreib, danke für den Anstoß, unsere Designer sind schon dabei, die Expertensiegel zu überarbeiten. Weiterhin viel Erfolg und danke für das Gespräch!