Passive VoC meistern: Strategien für eine gründliche Analyse

Sammlung von VoC-Daten durch passive Feedback-Methoden

• Live-Chat
• Daten über Anrufe beim Kundensupport
• Soziale Medien und soziales Zuhören
• Online-Bewertungen
• Web-Verhalten

Alle Unternehmen sind angewiesen auf Kundentreue für Markenbekanntheit und Umsatzwachstum. Für den Erfolg Ihres Unternehmens ist es wichtig, wie oft diese wiederkommen, um Produkte und Dienstleistungen zu kaufen, wie sehr sie Ihrer Marke verbunden und ob sie mit dem Kundenservice zufrieden sind. Der erste Schritt zur Kundenbindung besteht darin, die Erkenntnisse aus den Voice of the Customer (VoC)-Daten zu verstehen und zu nutzen. Ein erfolgreiches Stimme-der-Kunden-Programm mit verwertbarem VoC-Feedback kann neue Geschäftsinitiativen durch ein differenzierteres Verständnis der Bedürfnisse, Wahrnehmungen und Entscheidungsprozesse Ihrer Kunden vorantreiben. Werfen wir einen Blick auf die am häufigsten verwendeten Feedback-Methoden. 

Sammlung von VoC-Daten durch passive Feedback-Methoden 

Passive Methoden zur Erfassung von Feedback liegen vor, wenn der Kunde eine Interaktion mit Ihrem Unternehmen initiiert, anstatt dass das Unternehmen den Kunden befragt. Dies erfordert, dass die Mitarbeiter des Unternehmens die Interaktion genau beobachten oder anhören und nach Erkenntnissen über den Kunden suchen. Zu den passiven Methoden gehören Live-Chats, Daten von Support-Anrufen, Bewertungen und Nachrichten in sozialen Medien, andere Online-Bewertungen und das Verhalten auf der Webseite. 

1. Live-Chat

Bei den heutigen interaktiven Webseiten schätzen es die Kunden, wenn sie per Live-Chat Hilfe anfordern oder Fragen stellen können. Der Live-Chat gibt Ihnen Einblicke in das Kaufverhalten der Kunden und die Nutzung der Webseite in Echtzeit. Manchmal werden Chats genutzt, um bei einem Kauf zu helfen, ein Produkt zu finden oder sich sogar über den Preis, das Fehlen eines Produkts oder eine nicht richtig funktionierende Webseite zu beschweren. Fragen und Beschwerden helfen Ihnen zu verstehen, warum der Kunde frustriert ist, und geben Ihnen die Möglichkeit, seine Probleme sofort zu lösen. 

2. Daten über Anrufe beim Kundensupport 

Mithilfe von aufgezeichneten Daten aus Telefongesprächen des Kundensupports können Sie feststellen, wie Ihre Kunden Ihre Marke wahrnehmen - ob ihre Erwartungen erfüllt werden und welche Probleme oder Einwände sie möglicherweise haben. Obwohl die Organisation dieser Daten zeitaufwändig ist, liefern sie unschätzbare Rückmeldungen von Kunden. 

Top-Tipp: Wussten Sie, dass 96 % der Verbraucher, dass Einfühlungsvermögen bei einer Interaktion mit dem Kunden für wichtig empfinden? Aktiv zuhören und dem Kunden das Gefühl geben, dass er gehört wird, könnte also der zweitwichtigste Teil des Supports sein - gleich nach der Lösung des eigentlichen Problems. Verwenden Sie Skripte, die die Qualität Ihres Supports verbessern, und lassen Sie immer Raum für eine persönliche Gestaltung. 

3. Soziale Medien und soziales Zuhören 

Millionen von Menschen nutzen täglich soziale Medien, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Einige Unternehmen haben sogar ihre gesamte Strategie auf den Vorteilen aufgebaut, die soziale Medien bieten können.  Facebook, Twitter, Instagram und LinkedIn sind allesamt Orte im Internet, an denen Kunden Feedback hinterlassen und sogar Bewertungen abgeben können. Außerdem können Ihre Kunden die Kaufentscheidungen anderer leicht beeinflussen, indem sie ihr Feedback in Form von Kommentaren, Beiträgen und Bewertungen zum Ausdruck bringen. 

Laut Qualtrics werden 67 % der Kunden durch Bewertungen in sozialen Medien beeinflusst. Außerdem können Sie über soziale Medien Kundengespräche beobachten und daran teilnehmen. Ohne ein spezielles Social Listening-Team ist es zwar schwieriger, diese zu verfolgen, aber soziale Medien eignen sich perfekt, um ungefiltertes Feedback zu sammeln, Trends zu erkennen und sogar Probleme oder Bedenken in einem offenen Forum anzusprechen. 

Top-Tipp: Verbinden Sie Twitter oder andere soziale Konten mit Teamkommunikations-Apps wie Slack. So können Ihre Teams über Kommentare in den sozialen Medien auf dem Laufenden gehalten werden, um schnell reagieren und Probleme lösen zu können. 

4. Online-Bewertungen 

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Stimme des Kunden Ihrem Unternehmen dabei hilft, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung so zu gestalten, dass die Kunden es wirklich wollen und dafür Zeit und Geld investieren möchten. Es geht nicht nur darum, Daten zu sammeln - der Schwerpunkt liegt darauf, sie zu verstehen und zu nutzen. Das bedeutet, Lösungen für Probleme zu finden und die Stärken Ihres Angebots auszubauen, wenn das Feedback positiv ist.  

5. Web-Verhalten 

Abgesehen von Live-Chats und Online-Umfragen ist die Analyse des Kundenverhaltens auf der Webseite eine gute Möglichkeit, passives Feedback zu erhalten. Mit Analysetools können Sie herausfinden, wo Ihre Kunden leben, welche Seiten sie am häufigsten besuchen, wie weit sie über die Homepage hinausgehen, welche Produkte oder Dienstleistungen am beliebtesten sind und auch, welche Seiten oder Produkte nicht so viele Zugriffe verzeichnen.  

Es gibt zwar viele Möglichkeiten, wertvolles Feedback von Ihren Kunden zu erhalten, aber Umfragen sind die einfachste Option. Neben der Gestaltung Ihrer VoC-Umfrage sollten Sie auch die wichtigsten VoC-Fragen berücksichtigen, um wirkungsvolles Feedback zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie in diesem Blog, in dem wir nicht nur ausführlich auf VoC eingehen, sondern Ihnen auch aktive Feedback-Methoden und Best-Practice-Fragen vorstellen, die Ihnen ein erstklassiges Feedback garantieren.