Ohne Online-Bewertungen weniger Neukunden für Versicherungsmakler?

Die Zukunft der Versicherungsbranche liegt im Internet, so das Resümee der Studie Versicherungen 2020. Das große Problem dabei: Während für die Versicherungskunden von morgen das Internet schon heute zur zweiten Heimat geworden ist, sind Versicherungsmakler hier noch lange nicht angekommen – und damit für potentielle Kunden unsichtbar.

Die Versicherungsbranche und Social Media – (noch) kein gutes Team

Wer erfolgreich sein will, muss potentielle Kunden am richtigen Ort und zum richtigen Zeitpunkt ansprechen. Klingt banal? Ist es auch. Die Autoren der Trendstudie Versicherungen 2020 sehen aber gerade hierin eine der großen Herausforderungen, denen sich die Versicherungsbranche in den kommenden Jahren stellen muss. Warum? Weil sich durch Social Media unsere Kommunikations- und Konsumgewohnheiten grundlegend verändert haben – und damit auch die Rahmenbedingungen für Kundengewinnung und Kundenansprache.

Eigentlich ist das kalter Kaffee. Schließlich gibt es Social Media schon seit gut zehn Jahren und inzwischen lassen sich ganze Regalkilometer mit Büchern zum Thema füllen. Aber manchmal verbreitet sich Wissen auch im 21. Jahrhundert nur langsam, und so ist der tiefgreifende Wandel unserer Kommunikation anscheinend noch nicht bei jedem angekommen. Jedenfalls nicht bei der Versicherungsbranche, so die Diagnose der Trendforscher. Statt auf Innovationen zu setzen, habe man in den vergangenen Jahren ausschließlich traditionelles Customer-Relationship-Management betrieben und dabei versäumt, wichtige digitale Kundenschnittstellen zu bedienen. Die Folgen: Bisher branchenfremde Internet-Unternehmen wie Google und Amazon drängen in den Markt, die Zahl der Online-Abschlüsse steigt kontinuierlich. Werden Makler überflüssig?

Analoge Makler und digitale Kunden

Nein, denn obwohl das Vertrauen der Verbraucher in Online-Systeme stetig wächst, wird der Makler auch zukünftig nicht ersetzbar sein, so die Trendforscher. Auch andere Studien zeigen, dass die Mehrheit der Neukunden den Vertragsabschluss nach wie vor lieber persönlich macht. Trotz zunehmender Digitalisierung der Branche, wird die persönliche Beratung also weiterhin eine Rolle spielen. Was sich aber grundlegend ändert, ist der Weg, wie Kunde und Makler zueinander kommen. Und hier besteht nach Meinung der Forscher dringend Handlungsbedarf, denn: „Nur wer in virtuellen Welten nahbar wird, wird auch in virtuelle Verkaufsprozesse einbezogen.“

Doch die Realität sieht anders aus. Digitale Präsenz? Fehlanzeige. Die meisten Makler setzen auf klassische Werbung, nur die wenigsten nutzen Internet oder Social Media zur Neukundengewinnung. Besonders Branchenbucheinträge und Zeitungsinserate stehen hoch im Kurs, doch sie interessieren kaum noch jemanden – vor allem nicht den digitalen Kunden. Denn der sucht konsumrelevante Informationen lieber einfach und schnell im Netz, statt gelbe Bücher zu wälzen oder Zeitungsseiten abzugrasen. Wer als Makler also (nur) klassische Werbung betreibt, fliegt unter dem Wahrnehmungsradar des digitalen Kunden und lässt sich damit viele Neuabschlüsse entgehen.

Wer aber ist eigentlich dieser digitale Kunde und warum sollte er mich interessieren? Weil er heute für nahezu jede unternehmerisch tätige Person relevant ist!

Der digitale Kunde nutzt vorrangig das Internet, um sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren. Er kauft online ein, bewertet Produkte auf Shopping-Portalen und kommuniziert auf Blogs mit Unternehmen. All das unterscheidet ihn grundlegend von seinem analogen Vorgänger. Wollen Makler diese potentiellen Kunden erreichen, müssen sie es ihnen gleich tun und im Netz aktiv werden. Mit anderen Worten: Aus analogen Maklern müssen digitale Makler werden.

Online-Bewertungen: Der Schlüssel zur Kundengewinnung im Internet

Aber was genau heißt im Netz aktiv werden? Zunächst einmal geht es um Sichtbarkeit. Wer als Makler keinen Internetauftritt oder ein Profil bei einer Online-Plattform hat, wird in den Suchergebnissen von Google & Co. nicht gelistet – und existiert damit praktisch nicht. Man braucht also so etwas wie einen digitalen Existenznachweis. Aber das allein reicht heute nicht mehr aus, um neue Kunden zu gewinnen. Wer hingegen mit Online-Bewertungen seine Leistung transparent macht, hat einen klaren Wettbewerbsvorteil, so die Trendforscher.

Überraschend ist das nicht. Kundenbewertungen auf Online-Plattformen spielen im Konsumgüterbereich schon seit Jahren eine große Rolle und sind hier nicht mehr wegzudenken. Nun zieht die Dienstleistungsbranche nach. Und das aus gutem Grund, denn ihre größte Herausforderung ist es, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Verbraucher können Konsumprodukte sehen, testen, anfassen – Dienstleistungen (meistens) nicht. Deshalb vertrauen immer mehr dem Voting der Massen. Ob Steuerberater, Fliesenleger oder Frisör: Wer aus Kundensicht der Beste am Platz ist, weiß das Internet.

Viele Makler betrachten Bewertungsplattformen aber noch als Bedrohung. Dabei ist das Gegenteil der Fall: Macht ein Makler seine Leistung im Internet transparent, gestaltet er damit nicht nur seine Online-Reputation aktiv mit, sondern gewinnt durch Empfehlungen auch Kunden. Neu ist das nicht, denn schon in analogen Zeiten waren Empfehlungen für Versicherungsmakler das wichtigste Mittel der Kundenakquise. Verbraucher vertrauen Empfehlungen und Bewertungen im Internet genauso wie persönlichen Ratschlägen von Freunden und Bekannten, allerdings erreichen Online-Empfehlungen weit mehr Menschen. Das Prinzip ist also das gleiche, nur der Rahmen, in dem Empfehlungen abgegeben werden, ändert sich. Bedeutet das im Umkehrschluss weniger Neuabschlüsse ohne Online-Bewertungen?

Pauschale Aussagen sind hier nicht möglich, fest steht jedoch, dass sich die Konsum- und Kommunikationsgewohnheiten durch Social Media nachhaltig verändert haben und damit auch die Erwartungen der Verbraucher. Es wird zunehmend schwieriger, den digitalen Kunden zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort anzusprechen – denn das Wann und Wo bestimmt er selbst. Wer aber als Makler online aktiv wird, ist zu jeder Zeit im Netz präsent und damit für potentielle Neukunden genau dann sichtbar, wenn es erforderlich ist.