Kundenzufriedenheit – in 5 Schritten zum glücklichen Kunden

Warum ist Kundenzufriedenheit so wichtig?

Wir leben in einer Welt, die vom Internet bestimmt wird. Bevor wir etwas kaufen, schauen wir nach den Bewertungen und Meinungen anderer. Wenn wir negative Erfahrungen mit einer Marke machen, ist eine Alternative nur einen Klick entfernt. Die Realität ist, dass Kunden immer häufiger Marken, Produkte und Dienstleistungen wechseln. Umso wichtiger ist es nun, dass Sie Ihren Kunden mehr bieten und sicherstellen, dass sie sich wertgeschätzt fühlen. 

Ob Ihre Kunden glücklich sind oder nicht, hat direkten Einfluss auf Ihr gesamtes Unternehmen. So entscheidet die Kundenzufriedenheit über die Reputation Ihrer Marke, die Loyalität Ihrer Kunden und ob sie für Sie werben und Ihre Marke vorantreiben.

Die Reputation Ihrer eigenen Marke

Zufriedene Kunden bedeuten gute Bewertungen, was wiederum die gute Reputation Ihrer Marke fördert. So steuern Sie aktiv, wie potenzielle Neukunden Ihr Unternehmen wahrnehmen. 

Glückliche Kunden empfehlen Ihre Marke auch Freunden und Verwandten und teilen Ihre Erfahrungen in den sozialen Medien. So profitieren Sie vom „electronic word of mouth“ (elektronische Mund-zu-Mund-Kommunikation, e-WoM) und erreichen auch ohne großes Marketingbudget viele potenzielle Kunden auf organische Art und Weise.

Zufriedene Kunden sind loyale Kunden 

Zufriedene Kunden sind gut, glückliche Kunden sind besser. Ein Zufriedener Kunde kauft bei Ihnen und kommt auch immer wieder zurück. Ihr Ziel ist es jedoch, diesen zufriedenen Kunden in einen loyalen Kunden zu verwandeln, der Ihrer Marke die Treue hält und von ganz allein für Sie wirbt, Ihr Unternehmen weiterempfiehlt. Ganz nach dem Motto: treue Kunden werben neue Kunden. So steigern Sie nicht nur die Loyalität Ihrer Kunden, sondern auch Ihren Umsatz – genial, oder nicht? 

   
Kundenbindung: halten Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden 

Der ein oder andere Kunde wird Ihnen abspringen und das ist völlig normal. Kundenabwanderung muss nicht immer etwas mit Ihnen oder Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu tun haben. Manchmal liegt es an einer anderen Erwartungshaltung oder es ist generell nicht der richtige Kunde für Sie. Wenn Kunden jedoch mit Ihrem Produkt/ Ihrer Dienstleistung oder Ihrer Marke selbst unzufrieden sind oder die Konkurrenz einfach besser ist, dann ist es allerhöchste Zeit zu handeln und etwas zu ändern.

Ein zufriedener Kunde jedoch ist zu mehr Engagement bereit, er liked oder teilt Ihre Beiträge in den sozialen Medien, er erzählt von Ihrem Produkt/ Ihrer Leistung im Freundeskreis und ist offener für weitere Angebote. Kundenbindung sollte also Teil Ihrer Marketingstrategie sein, um Empfehlungen und Wiederkäufe zu steigern. Halten Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden über die von Ihren Kunden gern genutzten Kanäle und zeigen Sie, dass Sie jeden einzelnen von ihnen wertschätzen. 

Was ist die Customer Experience?

Das Wort „Customer Experience“ beschreibt die Erfahrungen, die ein Kunde mit Ihnen macht. Es umfasst nicht nur den Kauf eines Services oder Produkts, sondern alle Aspekte Ihres Unternehmens – von der Angebotsgestaltung, der Kommunikation und Kundenbetreuung, Werbung, Verpackung, Produkt- und Dienstleistungsfeatures, Serviceaspekten wie Erreichbarkeit und Benutzerfreundlichkeit, Rückgabeoptionen, Preisgestaltung und Zuverlässigkeit.  

Ein positives Kundenerlebnis ist für den Erfolg Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung, denn ein zufriedener Kunde wird mit großer Wahrscheinlichkeit ein treuer Kunde, der Ihnen hilft, Ihren Umsatz zu steigern. Das beste Marketing, ist ein Kunde, der wiederkehrt, der Ihrem Unternehmen gegenüber loyal ist, Werbung für Ihr Unternehmen beispielsweise auf Social Media betreibt, Sie Freunden und Verwandten weiterempfiehlt und sich für Ihre Marke und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung starkmacht.  

Wie sieht eine gute Customer Experience aus?  

Ihr Unternehmen ist einzigartig und Ihre Kunden sind es auch. Dennoch gibt es Hilfestellungen und Tipps, wie Sie mit Ihren Kunden interagieren, um eine gute Beziehung zu ihnen aufzubauen und sie zu loyalen Kunden zu machen:

Die Customer Experience ist keine Raketenwissenschaft: Ein gutes Kundenerlebnis steuern Sie dadurch, dass Sie Ihren Kunden Fragen stellen, auf ihre Antworten hören und auf das Feedback (sowohl auf das positive als auch auf das negative!) passend reagieren. Wie sie effektiv schlechte Bewertungen kommentieren, sehen Sie hier.

Die 5 wichtigsten Punkte, um Kundenzufriedenheit zu steigern 

Zufriedene Kunden kommen immer wieder zu Ihnen zurück. Gehen Sie jedoch einen Schritt weiter: Wenn Ihre Kunden nach einem Kauf wunschlos glücklich mit Ihnen sind, werben sie aktiv für Sie auf Social Media und bringen Ihre Marke voran. Treue Kunden werben neue Kunden. Und so steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden: 

1. Bauen Sie eine emotionale Bindung zu Ihren Kunden auf 

Glückliche Kunden können ohne eine emotionale Verbindung zu Ihrer Marke nicht existieren. Diese Verbindung ist so wichtig wie Ihre Produkte oder Dienstleistungen selbst. Gerade in der heutigen Zeit, wo wir im Internet so vielen Informationen und Einflüssen ausgesetzt sind, gilt: Ihre Marke muss in den Köpfen Ihrer Kunden fest verankert sein.  

Zeigen Sie beispielsweise die menschliche Seite Ihres Unternehmens – Fotos Ihres Teams auf Ihrer Website geben Ihrem Unternehmen ein Gesicht. Das schafft Vertrauen und stärkt die Beziehung zu Ihren Kunden. Teilen Sie auch die Geschichte Ihres Unternehmens oder Ihrer Produkte/Dienstleistungen mit Ihren Kunden. So zeigen Sie nicht nur, welchen Weg Sie eingeschlagen haben und wofür Sie stehen, sondern auch, wie Sie zum Erfolg Ihrer Kunden beitragen. 

2. Kundenfeedback – nehmen Sie Ihre Kunden ernst 

Mit einem hervorragenden Kundenservice können Sie auf das Feedback Ihrer Kunden gezielt und zeitnah eingehen. Wenn Ihre Kunden nicht zufrieden sind und dies auch äußern, nehmen Sie sich die Zeit, um Verbesserungen vorzunehmen. Ihre Produkte/Dienstleistungen sollen Ihren Kunden helfen – nicht Ihnen selbst!  

Informieren Sie Ihre Kunden über Verbesserungen, die aufgrund von Kundenfeedback umgesetzt werden! Somit sind Ihre Kunden nicht up to date, sondern fühlen sich von Ihnen ernst genommen und wertgeschätzt, was wiederum immens zur Kundenzufriedenheit beiträgt.

3. Vertrauenssignal Transparenz und Ehrlichkeit 

Es sollte eigentlich selbstverständlich sein, wir erwähnen es an dieser Stelle dennoch: Lügen Sie Ihre Kunden niemals an. Versteckte Gebühren oder Nutzungsbedingungen verursachen immer Vertrauensprobleme. Wenn Ihnen oder Ihren Mitarbeitern ein Fehler unterläuft, sollten Sie ihn immer sofort beheben. Seien Sie ehrlich und transparent, was das Problem betrifft und wie Sie es zu lösen gedenken. Die passende Kommunikation mit Ihren Kunden ist dabei sehr wichtig. Stillschweigen wird meist mit Vertuschen gleichgesetzt. Transparenz und Ehrlichkeit sind das wichtigste Vertrauenssignal in der Kundenbeziehung. Wenn Sie ehrlich zu den Fehlern stehen, zeigt das, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern und bereit sind, an Ihrer Marke und Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung zu arbeiten, um Probleme zu lösen. 

Kundenbewertungen zeigen transparent und ehrlich die Erfahrungen anderer Kunden mit Ihnen. Das ist Ihre Chance, neue Kunden dank der Stimmen Ihrer loyalen Kunden zu überzeugen. Mit einem Vertrauenssiegel auf Ihrer Webseite können Sie dann neue Kunden schneller motivieren, mit Ihnen in Kontakt zu treten.

Sie wollen mehr über die Macht der Kundenbewertungen lesen? In unserem Blogartikel „Kundenbewertungen – die Werbung der Zukunft“ erfahren Sie, wie Sie mit Kundenbewertungen potenzielle Kunden auf authentische und ehrliche Art und Weise überzeugen. 

4. Seien Sie einmal selbst Ihr Kunde 

Schlüpfen Sie doch selbst einmal in die Schuhe Ihres Kunden! Stellen Sie sich dabei folgende Fragen:  

 Wie gehen Sie vor, wenn Sie…  

• ein Problem haben, welches Sie lösen wollen?  
• einen Service oder ein Produkt suchen, welches Ihnen bei diesem Problem helfen soll?  
• Ihre Kaufentscheidung getroffen haben?  
• dem Unternehmen nach der Kaufentscheidung im späteren Verlauf wieder begegnen?  

Nehmen Sie sich Zeit und denken Sie über diese Fragen nach. Durchlaufen Sie einmal die komplette Reise Ihres Kunden und finden Sie heraus, was bei Ihnen gut läuft und wo noch Verbesserungen möglich sind! 

Vom zufriedenen Kunden zum glücklichen Kunden 

Die Kunden von heute haben eine höhere Erwartungshaltung als jemals zuvor. Um treue Kunden zu gewinnen, reicht es nicht mehr aus, sie nur zufriedenzustellen – Sie müssen sie glücklich machen. 

Kunden, die sich mit Ihrer Marke identifizieren und emotional engagiert sind, sind viel mehr wert. Sie empfehlen Sie weiter, steigern Ihre Reichweite und überzeugen potenzielle Neukunden auf authentische und ehrliche Art und Weise in Form von beispielsweise Kundenbewertungen. Glückliche Kunden sind für sämtliche Unternehmen der wichtigste Faktor für Erfolg und stetiges Wachstum.