Erfolgsformel Kundenzufriedenheit: Immobilienmakler Adner im Interview

Wenn es um Immobilien geht, bedarf es sowohl auf Käufer- als auch Verkäuferseite längerer Überlegungen - gerade wenn es sich um bedeutende Entscheidungen wie z. B. einen Hauskauf handelt. Die Wahl des richtigen Immobilienmaklers kann viel Zeit und Geld sparen. Doch wer die Wahl hat, hat die Qual. Um sich die Entscheidung zu erleichtern, recherchieren viele potentielle Mieter, Käufer und Immobilieneigentümer im Internet. Empfehlungen und Bewertungen anderer Kunden sind hier Gold wert. Laut einer Studie bitten jedoch 48 % der befragten Immobilienmakler nie aktiv um Kundenfeedback. Nicht so Richard Adner, Gründer von adner & partner Immobilien. Im Interview erzählt er uns, wie ProvenExpert ihm hilft, seine Kunden besser zu verstehen und wie Online-Bewertungen für ihn zum Kundenmagneten geworden sind.

Hallo Herr Adner, Sie nutzen ProvenExpert seit März 2015. Was war der Grund für Sie, sich ein Profil auf unserer Plattform anzulegen?

Ich finde die Idee ganz charmant, dass Bewertungen, die im Netz verteilt sind, an einer Stelle gesammelt auftauchen und sich daraus eine Bewertungsnote ergibt. Das war damals der Grund, warum ich mich angemeldet habe. Denn ich hatte bereits Bewertungen bei Immobilienscout24, Makler-Empfehlung und Google+, und die Möglichkeit, alle diese Bewertungen zu bündeln, hat mich begeistert. Das ist, wie ich finde, auch der große Vorteil, den ProvenExpert gegenüber klassischen Bewertungsportalen hat.

Sie können ja zum einen Bewertungen aggregieren und zum anderen auch branchenspezifische Umfragen erstellen und Ihre Kunden zu Bewertungen einladen. Wie sind damit bisher Ihre Erfahrungen?

Ich habe insgesamt fünf Umfragen angelegt. Unter den vorgegeben Bewertungskriterien habe ich versucht, die auf uns am besten passende Umfrage zusammenzustellen. Jetzt habe ich den Fragenkatalog, den ich mir wünsche. Insgesamt finde ich sehr gut, dass ich die Fragen selbst auswählen kann.

Konnten Sie denn durch Ihre Bewertungen auf ProvenExpert schon Neukunden gewinnen?

Wir hören immer wieder, wenn der erste Kontakt mit dem Kunden stattfindet, dass man auf uns aufmerksam geworden ist durch unsere hervorragenden Bewertungen. Das ist etwas, was wir regelmäßig hören. Ich hinterfrage dann aber nicht, wo genau die Bewertung gesehen wurde - das ist für mich zweitrangig.

Hilft Ihnen das Feedback denn auch dabei, Ihre Stärken, Schwächen und Potentiale erkennen?

Ja, absolut! Das ist eine ganz wertvolle Information, die man aus den Bewertungen zieht. Ich habe kein anderes Instrument, wo ich das so deutlich ablesen kann.

Haben Sie dazu ein Beispiel?

Ja, ich habe herausgelesen, dass einzelne Kunden manchmal nicht ganz optimale Bewertungen in dem Punkt „Besprechung eines Kaufvertrages“ abgegeben haben. Meine Wahrnehmung war da anders: Wir besprechen es beim Notar und dieser erklärt es aus meiner Sicht so hervorragend, dass es im Grunde genommen im Vorfeld keinerlei Besprechungen des Kaufvertrages bedarf. Ich habe dann aber aus meinen Bewertungen herausgelesen: Nein, die Kundschaft, die mit dem Kaufvertrag zu tun hat, sieht das anders und hat dahingehend ein anderes Empfinden. Und das war ganz klar nur dank der Bewertungen abzuleiten für mich.

Das heißt, Sie konnten in diesem Fall die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern, indem Sie vorher den Kaufvertrag nochmal persönlich besprochen haben?

Zumindest biete ich es nun an. Vielleicht ist es dann auch eine Frage, die sich am Telefon klären lässt. Dazu muss man nicht mal zusammen sitzen. Aber so kann ich dann dieser Bewertungskategorie optimal nachkommen.

Wir haben denn Ihre Kunden bis jetzt auf Ihre Umfrageeinladungen reagiert? Wie viel Besucherfeedback haben Sie im Schnitt erhalten?

Naja, wie das so ist mit Empfehlungen bzw. Bewertungen. Ich glaube, der Deutsche handelt oftmals nach dem Motto „Nicht getadelt, ist Lob genug“. Deshalb ist natürlich die Ausbeute aus Einladungen doch noch relativ gering. Wer uns dann aber bewertet hat, hat wirklich sehr positiv bewertet. Das ist bei allen Portalen, wo wir uns bewerten lassen, eigentlich identisch. Bei der Umfrage, die ich seit März verwende, war der Rücklauf ungefähr bei 13 %. Hier in diesem Moment ein Lob an die Erinnerungsfunktion. Die finde ich sehr gut. Ich schicke die Einladungen raus und kann es dann von meiner Liste streichen, weil ich weiß, dass ProvenExpert den Eingeladenen auch nochmal daran erinnert. Das gefällt mir sehr gut.

Freut uns, dass Ihnen diese Funktion gefällt. Haben Sie noch etwas, was Sie sich vielleicht zukünftig bei uns wünschen würden?

Nur eins: Hören Sie nicht auf, besser werden zu wollen. Und dann wird das glaub ich schon den richtigen Weg einschlagen.