DUSOFFICE GmbH & Co. KG: Mit Kundenbewertungen 40 % mehr Neukunden

Zum Service eines Dienstleisters gehört u.a. eine verlässliche telefonische Erreichbarkeit. Was, wenn diese mal nicht erfüllt werden kann, es aber zum zentralen Servicegedanken des Dienstleisters gehört? An diesem Punkt knüpft DUSOFFICE GmbH & Co. KG an. Der Telefonservice fungiert als externe Telefonzentrale für Unternehmen und Dienstleister, wenn diese einmal nicht telefonisch verfügbar sein können. Für Dienstleister stellt sich hier eventuell die Frage, ob und inwieweit man seine Kundenkommunikation in die Hände eines externen Telefondienstleisters geben kann. Hierfür sollte Vertrauen geschaffen werden: durch Bewertungen und Erfahrungen anderer Kunden. Überzeugende Bewertungen – diese hat DUSOFFICE GmbH & Co. KG reichlich gesammelt. Marco Nagel, Geschäftsführer von DUSOFFICE GmbH & Co. KG, erzählt uns im Interview, wie durch Kundenbewertungen seine Neukundengewinnung um 40 % gestiegen ist.

Hallo Herr Nagel, wieso haben Sie sich dafür entschieden, Kundenfeedback einzuholen?

Oft ist uns nicht bekannt, was Kunden über uns denken. Kunden kommen eher selten von selbst mit Feedback auf uns zu. Daher ist es uns sehr wichtig, dass wir Sie mit ProvenExpert dazu animieren uns zu bewerten, damit wir uns verbessern können und das konnten wir mit ProvenExpert erheblich optimieren.

Welche Erwartungen verbinden Sie noch mit der Nutzung von ProvenExpert?

Aus unserer Sicht ist das Hauptziel, dass die Bewertungen auf unserer Webseite zu sehen sind, weil uns das viele Neukunden generiert. Heutzutage schauen viele erst einmal, wie es um die Bewertungen einer Dienstleistung steht – mit ProvenExpert haben wir auf einen Schlag sehr viele Bewertungen auf einmal bekommen. So viele Bewertungen konnten wir innerhalb der letzten Jahre - uns gibt es nun seit 2003 - mit keinem anderen Portal generieren, das war sehr erstaunlich.

Das hört sich gut an! Wie machen Sie denn generell auf Ihr ProvenExpert Profil aufmerksam?

Zum einen über das Siegel auf unserer Webseite, zum anderen über Facebook, dort können Kunden schauen, wie es um unsere Bewertungen steht und auch aktiv Feedback abgeben. Inzwischen nutzen wir auch die Google-Sterne, die haben wir vor Kurzem implementiert, und auch dadurch generieren wir viele Neukunden. Die Feedbackeinladung ist die Hauptfunktion, die wir auf ProvenExpert nutzen. Es ist sehr einfach gehalten, das ist uns ganz wichtig. Auch auf Facebook haben wir die Umfragen-App eingebunden, sodass man uns dort direkt bewerten kann. Das Tool ist uns sehr wichtig, weil uns Kunden auch direkt auf Facebook aktiv sagen können, was Ihnen gefällt und was nicht.

Nutzen Sie denn auch andere Portale außer ProvenExpert?

Nicht wirklich aktiv, auf Google haben wir einige Bewertungen, aber dort kann man nicht regeln, ob man die Bewertungen freigibt oder nicht. Das ist ein Vorteil von ProvenExpert gegenüber anderen Portalen. Wir können selbst entscheiden, welche Bewertungen wir freigeben und welche nicht. Kunden bewerten einen oft mit einem „Sehr gut“, aber dann kommt ein kurzer Satz in der Kommentarfunktion, der diese 5-Sterne-Bewertung wieder hinfällig macht, obwohl der Kunde das gar nicht so meint. Unter Umständen ist aber dieser kleine Satz für Neukunden kaufentscheidend.

Verstehe. Man kann Kunden auch um Überarbeitung des Feedbacks bitten, nutzen Sie diese Funktion?

Ja. Wir fragen beim Kunden an, ob er die Bewertung bearbeiten möchte bzw. wie er das genau gemeint hat. Oft lässt sich das Missverständnis eliminieren, indem er dann sagt, dass er die Bewertung so nicht gemeint hat oder sich sogar verklickt hat. Das passiert ab und an, wir bitten dann um Korrektur und geben dann die Bewertung frei.

Konnten Sie denn bislang neue Kunden gewinnen?

Ja. Wir generieren unsere Kunden zu 80 % über unsere Webseite, und seitdem wir die Bewertungen bzw. das Siegel auf der Seite eingebunden haben, konnten wir unser Neukundengeschäft um 40 % erhöhen. Das ist sehr erstaunlich.

Konnten Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern?

Ja. Es gab schon manchmal Kritikpunkte, die wir im Gespräch mit dem Kunden jedoch lösen konnten. Teilweise waren es Kleinigkeiten, die den Kunden gestört haben, die wir aber dadurch erkennen und beseitigen konnten.

Wir haben bisher Kundenzufriedenheitsumfragen am Telefon durchgeführt, aber so erwischt man Kunden manchmal zu ungünstigen Zeitpunkten und kriegt knappe Antworten. Aber durch das schriftliche Feedback bei ProvenExpert können Kunden die Bewertungen abgeben, wenn sie wirklich Zeit haben. So kann man tatsächlich besseres Feedback bekommen.

Wie haben Ihre Kunden bis jetzt auf Ihre Feedbackeinladungen reagiert?

Viele sind ja oft nicht so motiviert, Feedback abzugeben. Eine Umfrage beinhaltete ca. 150 Einladungen. Die Resonanz war gut, aber es könnte höher sein, aber dann muss man diese Anfragen in einem gewissen Rhythmus wiederholen. Es gibt ja auch die Erinnerungsfunktion von ProvenExpert, dadurch kommen oft noch mehr Bewertungen rein.

Welche Funktionen wünschen Sie sich zukünftig von ProvenExpert?

ProvenExpert beinhaltet eigentlich alles, was wir brauchen. Wir haben zuletzt das PLUS-Paket gebucht, damit wir die Google-Sterne einbinden können. Damit sind wir nun insgesamt vollends zufrieden.

Super, das freut uns, vielen Dank für das Interview, Herr Nagel!