#ExpertStories Schmidinger GmbH – Zu Kundennähe und darüber hinaus

Die Schmidinger GmbH, unter der engagierten Leitung von Florian Schmidinger und seinem Bruder, steht seit beinahe einem halben Jahrhundert für maßgeschneiderte Lösungen rund um Fenster, Türen und Wintergärten. Mit einer klaren Vision bietet das Unternehmen seinen Kunden nicht nur Produkte, sondern das Versprechen schöner Aussichten für jedes Zuhause. 

Vom idyllischen Gramstetten in Oberösterreich aus hat sich das Familienunternehmen mit seinen 25 Fachkräften zu einem Synonym für Qualität und umfassenden Service entwickelt. Alles beginnt mit einer persönlichen Erstberatung durch das versierte Außendienstteam und führt über sorgfältig kalkulierte Angebote bis hin zur fachgerechten Montage und zuverlässigem Service – alles aus einer Hand - zu einem nahtlosen Kundenerlebnis. In den traditionsreichen Wänden der Schmidinger GmbH, die stolz eine 44-jährige Geschichte hinter sich hat, schlägt das Herz der zweiten Generation, die das vom Vater übernommene Familienunternehmen seit 2004 mit modernem Geist und steter Jugendlichkeit weiterführt. 

Wie seid ihr damals auf das Bewertungsmanagement gekommen?  

Wir haben relativ bald erkannt, dass es wichtig ist, den Kunden ein gutes Kundenerlebnis zu bereiten. Wir zählen bis heute noch sehr viel auf Empfehlungen unserer bestehenden Kunden. Somit sind wir immer wieder neue Wege gegangen, um dies zu verstärken und auszubauen. Wir arbeiten mit einer Agentur zusammen, die sich um unsere Suchmaschinenoptimierung kümmert. Diese hat uns damals erzählt, dass es ein Tool gibt, welches uns helfen könnte, unsere Sterne bei der Google-Suche sichtbarer zu machen. Das war dann eigentlich so die Initialzündung, um mit eurer Plattform zu arbeiten. 

In welchem Maße habt ihr vor ProvenExpert Bewertungen eingeholt?  

Wir haben schon immer darauf geachtet, dass wir hier und da Google-Bewertungen erhalten. Aber so richtig forciert oder vorangetrieben, so wie jetzt, haben wir es damals nicht gemacht. Wir haben immer wieder Kundenevents gemacht, sogenannte Empfehlerabende. Wir haben unsere Kunden zu unserem Standort in Gramstetten eingeladen und haben ein Fest mit denen gefeiert. Das stärkt das Bündnis zu den Kunden und vor allem das Vertrauen. 

Wo und wie fragt ihr nach Feedback? 

Bei uns steht Kundenzufriedenheit an erster Stelle. Deshalb bitten wir unsere Kunden nach Abschluss eines Auftrags um ihre Meinung. Sie erhalten eine Mail, wo diese sich dann selbst aussuchen können, ob sie auf Google oder auf dem ProvenExpert Profil bewerten möchten. Wir schicken den Link raus mit der Umfrage, die recht kurzgehalten ist. Da fragen wir unsere Kunden nach deren Meinung bezüglich der Umsetzung und der Beratung, die sie erhalten haben. Wir wollen den Kunden da nicht zu viel aufbürden. Das Feedback hilft uns immens, unsere Arbeit kontinuierlich zu verbessern und stets auf ihre Bedürfnisse einzugehen. 

Bis 2023 haben wir für jede erhaltene Bewertung einen Baum gepflanzt. Nachhaltigkeit ist uns aber so wichtig, dass wir noch mehr tun wollten. Deshalb schenken wir unseren Kunden jetzt ein kostenloses Pflege- und Wartungsset für ihre Fenster. Mit diesem Set können sie ihre Fenster einfach und effektiv pflegen. So verlängern sie die Lebensdauer ihrer Fenster und sparen gleichzeitig Heizkosten. Ein Gewinn für die Kunden und die Umwelt! 

Habt ihr eine Steigerung der Teilnahmequote beobachten können? 

Seitdem wir dieses kleine Geschenk für jede abgeschickte Bewertung geben, definitiv. Die Kunden sind mehr motiviert sich Zeit zu nehmen, um ein Feedback dazulassen. Für uns sind das eh keine Unkosten. Im Gegenteil, wir legen dann noch eine handgeschriebene Postkarte bei und bedanken uns noch mal handschriftlich für die Bewertung.  

Ihr gebt dem Ganzen einen persönlichen Touch. 

Genau, was für uns neben der Nachhaltigkeit einfach sehr wichtig ist. Wir wollen unseren Kunden zeigen, dass wir deren Meinung schätzen und uns freuen, wenn sie sich Zeit nehmen eine Bewertung zu verfassen. Viele Unternehmer haben Scheu nach Feedback zu fragen, da sie oft der Meinung sind, dass dann auch viel negatives Feedback zurückkommt. Dem kann ich gar nicht zustimmen, wir erhalten fast nur positives Feedback. Und um ehrlich zu sein, es gibt keine Perfektion, da tun hier und da ein paar negative Bewertungen gut. Man sieht, was man falsch gemacht hat, notiert es sich fürs nächste Mal, damit es nicht nochmal vorkommt. 

Wie geht ihr mit negativem Feedback um? 

Einfach und ehrlich den Fehler eingestehen. Sich persönlich für den Fehler entschuldigen und rasch eine Lösung suchen. Man kann immer daraus lernen und dies auch dem Kunden mitteilen, dass man sich das zu Herzen nimmt und es auch wirklich im Team anspricht. Darauf kommt es den Kunden ja an. Sie geben uns Feedback, damit wir uns verbessern können.  

Benutzt ihr einen Automatisierungsprozess, um nach Bewertungen zu bitten? 

Ja, über unser CRM-System haben wir automatisierte Workflows. Sobald der Auftrag bei uns abgeschlossen wird, geht die E-Mail an unsere Kunden raus. Das erleichtert uns die Arbeit sehr.  

Die Bewertungen werden von mehreren beantwortet oder habt ihr eine ausgekorene Person, die sich darum kümmert? 

Das mache ich. Ich beantworte jede Bewertung und achte darauf, dass diese auch personalisiert ist. Natürlich benutze ich auch Standardsätze, wenn ein Kunde zum Beispiel Fenster kriegt, dann schreibe ich immer dazu „Viel Freude mit den neuen Fenstern!“ 

Sobald eine Bewertung reingeflogen kommt, beantworte ich die und schalte diese auch sofort frei. Denn da ist ja dieser Anreiz, den Top-Empfehlung-Status bei euch zu bekommen, den wir zum Bespiel dieses Jahr auch erhalten haben. Ich könnte mir vorstellen, wenn dies nicht gekoppelt wäre, dann würde es sicher den ein oder anderen geben, der nicht alle Bewertungen öffentlich machen würde. 

Nun, dies ist wahrhaftig etwas, was manche Kunden vielleicht falsch einsetzen. Uns geht es genau darum, dass man sich mit jeder Bewertung auseinandersetzt, diese auch beantwortet und somit ins Gespräch mit dem Kunden geht. Ob positiv oder negativ, das ist egal. 

Mittlerweile sollte man damit auch umgehen können, das macht uns ja alle menschlich. Ich habe jetzt kein Problem damit, dass negative Bewertungen ab und zu mal eintrudeln. Man kann eh nicht perfekt sein und man kann es nicht jedem recht machen, da muss man lernen auch negative Bewertungen einzustecken.