#ExpertStories Leoff: Neukunden locken dank positiver Bewertungen

Joshua, Sohn des Inhabers, Bachelorabsolvent im Bereich Versicherung und Finanzen und derzeitiger Masterstudent, hat uns verraten wie Bewertungen im Alltag eingebunden werden und welche Erfolge das Unternehmen dank dessen schon feiern konnte. 

Wie nutzt ihr Kundenfeedback generell in eurem Alltag? 

Wir haben uns bestimmte Touchpoints ausgesucht, bei denen man sich einfach überlegt hat: Wenn man sich sonst immer das Thema Versicherungen als so ein langweiliges Thema vorstellt, wann sind die Kunden eigentlich begeistert? Und da gibt es im Endeffekt zwei Zeitpunkte. Das ist zum einen, wenn ich Neukunde bin, eine positive Erfahrung hatte, die Verträge umgestellt habe und zum Beispiel eingespart habe. Hier schicken wir eine automatisierte Mail raus mit Verweis auf unser ProvenExpert Profil und Google Profil. Und der zweite Punkt, klar die Schadensregulierung. Da schauen wir, ob der Schaden positiv reguliert wurde und ob der Kunde dann auch wirklich zufrieden war. Dementsprechend schicken wir das dann aber mehr oder weniger automatisiert raus. Und ja, das ist dann wirklich schon so ein Drive, der da reinkommt und da bekommen wir dann auch schon viele Bewertungen. 

Benutzt ihr auch andere Plattformen oder benutzt ihr nur ProvenExpert? 

Über ProvenExpert sammeln wir die meisten Bewertungen. Ansonsten haben wir noch Google Rezensionen. Aber gerade das Thema mit dem Google Konto ist natürlich irgendwie so eine Barriere, deswegen ist da ein Pluspunkt für ProvenExpert. 

Wie sieht es denn aus, wenn ihr 100 Bewertungsanfragen rausschickt? Wie viele werden wirklich beantwortet? Wie ist da so der Durchschnitt? 

Ich würde mal grob sagen schon 50 %, dadurch, dass diese automatisierten Touchpoints schon ziemlich spezifisch sind. Wir haben dann noch Textbausteine, wenn man mal einfach eine Serviceaufgabe erledigt und der Kunde sagt “Hey, super, vielen Dank.” Dann schickt man das auch noch mal persönlich raus. Da ist die Quote dann wahrscheinlich noch mal einen Ticken höher, wenn es so aus dem direkten Kontakt eben reinkommt.  

Welche spürbaren Veränderungen gab es denn, seitdem ihr ProvenExpert benutzt?

Nun, unsere erste Bewertung haben wir 2015 erhalten. Wir sind also schon recht lange dabei. Ich kann jetzt für die Zeit sprechen, seitdem ich dabei bin und wir haben auch schon einige Anfragen direkt über ProvenExpert erhalten. Da ist speziell eine Person, die zu mir gekommen ist, die hat gemeint “Ich bin eure Bewertungen durchgegangen und dann habe ich eine Bewertung gelesen, in der es um eine Schadensregulierung ging. Und es hat mir so gut gefallen, das war so ein großer Kontrast zu dem bisherigen Versicherungsmakler, den wir hatten, da haben wir uns direkt für euch entschieden.” Da merken wir einfach, welchen Effekt Bewertungen bei Kunden haben. Man sagt ja, dass die Meinung von anderen sehr viel mehr ins Gewicht fällt als irgendwelche anderen Marketinginstrumente oder -themen. 

Habt Ihr dank der Umfragen auch schon Stärken und Potenziale für das Unternehmen/ für euch herauskristallisieren können? 

Klar, man zieht natürlich immer was raus, gerade da ist die negative Resonanz ausschlaggebender als diese ganzen positiven Themen. Man muss aber ehrlicherweise sagen, dass diese ganz schlechten Bewertungen, dass die oft nicht wirklich fachlich sind, wo man dann dran arbeiten könnte, sondern das sind dann wirklich persönliche Themen. Aber klar, also wir lesen jede Bewertung durch, wir antworten auf jede Bewertung. Und wenn es da irgendwelche Themen gibt, die man optimieren könnte, ist das natürlich ein super Anlass.  

Außer eurer Touchpoints, die du eben erläutert hast. Wo macht ihr noch auf ProvenExpert aufmerksam?  

Auf unseren Broschüren, da haben wir quasi als Testimonial ein paar Beispielbewertungen. Und wir nutzen auch das Logo in unserer Signatur unten als Banner.

Gibt es bestimmte Funktionen, wo du denkst, die fehlen bei ProvenExpert? 

Könnte ich jetzt eigentlich so gar nicht sagen. Was ich cool an ProvenExpert finde, ist, dass es eben keine Barrieren gibt mit beispielsweise der E-Mail Adresse, dass man da eben eingeschränkt ist, weil das ist schon so ein bisschen das Thema bei den Google Rezensionen. Ich finde, es wird bei Gesetzesänderungen schnell drauf reagiert. Dass man da einfach am Ball ist und das macht ProvenExpert auch gut. Ja, also ich könnte jetzt nichts auf Anhieb sagen, wo ich sage okay, hier könnten wir wirklich bahnbrechend was ändern oder so. 

Wie viel Zeit kostet eigentlich so die Pflege von ProvenExpert wöchentlich, täglich? Wie viel Zeit verbringt ihr damit?

Wöchentlich, je nachdem wie viele Bewertungen kommen, eine halbe Stunde oder Stunde.