#ExpertStories Fries: Erfolg gestärkt durch Anerkennungskultur

Der LOS-Verbund in Saarbrücken – ein bundesweit agierendes Franchiseunternehmen mit rund 100 Standorten in Deutschland und Österreich. Sie haben eine wichtige Mission: Kindern und Jugendlichen das Lesen und Schreiben beizubringen und ihre schulischen Probleme anzugehen. Seit 40 Jahren engagieren sie sich dafür und seit 2022 setzen sie auf ProvenExpert. Das Ziel? Ihre Reputation weiter zu stärken und die hervorragende Leistung ihrer Standorte einem breiten Publikum bekannt zu machen. 

Ihr habt innerhalb einer kurzen Zeitspanne schon knapp 2k Bewertungen sammeln können, das ist beachtlich. Wie geht das? Wo sind eure Schnittstellen, an denen ihr eure Kunden um Feedback bittet? 

Zum einen bitten wir die Eltern, die unsere Diagnostik, das Beratungsgespräch und die Förderung nutzen, um eine Bewertung. Zum anderen die Teilnehmer unserer Online-Fortbildungen. In Form eines Webinars halten wir regelmäßig Vorträge über Lese-Rechtschreib-Schwäche und Legasthenie für sowohl Lehrer:innen, als auch Ärzte und Eltern. Die Teilnahme hierzu ist seit unserem 40-jährigen Jubiläum kostenlos. Im letzten Jahr haben rund 10.000 Leute an den Veranstaltungen teilgenommen und das war für uns natürlich enorm. Hierbei ist es wichtig eine Form von Feedback an die Referent:innen zurückzuspiegeln, sodass diese ihre Vorträge optimieren können. Dafür ist euer Tool einfach klasse. Wir haben auch eine Verlinkung auf unserer Webseite, wo dann alle, die zur Webseite kommen, sich noch mal ansehen können, wie die Förderung in den Instituten abläuft und was die Eltern generell über uns schreiben. 

Wie fragt ihr denn eure Kunden konkret nach Feedback? 

Es gibt unterschiedliche Wege. Wenn die Eltern die Förderung beendet haben, erhalten sie von den LOS-Partnern vor Ort ein Kärtchen mit unserem QR-Code, worüber sie uns bewerten können. Diese Bewertungen fließen bei uns auf dem zentralen Account zusammen. Und der zweite Weg, den wir gehen, ist eine E-Mail. Nachdem eine Online-Fortbildung stattgefunden hat, erstellt unsere Zentrale von dem ProvenExpert Dashboard aus, eine Umfrage, die wir an alle Teilnehmer versenden. Hierbei nutzen wir auch eure Erinnerungsfunktion, sodass unsere Kunden nach 1 Woche nochmal eine kleine E-Mail erhalten, wo wir sie netterweise daran erinnern unsere Umfrage auszufüllen.  

Wieviele Teilnehmer geben prozentual regelmäßig eine Bewertung ab? 

Es sind 23 %, jeder fünfte.  

Wie geht ihr denn vor, wenn eine neue Bewertung einfließt? 

Unabhängig davon, ob wir eine gute oder eine nicht so gute Bewertung bekommen, sind wir in der Regel darum bemüht, dass alle Bewertenden eine Rückmeldung von uns bekommen. Wir nutzen oft die Kommentarfunktion, wenn wir noch auf etwas Spezifisches aufmerksam machen wollen. Teilweise benutzen wir aber auch die E-Mail-Funktion, das heißt, wir treten dann mit den Leuten noch mal persönlich in Kontakt. Manchmal haben die einen oder anderen noch Fragen oder wünschen sich noch zusätzliches Material. Dies geht über unser E-Mail-Programm einfacher. Wir nehmen wirklich jedes Feedback ernst und wir als Zentrale kümmern uns direkt darum, dass das Feedback der Veranstaltungen an die Referent:innen zurückgespiegelt wird. Somit können diese sofort sehen: Wie bin ich wahrgenommen worden? Wo hat es gehakt? Was fanden die Leute gut?  

Was kannst du nach knapp 2 Jahren als ProvenExpert Nutzer rückblickend sagen? Was hat sich seit der Nutzung der Plattform bei euch verändert? 

Bewertungsmanagement und Online-Reputation war ein ganz neues Thema für uns. Wir haben immer wieder Elternbriefe zugeschickt bekommen, die sich bedankt haben, dass wir ihrem Kind helfen konnten. Das war auch immer rührend und haben diese auf den jeweiligen Webseiten der einzelnen Partner dargestellt. Aber wir wollten natürlich auch als Zentrale etwas haben, damit man uns als Marke wahrnimmt. Unabhängig davon, ob es ein Institut in Hamburg, München, Dachau oder Wien gibt. Wir wollten eine faire Rückmeldung bekommen und demnach auch die Chance haben, unseren Partnern zu melden, wie denn die Förderung vor Ort gesehen wird. Der Vorteil an ProvenExpert ist, dass unsere Kunden, unabhängig davon, wann sie von der Institutsleitung vor Ort ein Kärtchen oder eine E-Mail bekommen haben, uns immer bewerten können. Es gibt keine Zeitbegrenzung. Folglich haben sich nach einem relativ kurzen Zeitraum einige Bewertungen angesammelt. Dies war damals auch Grund dafür uns für eine Bewertungsplattform zu entscheiden. Dass es dann auch so optimal funktioniert hat, freut uns natürlich sehr und sind auch ein bisschen stolz drauf.  

Das solltet ihr auch, ihr habt allen Grund dazu! Ist es richtig, wenn ich behaupte, dass die Positionierung eurer Marke sich verbessert hat? 

Definitiv. Ich bin davon überzeugt, dass dies für unsere Positionierung ganz wichtig war. Kundenmeinungen sind für jedes Unternehmen das wertvollste und authentischste Gut. Deswegen war es auf jeden Fall der richtige Schritt nach einer Bewertungsplattform zu suchen und diese zu implementieren. Und wir sind froh, dass wir uns für ProvenExpert entschieden haben.  

Wenn du einen Wunsch frei hättest, was würdest du dir von ProvenExpert bezüglich des Produktes oder Services wünschen? 

Hmm, soweit eigentlich nichts. Wir hatten letztes Jahr einen kleinen Vorfall. In einem Monat hatten wir 5 große Veranstaltung und auf einmal konnten wir keine Umfrageeinladungen mehr versenden. Dieses Problem wurde jedoch schnell und zufriedenstellend behoben. Wir haben im Nachhinein erfahren, dass wenn man innerhalb kürzester Zeit zu viele Umfrageeinladungen versendet, dies zu einem technischen Problem führen kann. Euer Team musste dann nur einen Filter hochsetzen, das haben sie dann auch für uns getan. Aus diesem Grund konnten wir eine Umfrage nicht zeitnah genug an unsere Teilnehmer versenden, erst eine knappe Woche später, sodass die Antwortrate etwas geringer als sonst ausgefallen ist.  

Dementsprechend würdest du behaupten, dass der Zeitpunkt, an dem eine Umfrage abgeschickt wird, eine Rolle spielt?   

Ich finde man sollte dies zeitnah machen. Wir versenden die normalerweise einen Tag nach der Veranstaltung oder sogar am selben Tag, wenn die Veranstaltung früh stattgefunden hat und wir es zeitlich noch schaffen. Ich persönlich denke, es ist nicht unbedingt notwendig, die Umfrage direkt am nächsten Tag zu verschicken. Zwei Tage später wäre auch noch okay, aber so ab dem dritten oder vierten Tag leidet definitiv die Teilnahmequote. Die Kunst liegt hier darin, die positiven Aspekte der Praxis zur Geltung zu bringen. Wie schaffen wir das? Ganz einfach, mit der Hilfe von positiven Bewertungen einen „Proof of Trust“ zu schaffen für denjenigen, der sich dann für die Therapie in der Praxis entscheidet.

Nutzt ihr auch die sozialen Medien, um z.B. eure Kundenbewertungen zu teilen? 

Wir haben einen Facebook Account mit rund 1.200 Followern.  Wenn es interessante Dinge gibt, dann teilen wir diese auch. Anfang des Jahres waren wir stolz darauf von euch die Auszeichnung als TopExperte 2023 erhalten zu haben. Dies war definitiv einen Beitrag wert. Wenn Partner dies dann lesen, freuen die sich natürlich auch und teilen es wiederum auf ihren Social-Media-Kanälen. Dies hat dann schon auch Echo erhalten. Wenn es jedoch um einzelne Bewertungen geht, da geben wir oft die Info an die Partner weiter, die das Ganze betrifft. Diese haben ihre eigenen Kommunikationskanäle, worüber die Bewertung dann geteilt wird. Das klappt einwandfrei. 

Wieso habt ihr euch damals eigentlich für ProvenExpert entschieden? 

Was damals genau ausschlaggebend war, kann ich dir jetzt nicht mit 100-prozentiger Sicherheit mehr sagen. Wir fanden es definitiv wichtig, dass ihr euren Sitz in Berlin habt. Als deutsches Unternehmen haben wir es bevorzugt mit einem anderen deutschen Unternehmen zu arbeiten, damit es in Zukunft keine Probleme bezüglich der Datenschutzregelung gibt. Des Weiteren, alles, was wir generell über euch gelesen haben, war im Endeffekt nichts Schlechtes. Deswegen haben wir gedacht, damit machen wir jetzt keinen Fehler. Und bis dato war es ja auch so, wir haben alles bekommen, was vereinbart war und demnach sind wir auch glücklich mit der Entscheidung gewesen und sind es auch heute noch.