Versicherungen 2.0 - zwischen analog und digital

Heute schon getwittert? Ein Großteil der Versicherungsbranche würde hier sicherlich den Kopf schütteln. Für Experten im Online-Marketing, wie zum Beispiel den marketeers von Social Telegraph steht schon längst fest, dass Versicherungen und die digitale Welt zusammen gehören: Jeden Monat veröffentlicht das Magazin den aktuellen Stand der „Social Media Champions League“, in der die Social Media-Profile der Versicherungen nach eigenen Bewertungskriterien gerankt werden.

Auch Google hat das Potential der Digitalisierung entdeckt: Mit Google Compare startete letztes Jahr ein Online-Vermittlungsdienst für Kfz-Versicherungen im US-amerikanischen Markt. Trotz einiger Startschwierigkeiten des Angebots und einem noch nicht absehbaren Start in Deutschland, signalisiert der Launch von Google Compare: Versicherer und Versicherungsvermittler müssen anfangen sich Gedanken um Online-Präsenz, Auffindbarkeit und Kundenservice online zu machen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Denn Verbraucher sind bei Recherche und Abschluss immer mehr online unterwegs.

Die Kunden sind schon online - Versicherer nur zögerlich

Laut einer Studie aus dem Jahr 2015 haben mehr als die Hälfte der Versicherer noch nicht den Schritt Richtung „Online“ gewagt. Eine mangelnde Kompetenz der Versicherungen im Bereich Online und Social Media soll unter anderem auch Grund für eine sinkende Kundenzufriedenheit sein. Immerhin nutzen über 60 % der Kunden das Internet als wichtigen Kanal zur Information und Beratung. Studien zeigen auch, dass Verbraucher den Online-Optionen durchaus positive Eigenschaften zuschreiben: Im YouGov Kundenmonitor Assekuranz (2015) gaben 65 % der befragten Versicherungskunden an, über Online-Kanäle kürzere und schnellere Bearbeitungszeiträume zu genießen. Der Versicherer sei eben besser erreichbar, so die Ansicht der Mehrheit (62 %).

Blickt man auf die Spitze der „Social Media Champions League“ im Februar 2016, gehen Versicherer wie die Barmenia oder die Advocard Rechtsschutzversicherung mit gutem Beispiel voran. Kunden, die ihr Anliegen auf die Pinnwand der Versicherer posteten, erhielten innerhalb eines Werktages eine Antwort. Aber nicht nur beim Kundenservice fällt die digitale Präsenz ins Gewicht: In einem von vier Fällen nutzen Versicherungskunden die Online-Suche, bevor sie sich für eine Versicherung entscheiden – und das passiert meist nach knapp 10 Suchanfragen oder mehr.

Herausforderung 2.0: Der Spagat zwischen Off- und Online

Die Versicherer und Versicherungsvermittler müssen jetzt nachziehen: Immerhin soll die Zahl der digital aktiven Versicherungskunden in den nächsten drei bis fünf Jahren auf 77 % in Deutschland steigen, so der Global Insurance Report 2015. Das heiße aber keineswegs, nur noch in Online-Strategien investieren zu müssen, wie Thomas Bolz, Chief Marketing Officer bei AXA, in einer Pressemitteilung erklärt: „Online- und Offline-Bereich müssen nahtlos miteinander kommunizieren, um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden.“ Dies bedeute nicht nur Online-Touchpoints zu finden, sondern auch den im Netz surfenden Kunden abzuholen, wenn dieser sich offline bewegt, so Dr. Nikos Kotalakidis, Leiter im Bereich Versicherungen bei Google Deutschland: „Sucht ein Nutzer in der Nähe einer Versicherungsagentur und während der Öffnungszeiten mit einem Smartphone nach Versicherungen, sollte eine andere Anzeige geschaltet werden als für die gleiche Suche am Abend zu Hause auf dem Laptop.“