Die Customer Journey: Wie Content Kunden zum Kauf bewegt

Im Überblick:

• Phase 1: Aufmerksamkeit - Die erste Begegnung schafft Bewusstsein
• Phase 2:  Der Kunde prüft Ihr Angebot – Interesse wecken
• Phase 3: Vergleich mit dem Wettbewerber - Vertrauen zählt
• Phase 4: Kaufentscheidung - bieten Sie Service!
• Phase 5: Kundenbindung 

Die 5 Phasen der Customer Journey

Vom ersten Kontakt bis zur Kaufentscheidung durchlaufen Kunden fünf Phasen. Währenddessen gibt es unterschiedliche Berührungspunkte, an denen potenzielle Kunden sich entweder für oder gegen den Kauf entscheiden. Die Aufgabe von Unternehmen ist es, potenzielle Kunden auf ihrer Reise zu begleiten – von einer Phase zur nächsten.   Die Herausforderung besteht darin, an jedem Punkt der Customer Journey zu überzeugen – aber bitte ohne Werbung. Denn das Vertrauen in klassische Werbeformate nimmt weiter ab. Dagegen wächst der Einfluss von Content-Marketing, etwa über Social Media oder auf der eigenen Unternehmenswebseite. Wer potenziellen Kunden die passenden Inhalte liefert, gewinnt. Die Voraussetzung: Sie setzen auf die richtige Art von Inhalten, zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Bleiben Sie authentisch, denn in Zeiten von Social Media und einem allgemeinen Überangebot erwarten Verbraucher Individualität. Eine Marke muss Vertrauen schaffen, mit Inhalten, die Nutzern einen Mehrwert bieten.

Kundenbewertungen als Content und als Touchpoints innerhalb der Customer Journey werden immer noch unterschätzt, dabei weiß man, dass mehr Verbraucher als je zuvor Online-Bewertungen vertrauen. Laut einer Studie von BrightLocal von 2022 lesen im Jahr 2021 sogar 77 % der Verbraucher "immer" oder "regelmäßig" Bewertungen, wenn sie nach lokalen Unternehmen suchen (gegenüber 60 % im Jahr 2020). Kundenbewertungen sind jedoch nicht nur als Sterne-Darstellung in den Suchergebnissen bei Google wertvoll und relevant für alle, die schneller geklickt werden wollen als der Wettbewerb. Kundenbewertungen spielen bei der Neukundengewinnung als auch bei der Kundenbindung eine wachsende Rolle.

Phase 1: Aufmerksamkeit - Die erste Begegnung schafft Bewusstsein

Der erste Eindruck zählt – vor allem, wenn der Kunde online ist. Zwischen Massen an Suchergebnisseiten, Webseiten und Angeboten bleiben einem Unternehmen nur wenige Sekunden, um die Aufmerksamkeit eines Menschen zu erhalten. Liebe auf den ersten Blick lautet das Credo, wenn es gilt, Kunden online zu gewinnen. Konkret: Überzeugen Sie von Anfang an. Google Sterne, Zitate zufriedener Kunden, Bilder, kurze Erklär-Videos und verständliche Texte, die Nutzern im Gedächtnis bleiben, schaffen Vertrauen.

Phase 2:  Der Kunde prüft Ihr Angebot – Interesse wecken 

Die erste Hürde ist geschafft – der Nutzer hat den Weg  auf Ihre Webseite gefunden oder scrollt sich durch Ihren Social Media Account. In dieser Phase der Customer Journey wägen Nutzer ab, ob sie sich wirklich für ein Unternehmen und dessen Angebote oder Produkte interessieren. Beantworten Sie an dieser Stelle die wichtigsten Fragen des Kunden – per Blogbeitrag, in einem Erklär-Video oder einem Tutorial mit Schritt-für-Schritt Einleitung. Zeigen Sie Usern, welchen Mehrwert Ihre Produkte bieten. Das gilt auch für Dienstleistungen: Was Kunden zum Kauf bewegt, zur Kontaktaufnahme oder zum Anruf bei Ihnen ist ein für Ihr Unternehmen und für Ihren Kunden erfolgreicher Moment innerhalb der Reise Ihres Kunden. Auch in dieser Phase ist es sinnvoll, gute Kundenbewertungen zu platzieren. 

Phase 3: Vergleich mit dem Wettbewerber - Vertrauen zählt

Haben Sie erst einmal das Interesse Ihrer Kunden geweckt, sind Sie auf der Zielgeraden. Jetzt gilt es, sich im Vergleich mit dem Wettbewerber durchzusetzen. Zeigen Sie, dass Sie besser, zuverlässiger, genauer oder beliebter sind als andere. Mit Vertrauenssignalen wie Kundenstimmen und Erfahrungen von Kunden auf Ihrer Webseite etablieren Sie sich als gern gewählter Experte auf Ihrem Gebiet. Anleitungen, Blogartikel oder Infografiken überzeugen Ihre Kunden – aber Erfahrungsberichte sowie Interviews mit Mitarbeitern und bestehenden Kunden wecken Emotion und geben Ihrer Marke Glaubwürdigkeit. Vertrauen zählt bei potenziellen Neukunden meist mehr als als ein günstigerer Preis. Ein weiteres Beispiel für diese Phase ist etwa der Test von Kosmetik-Proben im Drogerie-Markt. Software-Hersteller dagegen bieten eine kostenlose Testversion für einen begrenzten Zeitraum an. Ist ein Test vorab nicht möglich, müssen Unternehmen während dieser Phase mit ihrer Expertise überzeugen: mit ausführlichen Anleitungen, Whitepaper, E-Books sowie detaillierten Videos. Es geht darum, Kunden Vorteile aufzuzeigen, die es bei der Konkurrenz nicht gibt. So machen Sie Ihre Marke zur Marke Ihres Kunden.

Phase 4: Kaufentscheidung - bieten Sie Service!

Sie haben den Kunden überzeugt, dass Ihr Produkt das Beste ist. Damit der Nutzer kauft, bestätigen Sie seine Überzeugung auf dem Weg zum Warenkorb. Testsiegel, Bewertungen und Rezensionen zufriedener Kunden sind absolute Vertrauenssignale. Auch Social-Media Reviews oder kurze Erfahrungsberichte bewegen Nutzer zum Kauf. Während die Mehrheit der Deutschen mit fast 40 % vor allem Online-Bewertungen vertraut, liegen Expertenmeinungen auf Platz 2 der vertrauenswürdigen Empfehlungen. Demnach können auch Testberichte einer Fachzeitschrift zum Kaufabschluss führen. Wenn Sie in dieser Phase der Kaufentscheidung den richtigen Service bieten, mit Erreichbarkeit, Zuverlässigkeit, Fairness und Qualität begeistern, wird Ihr Kunde ein zufriedener Kunde. 

Lesen Sie hier mehr über Kundenzufriedenheit.

Phase 5: Kundenbindung 

Wer Kunden dauerhaft binden will, legt sich jetzt richtig ins Zeug. Nach jedem Kauf gilt es, Kunden weiter zu informieren und zu unterhalten, etwa durch Social Media Posts, Erfolgsgeschichten und Ratgeber im Newsletter. Lassen Sie Ihre Marke von Kunden mitgestalten. Vor allem auf Social Media setzen Unternehmen dafür zunehmend auf nutzergenerierte Inhalte und reposten Beiträge von Kunden auf den eigenen Unternehmensaccounts. 

Die Wichtigkeit von Empfehlungen und Kundenbewertungen

Rund 8 von 10 Deutschen haben schon mal eine Online-Bewertung abgegeben. Während an die 43 % damit anderen Usern helfen wollen, geben rund 32 % eine Bewertung ab, weil sie mit dem Produkt zufrieden sind. Grund genug, Kunden proaktiv um Feedback zu bitten. Empfehlungen und Kundenbewertungen bringen Ihr Unternehmen dauerhaft weiter, und tragen zur Kundenbindung bei. Denn mit Umfragen und der Bitte nach Bewertungen oder einem kurzen Erfahrungsbericht zeigen Sie, dass Sie jedem Ihrer Kunden zuhören. Ganz nach dem Motto: „Der Kunde steht im Mittelpunkt!“

Rund 95 % aller Kunden lesen vor einer Kaufentscheidung bis zu 10 Kundenbewertungen. Wo wurden Sie bewertet? Ihr ProvenExpert-Profil erkennt automatisch sämtliche Bewertungen, die irgendwo im Internet über Sie geschrieben wurden und bündelt diese tagesaktuell in Ihrem Profil. 

Probieren Sie es 30 Tage kostenfrei aus: Registrieren-Testen-Bewertungen sammeln. Nach 30 Tagen befinden Sie sich automatisch im kostenfreien Free-Paket. Ihre gesammelten Kundenbewertungen bleiben erhalten. 

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Wie kommen Unternehmen an Bewertungen?

Gesättigte Märkte und eine Vielzahl an Konkurrenten machen es Unternehmern schwer, sich von der Masse abzuheben. Wer online User für das eigene Unternehmen gewinnen will, braucht Bewertungen zufriedener Kunden. Fakt ist: Die Zeit und Aufmerksamkeitsspanne von Menschen sind begrenzt. Obwohl die Mehrheit an Verbrauchern Produkte und Unternehmen regelmäßig oder zumindest gelegentlich bewertet, kommt das Feedback nicht von allein. Wer seine Online-Reputation verbessern will, muss Kunden aktiv bitten, Feedback zu Dienstleistungen, Produkten oder zur Marke selbst abzugeben. Wie und wo Sie um Bewertungen bitten, hängt von Ihrem Angebot ab und davon, welche Kommunikationskanäle Ihre Zielgruppe on- und offline nutzt.

Kundenbewertungen sind das Vertrauenssignal schlechthin? In unserem Blogartikel „Kundenbewertungen – die Werbung der Zukunft“ erfahren Sie alles rund um das Thema, damit auch Sie neue Kunden mit den Stimmen Ihrer treuen Kunden zu überzeugen.

Wer kann Bewertungen abgeben? 

Bewertungen geben Kunden ab, wenn Sie das erste Mal oder mehrmals bei Ihnen gekauft haben. Bewertungen müssen mit der Nutzung oder dem Kauf von Produkten zusammenhängen. Wer wahllos um Feedback bittet, riskiert, dass Plattformen wie Google Bewertungen löschen. Setzen Sie auch auf Marketingautomation. Automations-Software sorgt dafür, dass Sie jeden Kunden individuell auf effiziente Art und Weise ansprechen. Templates von ProvenExpert unterstützen beispielsweise mit passenden Vorlagen.

Wann können Kunden Bewertungen abgeben? 

Grundsätzlich immer. Wer auf unverfälschte Bewertungen aus ist und die Chance auf Feedback erhöhen möchte, für den spielt Zeit eine wichtige Rolle. Wann Sie Kunden um Bewertungen bitten sollten, hängt von der jeweiligen Phase der Customer Journey ab.

1. Während der Suche und Kundenberatung 

Bitten Sie Kunden auf den Suchergebnisseiten um eine kurze Rückmeldung. Diese bezieht sich dann auf die Produkte im Shop: „Haben Sie gefunden, wonach Sie gesucht haben?“ Zwar hat das Feedback keinen Einfluss auf Ihren Bewertungsscore im Netz, hilft aber, Ihre Marke kontinuierlich zu verbessern – die wichtigste Grundlage für gute Kundenbewertungen nach Kaufabschluss. Gleiches gilt, wenn Sie Kundenberatung per Chat oder telefonisch anbieten.

2. Unmittelbar nach der Bestellung oder einer Dienstleistung 

Vor allem Dienstleister, Restaurants oder Veranstalter sollten die Gesamtbewertung so schnell wie möglich einholen – etwa direkt nach dem Restaurantbesuch. Essen und Servicequalität sind Besuchern dann noch am besten im Gedächtnis und sorgen für unverfälschtes Feedback. Auch Betreiber von Onlineshops bitten Kunden direkt nach dem Kauf um Bewertungen. Diese beziehen sich dann direkt auf den Bestell- und Bezahlvorgang – die Bitte um Gesamtwertung folgt zu einem späteren Zeitpunkt. 

3. Nach Erhalt der Bestellung 

Um eine Produktbewertung zu bitten, macht erst dann Sinn, wenn Kunden die Bestellung erhalten haben und das Produkt über einen bestimmten Zeitraum testen konnten. Je nach Produkt ist es sinnvoll, Kunden entweder um eine Bewertung kurz nach Erhalt des Produkts zu bitten oder nach längerem Gebrauch. Letzteres macht beispielsweise bei Kosmetika oder Nahrungsergänzungen Sinn, die Zeit brauchen, um zu wirken. Auch bei Technik-Gadgets, wie Notebooks, Smartphones und Smarthome-Systemen, lohnt es sich, Kunden nach dem „Langzeittest“ um Feedback zu bitten. 

Wie motivieren Sie Ihre Kunden, Bewertungen abzugeben?

Verbraucher geben Bewertungen vor allem deshalb ab, um andere Menschen bei ihrer Kaufentscheidung zu unterstützen. Ein Vorteil für Sie. Zeigen Sie bei Ihrer Bitte um eine Bewertung, wie Kunden anderen Usern helfen können. Dafür reichen kurze Formulierungen aus wie beispielsweise: „Würden Sie das Produkt XY weiterempfehlen?“, oder „Helfen Sie anderen Usern mit Ihrer Bewertung.“  

Grundsätzlich gilt: Bei der Bitte, um Bewertung den Grund zu nennen, warum User bewerten sollten. So können Sie Kunden beispielsweise auch um Feedback bitten, um Ihre Produkte oder Ihren Service weiter zu verbessern. Vorsicht dagegen vor Gewinnspielen, Rabattcodes und Gutscheinen. Vor allem Gewinnspiele gelten in diesem Zusammenhang als unzulässig, da Unternehmen Bewertungen indirekt „kaufen“.

Um Bewertungen bitten: Anleitung in fünf Schritten 

1. Halten Sie sich kurz: Je kürzer und verständlicher Ihre Bitte, umso höher die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden bewerten. In der Praxis: Verzichten Sie auf Schachtelsätze. Bleiben Sie bei einer Aussage pro Satz. Und kommen Sie direkt zur Sache. 
2. Individuelle Ansprache zählt: Sprechen Sie Kunden persönlich mit Namen an. Damit bauen Sie eine Beziehung auf – die Grundlage dafür, dass Menschen Ihrem Unternehmen gerne einen Gefallen tun. Onlinemarketing-Automation nimmt Ihnen einen Teil der Arbeit ab.  
3.  Nennen Sie den Grund, warum der Kunde Ihnen und anderen Usern mit einer Bewertung weiterhilft. So schlüpfen Sie in die Rolle des Zuhörers und vermitteln Kunden das Gefühl, gebraucht zu werden. Das verhilft Ihnen zu einer neuen Bewertung. 
4. Machen Sie es Ihrem Kunden so einfach wie möglich. Immerhin ist dessen Zeit stark begrenzt. Komplizierte Bewertungsvorgänge schrecken User ab. Besser: Einen Bewertungslink integrieren, der User per Klick auf die entsprechende Seite führt.  
5. Nutzen Sie die Kommunikationskanäle Ihrer Zielgruppe. Alternativ zum Mailing können Sie Ihre Kunden über das ProvenExpert-Widget auf Ihrer Webseite um eine Bewertung bitten, auf Social Media, per SMS oder direkt über einen Display. Alternativ geben Kunden über einen QR-Code Feedback.

Customer Journey – das perfekte Kundenerlebnis schaffen 

Das perfekte Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen, klingt prima – doch wie geht das? Die Antwort ist leicht: Einfach Mensch sein. Stellen Sie eine echte Verbindung zu Ihren Kunden her, anstatt sie nur als Zahlen auf einem Analyse-Dashboard zu sehen – wir sind nicht gegen Dashboards, ganz im Gegenteil sogar. Doch nur wenn Sie proaktiv Ihre Kundenstimmen analysieren und mit Ihren Kunden auch digital in den Dialog treten, ist eine herausragende Kundenzufriedenheit erreichbar. So sind Sie auch Ihrer Konkurrenz stets einen Schritt voraus. In vielen Fällen kann dies auch rückwirkend geschehen. Fördern Sie gute Bewertungen, indem Sie Ihren Kunden zuhören, ihre Vorlieben kennen und einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten. Sammeln Sie Kundenfeedback in allen Phasen der Customer Journey.