1. Las opiniones de los clientes y su relevancia
2. ¿Cómo me protegen las opiniones desde el punto de vista legal?
3. Mantén los ojos bien abiertos: cómo reconocer reseñas falsas
Las opiniones de los clientes y su importancia
Antes, los productos o las tiendas se recomendaban de boca en boca entre amigos o conocidos. Hoy en día, en cambio, las reseñas se publican en diversas plataformas como Google, Yelp o Amazon. ¡Nada funciona sin ellas! Según una encuesta, el 72% de los consumidores solo actúa después de leer una reseña positiva (Bright Ideas: Local Consumer Review Survey 2022). Y ahí está el quid de la cuestión. Sin reseñas de clientes o unas cuantas estrellas de Google en tu sitio web, no se te tendrá en cuenta ni se te tomará en serio. Por eso es especialmente importante profundizar en el tema y construir una relación interactiva con sus propios clientes.
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Una y otra vez, sin embargo, las falsificaciones se cuelan en las reseñas. En un artículo de Business Insider, el autor Michael Penke describe cómo las empresas manipulan sus testimonios para presentar una imagen perfecta de su empresa. ¿Ayuda esto? Más adelante hablaremos de ello.
Según una investigación de la Fundación Warentest de 2022, muchas reseñas en línea están manipuladas: 2 de cada 3. Los clientes a menudo utilizan las reseñas negativas para ejercer presión y forzar descuentos. A veces, incluso hay competidores envidiosos detrás de las malas reseñas. Aquí puede aprender a manejar mejor a estos aguafiestas.
¿Cómo puedo protegerme legalmente respecto a las reseñas?
Las recomendaciones solo funcionan si son sinceras. A ninguna empresa le sirve de nada atraer a nuevos clientes con reseñas falsas y convencerlos de comprar. Porque si al final la calidad no es la esperada, el cliente devuelve el producto o presenta una queja sobre el servicio. Gracias a la legislación española de protección al consumidor, esto es un proceso bastante sencillo (derecho de desistimiento, derecho a la devolución de productos, derecho a la reparación o sustitución de productos defectuosos, y derecho a indemnización, entre otros). A muchas empresas no les queda claro que las reseñas falsas, que se emiten por una mala calidad, solo generan mayores costos. Además, las reseñas falsas también tienen relevancia penal. Si desea obtener más información al respecto, le recomendamos leer nuestra entrevista con el abogado especializado Karsten Gulden. En ella ofrece más consejos e información valiosa sobre el tema.
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¡Atención! Así puedes reconocer las reseñas falsas
Sin embargo, siempre hay algunos estafadores que logran infiltrarse. Dependiendo del esfuerzo que se haya puesto en la creación de las reseñas falsas, pueden ser más o menos difíciles de reconocer. Por eso, no debes creer ciegamente en todas las reseñas; es importante conocer los siguientes consejos y trucos para identificar cuándo se trata de una reseña falsa:
Consejo 1: Lenguaje y ortografía
¿La reseña suena como un anuncio publicitario impresionante? ¿Se acumulan los superlativos y cada frase describe el servicio o la empresa como fenomenal o gigante? Demasiados superlativos y afirmaciones que parecen demasiado buenas para ser verdad pueden ser una señal de que algo no está bien. A menudo, son errores lingüísticos o incoherencias gramaticales los que delatan las reseñas falsas. Muchos estafadores no provienen del país correspondiente y no escriben un español perfecto
Consejo 2: El patrón de las reseñas
Si todas las reseñas, por ejemplo, suenan muy similares o constan solo de unas pocas palabras, deberías ser escéptico. También una avalancha de reseñas en el mismo momento o el mismo día podría ser una señal de reseñas falsas.
Consejo 3: El autor de la reseña
El nombre del autor de la reseña también puede ofrecer pistas. Si en varias reseñas notablemente positivas aparecen nombres como "Mäuschen3017" o "Hans605" uno tras otro, esto podría indicar un patrón. No siempre es necesario que se mencione el nombre y apellido, pero a veces vale la pena mirar más de cerca. Así que tómate un momento para echar un vistazo a los usuarios detrás de las reseñas.
Consejo 4: Autopromoción con referencia a un producto de la propia empresa
A veces, los usuarios valoran solo para colocar un enlace en un sitio web externo o para promocionar un producto de la competencia. A menudo se trata de reseñas sin fundamento. Por supuesto, alguien no recomendará un servicio o un producto si ofrece y quiere vender uno muy similar.
Consejo TOPLee, si es posible, tanto las buenas como las malas reseñas y también revisa comentarios más antiguos, preferiblemente en otras plataformas. Siempre es recomendable tomar como base de decisión la visión general.
Si sospechas que una reseña es falsa, deberías actuar al respecto. Reporta las reseñas falsas en la plataforma correspondiente o contacta con la Oficina del Consumidor. Mantente siempre amable, objetivo y concreto en tu queja.
Las reseñas falsas y las manipulaciones en la red son un problema serio y dañan la credibilidad de las reseñas en línea. Si somos conscientes de que existen y prestamos atención a los puntos mencionados anteriormente, podemos defendernos contra ellas.
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