Wie Dr. Klöppel Kundenfeedback zur Steigerung des Service nutzt

Brustvergrößerung, Lidstraffung und Fettabsaugung gehören zu den beliebtesten Eingriffen der plastischen Chirurgie. Die Veränderung am Körper soll laut einer Studie der Deutschen Gesellschaft für Ästhetisch-Plastische Chirurgie für die meisten PatientInnen zu einem verbesserten Lebensgefühl führen. Die Entscheidung für einen Eingriff braucht daher auch Bedenkzeit und eine gute Beratung. Doch wie findet man den passenden Arzt, der eigene Vorstellungen und Erwartungen auch erfüllen kann?

Seit zwanzig Jahren ist Dr. med. Klöppel Schönheitschirurg. In seiner Praxis Dr. med. Klöppel & Kollegen berät er jeden Tag PatientInnen; in den Kundenbewertungen nennt ihn jemand sogar „Godfather der Schönheitschirurgie“. Über 500 Bewertungen hat der Münchner Facharzt insgesamt schon bekommen – wir haben nachgefragt, wie man denn am Besten Kundenfeedback einholt und mit negativem Feedback umgeht – gerade in der plastischen Chirurgie ein heikles Thema.

Wann und warum haben Sie sich dazu entschieden, sich im Internet bewerten zu lassen?

Während man noch vor einiger Zeit Freunde und Familie nach einem guten Arzt gefragt hat, findet diese Suche heute vorrangig im Internet statt – und das nicht nur, wenn Sie gerade in einer anderen Stadt sind. Man liest sich Bewertungen durch, um ein Gefühl dafür zu bekommen, ob der Arzt der richtige ist. Bewertungsportale spielen hier also eine wichtige Rolle, um sich eine Online-Reputation aufzubauen. Wir haben uns deshalb schon vor einigen Jahren bei DocInsider, Portal-der-Schönheit oder Jameda angemeldet. Ein Kollege hat mir dann ProvenExpert empfohlen und wir sind seitdem sehr zufrieden mit dem exzellenten Service.

Was genau begeistert Sie an ProvenExpert?

Wahrscheinlich vor allem, dass wir durch die hohe Reichweite und gute Auffindbarkeit unseres Bewertungsprofils neue PatientInnen gewinnen konnten. Auch den Aufbau des Profils finde ich großartig, denn die Erfahrungsberichte sind prominent eingebunden und schaffen Vertrauen. PatientInnen, die nach einem Arzt suchen, orientieren sich ja vor allem an den Erfahrungen anderer.

Sie haben auf Bewertungsplattformen schon bemerkenswert viel Feedback einholen können. Auf welche Weise bitten Sie denn Ihre PatientInnen, Sie zu bewerten? Tipps?

Ich gehe ganz offen auf meine PatientInnen zu und frage, ob sie mich mit einer Bewertung unterstützen möchten. Und ich denke, diese Offenheit führt zu einer höheren Bereitschaft, sich für eine Bewertung Zeit zu nehmen. Meine Mitarbeiterin betreut dann den weitergehenden Prozess und erklärt den Kunden, wie sie Feedback abgeben können. Manche der PatientInnen teilen uns danach auch mit, dass sie uns bewertet haben. Ich würde sogar grob schätzen, dass fast 80 oder 90 % aller Patientinnen, die ich direkt darauf anspreche, auch Feedback abgeben. So konnten wir schon viele, und vor allem auch ausführliche Bewertungen einholen.

Hat Ihnen das Kundenfeedback geholfen, Ihren Service zu optimieren?

Natürlich. Durch das Feedback sehen wir, was unsere Stärken sind und wo noch etwas Verbesserungsbedarf besteht. Ich bin stolz darauf zu sehen, dass PatientInnen meine langjährige Erfahrung und unseren tollen Patientenservice so schätzen.

In Ihrer Branche kann negatives Feedback potentielle PatientInnen verunsichern. Wie gehen Sie damit um?

Ich reagiere sofort auf die Bewertung, suche aktiv das Gespräch oder versuche den Patienten oder die Patientin telefonisch zu erreichen. Es ist wichtig auf die Person zuzugehen, damit gemeinsam eine Lösung gefunden werden kann.