Chris Hortsch: Mehr Conversion und Umsatz durch Kundenbewertungen

Webdesigner in Berlin zu sein ist hart, denn die Konkurrenz ist groß. Seit 2004 schlägt sich Chris Hortsch mit Erfolg durch den Kreativdschungel der Hauptstadt - als Freelancer für Webdesign und seit 2011 auch mit seiner Agentur für Webdesign chris-and-friends. Doch stumpfes Programmieren und Designen mit dem Ergebnis Webseite sind nicht sein Ding. Er hat den Anspruch, die Alleinstellungsmerkmale seiner Kunden herauszustellen – damit der Endkunde macht, was Hortsch´s Kunden wollen. Kommerzielles Mitdenken nennt er das. Dazu gehört auch das selbstbewusste Darstellen der eigenen guten Arbeit. Chris Hortsch ist überzeugt davon, dass zufriedene Kunden enormen Einfluss auf potenzielle Kunden haben. Vor allem, wenn man die Möglichkeiten der Positionierung des Bewertungssiegels auf der Webseite so effektiv nutzt, dass mindestens die Conversion gesteigert wird. Kommerzielles Mitdenken eben.

Haben Sie vor ProvenExpert schon Kundenfeedback eingesammelt und wie haben Sie das genutzt?

Ja, ich hab Kundenfeedback gesammelt, auch relativ lange, das ganze Thema aber vielleicht etwas stiefmütterlich behandelt und vor allem auf eine Old-School-Art. Das Projekt war durch und man schreibt hinterher „Hey wie fandest du es denn so, kannste mal 'nen 3-Zeiler schreiben“. Das hat man dann auf der eigenen Seite mit einprogrammiert und veröffentlicht. Das ist natürlich, was die Authentizität betrifft, schwierig. Referenzen auf der eigenen Webseite kann man sich ja auch selbst reingeschrieben haben. Deswegen habe ich ein Tool gesucht, mit dem man authentisch mit Kundenbewertungen arbeiten kann. Womit man besser darstellen kann, dass die echt sind.

Nutzen Sie auch andere Portale außer ProvenExpert?

Nicht wirklich. Das einzige, wo ich aktiv hinterher bin, ist Google My Business. Wenn ich aus einem Kundengespräch weiß, dieser Kunde will mich bewerten, dann schicke ich den Link zu meinem My Business Account raus. Das mache ich ganz gerne und das spielt sich ja letztendlich auch bei ProvenExpert mit ein.

Warum haben Sie sich dafür entschieden, aktiv Kundenfeedback einzuholen?

Ich bin schon der Meinung, dass Kundenfeedback einen Mehrwert darstellt, vor allem auch für mich, dass ich dadurch selber mehr neue Kundenanfragen bekomme. Ich habe zumindest das Gefühl, dass die Leute sich sicherer fühlen, weil man transparenter ist. Und man hat einen besseren Stand, wenn man die Kunden aktiv um Feedback fragt. Sie fühlen sich dann besser aufgehoben.

Welche Erwartungen/Ziele verbinden Sie mit der Nutzung von ProvenExpert?

Auf jeden Fall ist ProvenExpert reputationsfördernd. Und was gut für die Reputation ist, ist am Ende auch gut für den Umsatz. Das geht Hand in Hand. Das sind die zwei Sachen, die ich mit ProvenExpert verbinde: Reputationssteigerung und am Ende auch mehr Umsatz.

Wie machen Sie generell auf Ihr ProvenExpert-Profil aufmerksam?

Ich versuche die Widgets, die ProvenExpert zur Verfügung stellt, immer möglichst an Conversion relevanten Spots auf meinen Webseiten einzubauen. Ich denke immer für den Kundenumsatz mit und logischerweise für meine eigenen Seiten auch. Zum Beispiel habe ich auf meinen Seiten ein Kontaktformular und habe ProvenExpert direkt am Call-to-Action Button eingebaut. Das Bewertungssiegel mit der Anzahl der Kundenstimmen und dem Bewertungsdurchschnitt und direkt daneben der Anfrage-Button zu meiner Seite und meinen Leistungen, die die Kunden dann anklicken können. Also ich würde das Siegel nicht nur einbinden, sondern immer conversionrelevant einbinden.

Wo sehen Sie den größten Mehrwert gegenüber klassischen Bewertungsportalen?

Was ich bei ProvenExpert wirklich als guten Vorteil empfinde, ist tatsächlich die Bündelung aller Bewertungen. In der Regel ist es so, dass die Leute wirklich überall im Web bewerten können; das machen sie auch. Teilweise ohne mein Wissen. Und die Tatsache, dass es so die Möglichkeit gibt, über Schnittstellen, und da hat ProvenExpert eine ganze Menge, alle zusammenzuführen und dann gebündelt auszugeben, ist ein großer Mehrwert. Auch meine Kunden, denen ich ProvenExpert empfehle, sehen das als großen Mehrwert.

…dass Sie den Überblick über alles haben?

Ja, genau.

Konnten Sie über ProvenExpert schon neue Kunden gewinnen?

Konkret kann ich das gar nicht sagen, weil es ganz schwierig ist, das zu tracken oder nachzuvollziehen. Ich bin allerdings überzeugt davon, dass ich aufgrund von ProvenExpert neue Webdesign-Projekte verkauft oder begonnen habe. Ein gutes Bewertungsmanagement ist auf jeden Fall conversionsteigernd und damit auch Umsatz steigernd.

Hatten Sie schon Kunden, die sagen: Ich komme aufgrund der Bewertungen zu Ihnen?

Ja, mir ist aufgefallen, dass viele Neukunden sagen, sie kämen auf Empfehlung. Und wenn ich dann frage von dem die Empfehlung kam, dann stellt sich ganz oft heraus, dass eine Empfehlung gar nicht bedeutet hat, dass es ein Bestandskunde war oder Bekannte oder wer auch immer. Sondern dass die Leute mit Empfehlung tatsächlich Bewertungen meinen.

Wie ist die bisherige Feedback-Resonanz Ihrer Kunden?

Also die Hälfte der Kunden antwortet bestimmt auf meine Bewertungsanfrage.

Wie reagieren Ihre Kunden auf Feedbackeinladungen?

Auf jeden Fall gut. Der eine gibt eine Bewertung in Form von Sternchen und andere eine textliche Bewertung. Ich bin da nicht so konkret hinterher und fordere zu Kommentaren auf. Es gibt allerdings kaum einen, der fünf Sterne vergibt und dann keinen Satz dazu schreibt. Das machen die Kunden eigentlich ganz von alleine.

Wie ist das, wenn Sie in Ihren Posteingang schauen; freuen Sie sich noch über jede Bewertung?

Ich freue mich noch über jede, wirklich ausnahmslos. Doch, kann ich so sagen. Das wird niemals zur Routine.

Haben sich durch Online-Umfragen schon eigene Stärken und Potenziale herauskristallisiert?

Ja, ich denke schon. Ich habe zum Beispiel gemerkt, dass mich die Leute auch für meine Arbeit bewerten, obwohl sie noch keine Kunden sind. Das ist eine schöne Bestätigung dieser vorgeleisteten Arbeit. Die Bewertung des typischen Erstgespräches. Das ist mir aufgefallen und darauf möchte ich jetzt noch mehr eingehen und das optimieren.

Gibt es etwas, was Sie uns schon immer sagen wollten?

Ich finde es gut, dass man jetzt durch euer Bewertungsmanagement-Tool vieles, was vorher anonym war, transparent und authentisch darstellen kann. Es gibt genug Webdesigner, die eine Webseite aufsetzen mit „Daumen-nach-oben-Bildern“ aber ohne Gesicht und Namen zu einer Referenz. Das mache ich anders, weil ich für Transparenz bin. Ich finde es gut, dass das bei ProvenExpert auch der Fall ist; dass ihr selber stark an eurer Marke arbeitet. Die Marke ProvenExpert binde ich ja auf meiner eigenen Webdesign-Seite ein. Das ist mein Name, das ist mein „Außen“. Auf der Seite ist eigentlich kein fremder Content – außer ProvenExpert. Derjenige, dessen Marke ich auf meiner Seite aufnehme, der muss schon ein Mindestmaß an seiner eigenen Reputation arbeiten, an seiner eigenen Außenwirkung, damit ich bereit bin, ihn auf meiner eigenen Website zu integrieren, in der Form in der ich das jetzt mache. ProvenExpert macht das, das finde ich gut.

Vielen Dank für Ihre offenen Worte!