Die Stimme des Kunden (VoC) ist wie ein verborgener Schatz - ein Leitfaden, um den Bedürfnissen und Wünschen Ihrer Kunden gerecht zu werden. Durch tiefgreifende Fragen entdecken wir, was unsere Kunden wirklich wollen und benötigen. Dabei sind nicht nur die positiven Rückmeldungen wichtig – auch wenn diese uns natürlich freuen und uns zeigen, was wir richtig machen. VoC besteht aus Initiativen, die darauf abzielen, Kundeneinblicke zu erfassen, den Kreislauf des Feedbacks zu schließen und Verbesserungen zu priorisieren, um zufriedene und erfolgreiche Kunden zu haben.
Mit anderen Worten: VoC ermittelt, wie gut Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter Ihre Kunden kennen und ob Sie erfolgreich auf deren Bedürfnisse und Erwartungen eingehen. Außerdem erfahren Sie, wie Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern dastehen - mit Hilfe von VoC-Feedback.
Um ein erfolgreiches Unternehmen zu führen und das Kundenerlebnis zu verbessern, sollten Sie wissen, wie Ihre Kunden Sie wahrnehmen. Um ihre Sichtweise zu verstehen, fragen Sie sich zunächst:
Verstehe ich ihre Kauf- und Verhaltensmuster?
Kann ich meine Kunden mit unseren Produkten und Dienstleistungen helfen?
Weiß ich, wie ich die Bedürfnisse der Kunden erfüllen kann?
Eine der Methoden zur Beantwortung dieser Fragen sind Umfragen zur Stimme des Kunden (eine einfache Methode zur Datenerhebung, auf die wir später noch eingehen werden). Das daraus resultierende Feedback gibt Ihnen einen Einblick in die Stärken und Schwächen Ihrer Marke und ermöglicht es Ihrem Team, weiterhin das zu tun, was gut funktioniert, und das anzugehen, was Sie besser machen könnten.
VoC schließt die Lücke zwischen Kundenerwartungen und -erfahrungen, indem Sie Ihren Kunden die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt stellen. Das Sammeln von Feedback und dessen Analyse in Echtzeit ist ein schneller Weg, um die Lücken zwischen den Erwartungen Ihrer Kunden und der erreichten Gesamtzufriedenheit zu erkennen. Darüber hinaus ermöglicht Ihnen ein leicht verdauliches Kundenfeedback:
Anzeichen dafür erkennen, dass Kunden unzufrieden sind, und wie Sie möglichen Markenkrisen zuvorkommen können.
Einschätzungen, wo neue Produkte, Ideen oder Konzepte am wertvollsten sein werden.
Anpassen von Produkten, Funktionen und Services an Ihre Kunden.
Kunden binden und gewinnen.
Erwartungen erfüllen, indem Sie ihnen das geben, was sie brauchen.
Je besser es Ihnen gelingt, ein Erlebnis zu schaffen, das den Erwartungen Ihrer Kunden entspricht, desto erfolgreicher können Sie ein Unternehmen führen, das auf dem heutigen Markt relevant bleibt.
Wahrscheinlich wurde Ihnen in einem Kaufhaus oder Lebensmittelgeschäft schon einmal eine Erfahrungsfrage gestellt. Zum Beispiel könnte ein Verkäufer Sie gefragt haben: "Haben Sie heute gefunden, was Sie gesucht haben?" Wenn Sie ja sagen, weiß er, dass Sie zufrieden sind. Wenn Sie nein sagen, weiß er, dass er Ihre Erwartungen nicht erfüllt hat. Und genau das ist der Punkt: Kunden geben oft wertvolles Feedback, ohne zu wissen, dass sie befragt werden. Als Unternehmen müssen Sie sicherstellen, dass das Feedback systematisch mit den Voice-of-the-Customer-Methoden erfasst wird, die am besten auf Ihre Geschäftsanforderungen abgestimmt sind.
Es gibt viele Möglichkeiten, Feedback von Ihren Kunden einzuholen, darunter aktive und passive Methoden. Wir werden die am häufigsten verwendeten aktiven Feedback-Methoden näher beleuchten.
Bei aktiven Methoden holt Ihr Unternehmen das Feedback direkt vom Kunden ein, indem es ihn direkt nach dem Kauf oder nach einem festgelegten Zeitplan (z. B. einmal im Monat oder zweimal im Jahr) befragt. Unabhängig davon, wo sich der Kunde auf seiner Reise mit Ihrer Marke befindet, können aktive Feedback-Methoden jederzeit eingeleitet werden und können beispielsweise Kundenbefragungen, Fokusgruppen und Kundeninterviews umfassen.
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Online-Umfragen sind ein gängiger Ansatz, um Kundenfeedback zu erhalten. Das Versenden von Kundenumfragen nach einer Interaktion ist eine der schnellsten Möglichkeiten, Feedback zu sammeln. Sobald ein Kunde ein Produkt kauft, eine Dienstleistung in Anspruch nimmt, mit Mitarbeitern interagiert oder durch Ihre Webseite navigiert, können Sie ihm Fragen zu seinen Erfahrungen stellen. VoC-Vorlagen für Kundenumfragen gibt es in vielen Formen: von Multiple-Choice, über Ja/Nein oder Daumen hoch/Daumen runter bis hin zu offenen Fragebögen.
Bei der Kundenbefragung kommt es darauf an, die richtigen Fragen zu stellen. Zum Beispiel messen Net Promoter Score (NPS) Umfragen die Kundentreue, während Kundenzufriedenheit (CSAT) Umfragen die Kundenzufriedenheit messen.
Fokusgruppen bringen eine kleine Gruppe von Kunden zusammen, die Wahrnehmungen und Beobachtungen über Ihr Unternehmen und Ihre Marke austauschen. Wenn Kunden offen über Ihre Marke diskutieren, teilen sie ihre Meinungen und Überzeugungen mit, die Sie sonst durch andere Feedback-Methoden vielleicht nicht erfahren würden. Dies ist eine gute Möglichkeit, Kundenbedürfnisse zu priorisieren oder neue Konzepte, Ideen und Produkte zu testen.
TOP TIPP: Achten Sie darauf, dass nicht ein Teilnehmer das Hauptgespräch bestimmt. Dies könnte dazu führen, dass ein Thema, das eigentlich gar nicht so wichtig ist, zu sehr in den Vordergrund rückt.
Die Befragung von Kunden ist eine der besten Methoden, um Kundenfeedback zu sammeln. Diese Art der Interaktion wird von den Kunden als ein persönlicherer Ansatz wahrgenommen. Interviews können per E-Mail, virtuell, am Telefon oder persönlich geführt werden und sind eine gute Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen und eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen. Nutzen Sie Interviewtechniken, um einen Einblick in die Sichtweise der Kunden zu bestimmten Aspekten Ihres Unternehmens zu erhalten.
Das Stellen von Fragen ist eine gute Möglichkeit, spezifisches Feedback von Ihren Kunden zu erhalten. Es ist wichtig, diese Fragen einfach und für Ihr Publikum leicht verständlich zu halten.
Beginnen Sie damit, Ihr Publikum in Kunden zu segmentieren, deren Erfahrungen mit ihren Erwartungen übereinstimmen, und in solche, die das nicht tun. Von dort aus haben Sie die Möglichkeit, Folgefragen zu stellen, mit denen Sie die Gründe für die Erfüllung oder Nichterfüllung von Kundenerfahrungen eingrenzen können. So können Sie das VoC-Feedback der Kunden analysieren, die für Ihre Geschäftsziele am wichtigsten sind. Übliche Fragen zur Identifizierung des VoC sind:
Mit Hilfe von Fragen zur Empfehlungsrate können Sie beurteilen, wie loyal Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke sind. NPS-Umfragen verwenden eine 0-10-Skala und eine offene Folgefrage.
Fragen zur Messung des Nutzens, den Ihre Kunden aus der Verwendung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen gezogen haben, können Ihrem Team helfen, tiefere Einblicke in das zu gewinnen, was funktioniert und was nicht. Einige Beispiele für Fragen sind:
Die Ursprungsfragen sollen einen tieferen Einblick in die Entdeckungsphase geben, die Ihre Kunden bei der ersten Interaktion mit Ihrer Marke durchlaufen.
Wie haben Sie von unserem Unternehmen, Produkt oder unserer Dienstleistung erfahren? .
Wo haben Sie von unserem Unternehmen, Produkt oder unserer Dienstleistung erfahren?
Die Markenwahrnehmung ist die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen in den Köpfen von Kunden, potenziellen Kunden, Mitarbeitern und anderen Interessengruppen wahrgenommen werden. Einfach ausgedrückt, ist eine Marke eine Idee oder eine Sammlung von Ideen, die mit Ihrem Unternehmen oder Produkt verbunden sind. Hier sind einige Beispielfragen zur Markenwahrnehmung, die Ihnen den Einstieg erleichtern:
Was kommt Ihnen in den Sinn, wenn Sie an unser Unternehmen denken?
Wo haben Sie in den letzten 2 Monaten von unserem Unternehmen gehört oder gesehen?
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Stimme des Kunden Ihrem Unternehmen dabei hilft, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung so zu gestalten, dass die Kunden es wirklich wollen und dafür Zeit und Geld investieren möchten. Es geht nicht nur darum, Daten zu sammeln - der Schwerpunkt liegt darauf, sie zu verstehen und zu nutzen. Das bedeutet, Lösungen für Probleme zu finden und die Stärken Ihres Angebots auszubauen.
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